BCR îşi specializează angajaţii in house
Ideea proiectului de certificare profesională pentru angajații din front office a fost dezbătută în cadrul Direcției de Resurse Umane a Băncii Comerciale Române (BCR) încă din 2013. În anul următor banca și-a asumat acest proiect, propunându-și să le ofere angajaților oportunitatea recunoașterii interne a competențelor profesionale și să susțină promovarea imaginii lor de profesioniști bancari și în afara organizației.
„Un mare câștig este faptul că acest proiect este conceput de așa natură încât să genereze rapoarte în baza rezultatelor obținute, care ne sunt utile în analizele la nivel macro, din punctul de vedere al competențelor și al cunoștințelor tehnice, cât și în analizele la nivel de individ”, spune Smaranda Găzdoiu, Supervizor, Direcția de Resurse Umane, BCR.
Proiectul, la care au participat până acum 2.400 de angajați, a demarat alături de un partener extern. În parteneriat a fost creat conceptul, apoi el a fost validat cu direcțiile de business implicate și cu membrii boardului. „Am fost norocoși pe tot parcursul acestui proces amplu, pentru că ne-am bucurat de toată deschiderea și susținerea Directorului Executiv al Direcției Resurse Umane, Andreea Voinea, și a VP Retail, Dana Demetrian, precum și a managementului din retail și a partenerilor noștri din business implicați în acest proiect”, mai spune Smaranda Găzdoiu.
„Am avut emoții mari înainte de a participa la certificare, însă mi-am dat seama că este un exercițiu bun din toate punctele de vedere, care mă ajută să îmi cunosc reacțiile, să mă descopăr și să îmi măsor abilitățile mele de bun vânzător”, spune un Consilier Clienți Retail BCR despre proiect.
Până la acel moment nu exista un sistem de Certificare Profesională a Competențelor, ci doar cursuri de formare obligatorie care se finalizau cu o scurtă examinare teoretică și/sau practică, iar pentru anumite categorii de personal existau certificări conform legislației în vigoare.
„În momentul de față avem un sistem de învățare și dezvoltare care începe cu identificarea nevoilor de training, crearea și livrarea de cursuri rezidențiale specifice pentru fiecare segment din rețeaua retail, training on the job/mentoring și continuă cu conceptul de certificare care îmbină partea teoretică și cu cea practică”, adaugă Smaranda Găzdoiu.
În timpul sesiunilor de certificare sunt evaluate competențele profesionale și principiile BCR, iar un rezultat pozitiv la certificare sporește șansele unei evaluări foarte bune anuale în această zonă. De asemenea, consilierii certificați au posibilitatea de a deveni mentori pentru noii angajați și, în funcție de performanțe, pot fi incluși în grupul de succesori, ceea ce duce către accesul mai rapid la oportunitățile de dezvoltare în carieră.
La început angajații implicați în acest proiect au fost responsabilii de unități BCR și consilierii clienților din retail, iar apoi întreaga echipă de management și de parteneri din business, recrutare, training și dezvoltare. De asemenea, există o echipă de certificare formată din evaluatori certificați, conform legislației în vigoare, „actori” care interpretează rolul clientului, și oameni responsabili de buna derulare a programului.
Mai exact, procesul de certificare pornește de la cunoștințele tehnice, abilitățile și competențele incluse în fișele de post ale angajaților și în sistemul de competențe și principii al companiei. Cuprinde atât probe care atestă cunoștințele despre produsele și serviciile băncii, cât și unele care demonstrează abilitățile de vânzare și asistare a clienților, potrivit funcției ocupate. La finalul sesiunii de certificare, angajatul primește un raport de feedback care arată evoluția sa.
„Investiția în dezvoltarea resurselor umane capătă contur și devine valoroasă atunci când te adresezi tuturor categoriilor de personal. Prin extinderea conceptului de certificare către personalul din retail putem spune că pe de o parte crește nivelul de responsabilitate, odată cu îmbunătățirea abilităților de lucru, iar pe de altă parte este pus în evidență nivelul de autocunoaștere care duce către conștientizarea punctelor forte și a zonelor aflate în dezvoltare la un anumit moment în cariera unui angajat”, crede Smaranda Găzdoiu.
Procesul de certificare va continua și în acest an, când vor fi introduși în proiect, în echipa de certificare, alături de oamenii de HR, evaluatori certificați de managerii din retail. Și mai important, în 2016 procesul de certificare se va extinde și către zona de back office.