Cum procedezi când şeful te critică fără nicio bază

Probabil că nici măcar nu a întrebat prin companie ca să afle ce s-a întâmplat şi ce anume ar fi putut să meargă prost. Şi totuşi, el presupune din start că e vina ta, că l-ai tratat prost pe client şi că acum ai afectat grav relaţia companiei cu acel client.

Tu nu eşti de acord cu ceea ce-ţi spune şeful tău. Din perspectiva ta, feedback-ul pe care ţi l-a dat el este greşit şi nedrept. Dar şeful tău e, în mod clar, agitat. Şi atunci care e cea mai bună cale de a aborda situaţia? Pregătirea.

Nu reacţiona imediat. În orice caz, nu izbucni şi nu respinge în mod sumar feedback-ul. Porneşte de la presupunerea că va avea loc o întâlnire ulterioară în care va fi discutată chestiunea, iar atunci vei fi complet pregătit să răspunzi, dar nici nu te gândi să faci lucrul acesta în acest moment. Comportă-te cât mai calm şi mai respectuos îţi este cu putinţă. Nu câştigi nimic dacă îţi manifeşti furia sau dacă pui gaz peste foc.

Citeşte şi Ce succes are o firmă vândută de către compania-mamă?

Porneşte de la presupunerea că şeful tău are intenţii bune şi vrea să fie de ajutor. Asta s-ar putea să fie adevărat sau nu, dar această atitudine interioară este „locul” cel mai potrivit din care să porneşti. Asigură-te că înţelegi integral feedback-ul care îţi este oferit. Pune câteva întrebări care să-i arate şefului tău că vrei doar să înţelegi. Printre aceste întrebări s-ar putea număra cele prin care ceri mai multe detalii, precum: „Puteţi să-mi spuneţi ce aţi înţeles că am făcut sau am spus?” sau „Ce griji ale clientului credeţi că mi-au scăpat din vedere?”.

Încearcă să-ţi dai seama ce convingeri, presupuneri şi percepţii îndelungate din mintea şefului tău se află la baza spuselor sale şi s-ar putea să contribuie la preocuparea sa actuală. Întreabă ceva de genul: „Ce aţi presupus că m-a determinat să-i dau clientului acel răspuns?”.

Solicită-i exemple, ilustrări sau idei despre modul în care situaţia aceasta ar fi fost mai bine tratată. Ai putea să întrebi, de exemplu, „Privind retrospectiv, ce abordare credeţi că ar fi fost mai bună în răspunsul dat la cererea clientului?” sau, pur şi simplu: „Dumneavoastră cum aţi fi procedat?”.

Citeşte şi Cum să-ţi construieşti o carieră cu adevărat semnificativă

Încearcă să găseşti şi exemple de lucruri care au mers bine, ca să creezi un oarecare echilibru în discuţie. „Pe baza a ceea ce aţi auzit, au existat şi nişte aspecte pozitive în modul în care ne-am ocupat de reclamaţia clientului?”.

Recunoaşte rapid orice domenii în care eşti de acord cu feedback-ul pe care l-ai primit – o asemenea atitudine este întotdeauna de ajutor în orice negociere sau confruntare. „Privind retrospectiv”, ai putea spune, „probabil că ar fi trebuit să îi comunic cu mai multă claritate că noi am fi putut să facem modificările de produs cerute, dar nu în intervalul de timp pe care l-au cerut ei. Nu sunt sigur dacă clientul a înţeles lucrul acesta” .

„Sondează” ca să găseşti orice mesaj mai adânc ce s-ar putea afla la baza feedback-ului. „Vreau să mă asigur că aud corect şi complet mesajul pe care vreţi să mi-l transmiteţi. Credeţi că eu, în general, nu sunt prea concentrat pe nevoile clienţilor? Sau sunteţi îngrijorat în mod specific de acest eveniment, care s-a petrecut cu acest client anumit?”

Transmite faptul că apreciezi feedback-ul şi că ţi-ai dori să ai ceva timp ca să procesezi acest mesaj anumit. „Vă mulţumesc că v-aţi făcut timp ca să-mi transmiteţi acest feedback. Au fost nişte lucruri care s-au întâmplat şi pe care le-a spus clientul, lucruri pe care cred că s-ar putea să consideraţi că este util să le ştiţi, dar acum probabil că nu este cel mai bun moment. Haideţi să stabilim o dată şi o oră în care să continuăm discuţia pe acest subiect; o să revin eu la dumneavoastră în câteva zile cu o propunere de programare pe care să o includeţi în calendarul dumneavoastră”.

Cere permisiunea de a discuta cu alte persoane, a căror perspectivă şi implicare ar putea să arunce mai multă lumină asupra a ceea ce vrut să comunice şeful tău. „Aş vrea să vorbesc cu alţi oameni din forţa noastră de vânzări, ca să văd dacă ei cred că suntem prea rigizi sau că nu suntem serviabili în privinţa unor cerinţe speciale ale clienţilor noştri”.

Sfătuieşte-te cu un prieten, pentru a-ţi testa, din exterior, gradul în care crezi că feedback-ul este întemeiat. Poate că, la urma urmei, problema este la tine. Roagă-l pe prietenul tău să fie complet onest cu tine. Indică-i faptul că vrei să-ţi înţelegi „petele oarbe”.

La următoarea întâlnire cu şeful tău, în care discutaţi mai pe larg ce s-a întâmplat, recapitulează mesajul pe care l-ai auzit de la el, concentrându-te totuşi pe mesajul neexprimat, aflat la baza sau în spatele mesajului auzit efectiv. Indică ce anume ai de gând să faci ca urmare a tot ceea ce s-a întâmplat (asta dacă este cazul să faci ceva).

Dacă realizezi, în final, că problema este a şefului tău şi nu a ta, eliberează-te de ea. Nu lăsa ca acel feedback prost sau nelalocul lui să-ţi distrugă încrederea în tine sau dorinţa de a avea performanţe bune în viitor. Dacă ai făcut o greşeală, află care este lecţia de învăţat de pe urma ei. Iar dacă ai acţionat corect, ştii că ai făcut tot ce ai putut tu mai bine.

Abilităţile slabe în materie de acordare a feedback-ului sau de oferire de coaching pot să aibă un efect negativ de-a dreptul dramatic într-o organizaţie. Dar nu doar feedback-ul prost şi neîntemeiat creează acest nivel de dezangajare în rândul angajaţilor. În cele din urmă, ceea ce contează este modul în care este primit şi procesat un asemenea feedback. Dacă subordonaţii pot fi „vaccinaţi” împotriva sfaturilor proaste şi pot fi învăţaţi cum să le abordeze în mod eficient, multe prejudicii pot fi evitate.

Îmbunătăţirea modului în care este oferit feedback-ul este o cale foarte puternică de amplificare a dedicării angajaţilor. Dar este la fel de important să-i instruieşti pe oamenii care sunt destinatarii acestui feedback să se comporte eficient atunci când propriul lor şef nu se comportă aşa.

(Jack Zenger este CEO-ul firmei de consultanţă în dezvoltarea abilităţilor de leadership Zenger/Folkman, iar Joseph Folkman este preşedintele firmei Zenger/Folkman).