Uneori, feedback-ul cel mai bun este cel negativ
Numai că mentalitatea potrivit căreia trebuie să eviţi să dai feedback negativ este şi greşit direcţionată, şi periculoasă: e direcţionată greşit fiindcă, atunci când este oferită în modul şi la momentul potrivit, critica reuşeşte de fapt să declanşeze un grad înalt de motivare; şi este o mentalitate periculoasă din cauză că, dacă nu conştientizează care sunt greşelile pe care le face, nimeni nu are cum să îşi îmbunătăţească modul în care munceşte. Faptul că rămâi pozitiv în timp ce împarţi feedback “în dreapta şi în stânga” îşi are limitările sale, aşa că nu te va duce prea departe.
E adevărat că feedback-ul negativ îl poate descuraja şi demotiva pe cel care-l primeşte şi că oamenii au nevoie de încurajări pentru a avea încredere în ei înşişi. Şi totuşi, noile studii realizate de Stacey Finkelstein de la Columbia University şi de Ayelet Fishbach de la University of Chicago aruncă mai multă lumină asupra naturii aparent paradoxale a feedback-ului, clarificând de ce, când şi pentru cine este potrivit feedback-ul negativ.
Este important să începem prin a înţelege mai bine funcţiile îndeplinite de feedback-ul pozitiv şi de cel negativ. Feedback-ul pozitiv îţi amplifică dedicarea faţă de munca pe care o depui, prin faptul că îţi îmbunătăţeşte atât experienţa, cât şi încrederea în tine. Feedback-ul negativ, în schimb, este informativ – îţi “spune” unde anume trebuie să îţi concentrezi eforturile şi îţi oferă informaţiile necesare pentru a înţelege cum ai putea să te perfecţionezi.
Date fiind aceste două funcţii, feedback-ul pozitiv şi cel negativ ar trebui să fie mai eficiente (şi mai motivante) în funcţie de persoană şi de momentul în care sunt acordate. De exemplu, atunci când nu eşti încă sigur pe tine în ceea ce faci, feedback-ul pozitiv te ajută să rămâi optimist şi să te simţi mai în largul tău când abordezi problemele pe care vrei să le rezolvi – un lucru de care, de obicei, au nevoie cei care sunt în stadiul de novice. Dar, dacă eşti la nivelul de expert şi deja ştii, mai mult sau mai puţin, ceea ce faci, feedback-ul negativ te poate ajuta să faci ceea ce este necesar ca să ajungi să obţii performanţe de vârf.
Aşa cum arată Finkelstein şi Fishbach, novicii şi experţii caută într-adevăr – şi sunt motivaţi de – genuri diferite de informaţii. În unul dintre studiile făcute de ei, studenţii americani ce urmau cursuri de franceză, fie pentru începători, fie pentru avansaţi, au fost întrebaţi dacă ar prefera să aibă un instructor care să evidenţieze ce fac bine (concentrându-se pe punctele lor forte) sau ceea ce fac greşit (concentrându-se pe greşelile lor şi pe modul în care le pot corecta). Începătorii au preferat, cu o majoritate copleşitoare, un instructor care să îi încurajeze şi să se concentreze pe punctele lor forte. Dar studenţii ce urmau cursul pentru avansaţi au spus că ar prefera un instructor care să fie mai critic şi care să-i ajute să-şi dezvolte abilităţile la care erau mai slabi.
Într-un al doilea studiu, cercetătorii s-au uitat la un comportament cu totul diferit: implicarea în acţiuni de protecţie şi conservare a mediului. Experţii care au participat la studiul lor erau membri ai unor organizaţii ecologiste precum Greenpeace, în timp ce novicii erau non-membri. Fiecare dintre participanţii la studiu a făcut o listă cu acţiunile pe care le întreprinde în mod regulat pentru a contribui la protejarea şi conservarea mediului, precum reciclarea, evitarea cumpărării de apă îmbuteliată şi scurtarea timpului în care face duş, pentru a reduce consumul inutil de apă. Un consultant în protecţia mediului le-a oferit feedback cu privire la eficienţa acestor acţiuni, iar participanţii la studiu au avut de ales: “ai prefera să ştii mai multe despre acţiunile tale care sunt eficiente sau despre cele care nu sunt eficiente?”. Experţii au fost mult mai dispuşi decât novicii să aleagă feedback-ul negativ.
Luate împreună, aceste studii arată că oamenii care sunt experimentaţi într-un anumit domeniu – oameni care deja au dobândit un anumit volum de cunoştinţe şi au anumite abilităţi – nu trăiesc, de fapt, cu teama că vor primi un feedback negativ. Dacă e să li se spună cum anume se descurcă, ei chiar caută feedback-ul negativ. Ei îşi dau seama că feedback-ul negativ le oferă cheia pentru a urca încă o treaptă în dezvoltarea lor profesională, în timp ce feedback-ul pozitiv nu face decât să le spună ceea ce ei ştiu deja.
Şi atunci cum rămâne cu motivarea? Ce gen de feedback te determină să treci la acţiune? Atunci când participanţii la studiul despre comportamentul ecologic au primit, la întâmplare, fie feedback pozitiv, fie feedback negativ în privinţa acţiunilor lor, apoi au fost întrebaţi cât de mult ar fi dispuşi să doneze către Greenpeace din cei 25$ pe care îi vor primi pentru participarea la studiu, genul de feedback pe care l-au primit a avut un efect dramatic asupra măsurii în care s-au simţit motivaţi să dăruiască. Atunci când a fost dat un feedback negativ, experţii au dăruit mai mult, în medie, către Greenpeace (8,53$) decât novicii (1,24$). Dar atunci când a fost dat un feedback pozitiv, novicii (8,31$) au dăruit în proporţie mult mai mare decât experţii (2,92$).
Nu sugerez că n-ar trebui să-i spui niciodată nimic unui începător despre greşelile lui, sau că nu ar trebui să-l lauzi niciodată pe un profesionist experimentat pentru munca sa remarcabilă. Şi, bineînţeles, feedback-ul negativ ar trebui să fie dat întotdeauna cu tact şi însoţit de sfaturi bune.
Ceea ce sugerez este că, pentru un începător, faptul că primeşte cât mai multe laude este un factor de motivare mult mai eficient decât pentru un profesionist. Si nu ar trebui să-ţi faci prea multe griji dacă trebuie să-i indici unui expert greşelile pe care le face. Feedback-ul negativ nu-i va zdrobi încrederea de sine şi s-ar putea să-i ofere tocmai informaţiile de care are nevoie pentru a-şi duce performanţa la un nivel mai ridicat.
Heidi Grant Halvorson este director asociat la Motivation Science Center – Columbia Business School şi autoarea cărţilor “Nine Things Successful People Do Differently” şi “Focus: Use Different Ways of Seeing the World to Power Influence and Success”.