Richard Branson: Primul lucru aflat, primul rezolvat
“Pana unde poti sa mergi cu satisfacerea cerintelor clientului? La un moment dat, apare riscul de a-ti compromite afacerea. Cum faci sa iti pastrezi clientii multumiti, fara sa-ti aduci tie o paguba?” Sau: „Organizatia trebuie sa se supuna unor norme si reglementari interne, scrise pe hartie?” Am ales sa raspund la aceste intrebari, adresate de Lee Boss, din Kenya si de Prisca Were, din Nairobi, Kenya.
O organizatie trebuie sa stabileasca un cadru clar de lucru la care angajatii se pot raporta in indeplinirea atributiilor lor, iar acest cadru implica o serie de proceduri si reguli scrise – mai ales cand ai de urmarit cash-flow-ul si de tinut contabilitatea.
Dupa care, pot sa adaug ca da, intr-adevar, uneori normele sunt facute pentru a fi incalcate. Setul de reguli din manualul de companie nu ar trebui sa serveasca drept scuza pentru un customer service deplorabil sau ca obstacol in calea unor servicii de exceptie. Si cred ca nu o data am fost martorii unei situatii in care vreun reprezentant al serviciilor pentru client a dat vina pe proceduri pentru a justifica incapacitatea sa de a ne rezolva problema.
Ca firma dv. sa se evidentieze in fata altora prin servicii cu adevarat excelente oferite clientilor, angajatii ar trebui sa trateze normele cu multa flexibilitate, ca pe niste linii directoare, pe care sa le adapteze atunci cand cere situatia. Clientul nu are intotdeauna dreptate – si nici manualul. Obiectivul reprezentantului de client service este cautarea acelui echilibru care, pe cat posibil, sa serveasca atat interesul clientului, cat si al companiei.
Acest lucru poate fi extins la scara mai larga, in call centere, in avioane si in magazine prin incurajarea personalului sa apeleze la bunul simt atunci cand clientii pun intrebari sau semnaleaza probleme.
O atitudine orientata pe rezolvarea problemelor este cruciala, dar la fel de importanta este si o cultura corporatista care recompenseaza initiativa si nu descurajeaza o abordare originala.
Exista o mantra a serviciilor pentru clienti, care mie unul imi place si care suna cam asa: “primul lucru aflat, primul rezolvat”. Cu alte cuvinte, atunci cand apare o problema, exista sansa sa o rezolvi pe loc. Aceasta metoda de rezolvare a problemelor are multiple beneficii atat pentru client, cat si pentru companie. Pentru client, avantajele sunt evidente: problema este rezolvata sau cel putin atenuata.
Si pentru companie exista un beneficiu evident de relatii publice: clientul va povesti altor persoane cat de bine ati rezolvat situatia. Exista, de asemenea avantaje semnificative de cost – de exemplu, o reducere a numarului de angajati din back-office, ocupati in mod traditional cu solutionarea reclamatiilor clientilor.
In fiecare an, managerii seniori din grupul Virgin si cu mine suntem gazdele unei seri speciale “Stars Dinner” – pe care o dedicam celor mai performanti angajati, nominalizati chiar de catre colegii lor– si le sarbatorim realizarile. Cautam sa premiem cele mai bune exemple de client service, de inventivitate, de voluntariat in folosul comunitatii sau in slujba mediului.
Acest gen de evenimente demonstreaza ca iti pasa de angajatii tai si ca le apreciezi munca si initiativele. In departamentul client service din compania noastra, supervizorii folosesc relativ des cuvinte de lauda; e cea mai buna dovada a feedback-ului pozitiv din partea clientilor. In felul acesta stiu ca se instaleaza o cultura organizationala asa cum se cuvine in organizatia noastra.
Am fost placut impresionat de un mesaj pe care l-am primit de curand de la Phil Williamson, un client din Kenya. Pe scurt, era vorba despre excursia la Londra a sotiei sale, pentru care Phil rezervase un bilet de avion.
Chiar inaintea excursiei, sotia lui Phil care calatorea in interes de afaceri a primit cadou un bilet de avion pentru Londra de la un client de-al sau si a profitat de ocazie pentru a-l vizita pe Phil. Sotia a pastrat biletul obtinut prin rezervare pentru a-l utiliza la o data viitoare. Cand au vrut sa rezerve loc pe o alta cursa, folosindu-se de respectivul tichet, sotilor Williamson li s-a spus ca nu se poate, deoarece nu platisera o taxa de pre-schimbare si biletul expirase.
Hawa, un angajat al companiei Virgin in Kenya, a explicat situatia unuia dintre casieri, care evident, i-a raspuns ca regulile sunt reguli, si ca linia aeriana nu ar face o exceptie in acest caz. Hawa nu s-a lasat si s-a dus cu problema la supervizorul sau, care a hotarat sa le ramburseze banii pe biletul vechi si sa le emita sotilor Williamson un bilet nou.
„'Totul e bine cand se termina cu bine”, mi-a scris Phil. "Dar n-ar fi fost mult mai simplu pentru noi toti, daca respectivul casier ar fi dat dovada de mai multa intelegere de la inceput, decat sa tina cu tot din adinsul la respectarea regulilor?”
Povestea lui Phil demonstreaza cat de usor risti sa pierzi un client, tinand la respectarea unor reguli rigide si ce consecinte ar putea avea inflexibilitatea supervizorilor fata de angajatii din front line.
Retineti, va rog, aceasta informatie verificata statistic: un client nemultumit va povesti altor zece persoane despre problema avuta cu o companie, in timp ce un client multumit va povesti o experienta buna doar la alti patru oameni.
Deci, ocupati-va de dezvoltarea unei culturi corporative, care – dupa cum am mai spus – incearca sa-i ''prinda” pe angajati facand ceva bun, si recompensati de fiecare data dedicarea si initiativa. Grija fata de angajati este cel mai bun mod de a dovedi ca va pasa de clientii dv. care se vor intoarce de fiecare data tot la voi.
Traducerea din limba engleza: Daniela Oancea