Nu le mai spune angajaților ce trebuie să facă!
La magazin, ne-am îndreptat direct jos la departamentul de băieți, unde am încercat mai multe costume în culori pastelate. Odată ce l-am găsit pe cel potrivit, croitorul a vrut să stau pe o cutie în faţa unei oglinzi. El a continuat apoi să lucreze la fixarea și marcarea costumului pentru modificare. Când a terminat, s-a dat înapoi, și el și tatăl meu s-au uitat la costumul prins pe mine. În oglindă, am văzut cum tatăl meu puncta cu degetul pe spatele şi umărul de la sacou și mâneci și apoi dădea din cap în semn de nemulțumire. Croitorul s-a întors din nou la muncă. Încă o dată, tatăl meu clătină din cap nemulţumit. Astfel, croitorul a adăugat o umplutură sub umărul meu. Totuși, tatăl meu era în continuare nemulțumit. După aproximativ 30 de minute de astfel de încercări, tatăl meu în sfârșit a dat din cap aprobator și costumul meu crem din trei piese cu pantaloni cu turul lăsat a plecat pentru modificare.
Pentru mine, experiența a fost lungă și plictisitoare și nu la fel de interesantă precum am anticipat. În maşină, în drum spre acasă, l-am întrebat pe tatăl meu, un producător de îmbrăcăminte, de ce nu îi spusese pur şi simplu croitorului ce să facă. El a explicat: „Dacă i-aș fi spus croitorului ce să facă, el ar fi făcut exact ceea ce am cerut – dar apoi, dacă sacoul nu s-ar fi potrivit cum trebuia, el mi-ar fi zis: «Am făcut exact ceea ce mi-ai cerut să fac». Pe de altă parte, dacă i-am fi spus ceea ce încercam să realizăm (jacheta să stea bine, fără să te țină la spate, la umeri sau la manșete), ar fi fost responsabil pentru rezultatul pe care l-am descris.”
Această lecție de încredere în calificarea și experiența profesională a celorlalți a rămas cu mine. Din experiența mea, această idee de a descrie rezultatul final și permițându-i unui profesionist să determine modul cel mai bun pentru a ajunge acolo, de multe ori, are ca rezultat o muncă de calitate superioară și o mai mare implicare din partea angajatului. Aceasta este, de asemenea, o abordare foarte eficientă pentru a obține ce-i mai bun din angajații care au un grad ridicat de expertiză: Descrie rezultatul pe care încerci să îl obții și fii clar cu privire la cerințe, dar oferă-i autonomie angajatului. În cazul în care angajatul are nevoie de ajutor, el îl va cere.
Se pare că există un motiv științific pentru care angajații sunt mai puțin eficienți atunci când sarcinile le sunt dictate. Amy Arnsten, un profesor de neuroștiinte la Universitatea Yale, studiază importanţa de a se simți în control. Studiile sale pot fi aplicate și la autonomia angajaților în conducerea unei echipe. Într-un interviu, Arnsten a explicat că, atunci când oamenii își pierd simțul lor de control, cum ar fi atunci când sarcinile sunt dictate, centrul de răspuns emoţional din creier poate provoca, de fapt, o scădere în funcţionarea cognitivă. Această percepție de a nu deţine controlul, indiferent dacă este reală sau imaginară, ar conduce la o scădere a productivității. Dacă un manager descrie ce rezultate pe termen lung vrea, mai degrabă decât să dicteze acțiunile specifice, angajatul poate decide cum să ajungă acolo, își va păstra percepția de control şi funcţia cognitivă și își va îmbunătăți, în cele din urmă, productivitatea.
Am văzut această dinamică în acțiune atunci când lucram cu un start-up care se afla într-o dezvoltare agresivă. La fel ca mulți antreprenori, fondatorul era dur și carismatic, avea aspirații mari și o ofertă convingătoare, care îi oferise un succes timpuriu și o expansiune a operațiunilor. În pregătirea pentru extindere, fondatorul a spus echipei sale că au nevoie să câștige o mai mare cotă de piață. Ca răspuns, echipa a început să accepte toate tipurile de cereri de la clienții noi și existenţi și, în cele din urmă, au suprasolicitat modul de funcționare al firmei cu un volum și tipuri de solicitări pe care nu le-au putut îndeplini. Unii membri ai echipei au devenit frustraţi atunci când le-au spus personal unor clienţi „da” şi nu și le-au putut îndeplini solicitările. Când s-a întâmplat acest lucru, alți membri ai echipei nu au înțeles problema – li s-a spus pur și simplu să câştige cotă de piață, și făceau ceea ce li s-a cerut.
Ceea ce liderul nu a reușit să realizeze este că el lucra cu un personal calificat și cu experiență. Echipei nu trebuie să i se spună ce să facă, ci doar să i se arate direcția organizaţiei. Pentru a rezolva această problemă, echipa a dezvoltat în comun o declarație privind misiunea și viziunea și au identificat care sunt cererile care făceau parte din activitatea firmei și care nu. Arătând echipei scopul organizației, ei au fost capabili să execute în mod eficient extinderea operațiunii, care a dus la creşterea cererilor, la clienți mulțumiți și o performanță financiară puternică.
Mulţi manageri, când se confruntă cu o astfel de situație provocată de performanță, strâng șuruburile și tind să se implice în ce mod și când se rezolvă o sarcină. Dar experiența practică, și acum dovezile științifice, ne spun că de multe ori o abordare mai bună este de a proteja autonomia angajatului și a oferi o direcție la nivel înalt.
Jordan Cohen conduce divizia de productivitate a PA Consulting Group.