Richard Branson: O promisiune onorata

Este momentul sa va onorati promisiunile. Si diferenta dintre o livrare oarecare si una de exceptie este data de atentia la detalii.

Oricine aspira sa conduca o companie, trebuie sa dezvolte obiceiul de a-si lua notite. Eu oriunde as merge, iau un notebook cu mine. Cele mai multe dintre insemnarile mele seamana cu cele pe care le-am scris cand eram intr-o cursa Virgin Atlantic si observam ce se intampla in jurul meu: “Covoare murdare. Zonele adiacente murdare, echipamentele din otel inoxidabil– patate… Alegerea meniului– neispirata. In cursa care se intorcea de la Miami, ne-au servit creveti si apoi homar (ca fel principal), la clasa Business. Carnea de pui era fara gust… Puiul ar fi trebuit sa fie taiat in bucati… Orezul era destul de uscat… Din platoul cu branza lipsea tocmai branza cu mucegai.”

Si, aceasta ultima insemnare este edificatoare pentru ceea ce vreau sa spun: “Personalul de zbor este disperat sa isi spuna nemultumirile cuiva. Asigura-te ca rapoartele lor vor fi luate in serios imediat ce ajungi la sol.” Sunt incantat sa va anunt ca nemultumirile lor chiar au fost rezolvate.

Aceasta este cheia pentru a bifa cu succes toate celelalte puncte de pe lista cu lucrurile pe care le aveti de facut”: angajatii vostri ar trebui sa va semnaleze toate problemele cu care se confrunta si voi ar trebui sa le rezolvati, pana apare un carcotas ca mine, un client cu un notebook la el.

Şi, atunci cand stabiliti cum sa livrati un produs sau un serviciu cat mai bine, fiti intotdeauna consecventi cu valorile de baza ale companiei, fata de consideratiile strategice pe care le-ati facut deja pe termen mediu si atenti la ce se va intampla in industrie pe termen lung. Cu alte cuvinte, asigurati-va ca deciziile luate de voi la nivel micro se incadreaza in imaginea de ansamblu a sectorului in care activati, tinand cont de directia in care se indreapta acesta.

Preocuparea pentru rezolvarea nemultumirilor despre care v-am vorbit, nu ar trebui sa se limiteze la perioada de inceput a businessului. Proprietarii si liderii companiilor ar trebui sa isi testeze produsele cat mai des posibil. Desi vorbesc destul de des cu angajatii lor de la toate nivelurile, de cele mai multe ori, sefii nu rezolva problemele pe care le descopera. Acest lucru inseamna ca angajatii nu vor intelege niciodata cata importanta acordati detaliilor sau cat e de necesar ca toate problemele care apar intr-o zi sa fie rezolvate. Daca incurajati o cultura de companie in care toata lumea stie ca problemele nu se rezolva, compania va suferi consecintele.

Livrarea unui produs pe masura asteptarilor depinde de felul in care comunicati, inca de la varf. Fiti suficient de curajosi incat sa le oferiti oamenilor cartea voastra de vizita, adresa de e-mail si numarul de telefon. Angajatii vor sti sa nu le foloseasca abuziv, insa le va oferi un confort psihologic extraordinar – ei vor sti ca va pot contacta oricand au o problema care trebuie sa va fie adusa la cunostinta.

Inocularea grijei fata de detalii in intreaga companie se va dovedi deosebit de importanta atunci cand afacerea va incepe sa creasca. Intotdeauna ma umfla rasul atunci cand un purtator de cuvant se scuza in fata reporterilor atunci cand firma pentru care lucreaza a inregistrat intarzieri sau are alte probleme legate de livrarea unui produs sau serviciu spunand ca "plateste pretul succesului" – ca si cum ar suferi de o boala rara. Livrarea la standarde inalte nu se limiteaza doar prima zi a unei companii si angajatii sai ar trebui sa se concentreze la acest lucru in fiecare moment al fiecarei zi.

Eu mi-am dat seama ca avem probleme acum cativa ani cand am primit o scrisoare de la un cuplu din Marea Britanie care planuise sa se deplaseze cu trenurile noastre. Inregistraseram o crestere cu 50% a numarului de pasageri si brusc oamenii au constatat ca devenise foarte dificil sa obtina un loc pe rutele aglomerate. Cei care mi-au scris, nu stiau ca ar fi trebuit sa faca mai inatai rezervare la biletele pentru calatorie. Cand au ajuns la gara, personalul de trafic nu i-a putut ajuta cu nimic. Faptul ca sotul era o persoana cu dizabilitati, a ingreunat si mai mult situatia. M-am implicat personal ca sa rezolv reclamatia lor si cu acel prilej am avut si o revelatie in legatura cu afacerea mea.

I-am scris atunci o scrisoare lui Ashley Stockwell, ofiterul responsabil de branding si client service al grupului Virgin, cerandu-i sa rezolve acest aspect. Grija reinnoita pentru felul in care livram acest serviciu si o mai mare atentie la detalii, ne-au ajutat in final sa remediem problema numarului de locuri si sa primim ulterior aprecieri. Sunt mandru sa va spun ca Virgin Trains isi onoreaza promisiunea facuta clientilor – desi n-a fost deloc usor.

In fine, daca incepeti sa aveti succes si va extindeti sau deschideti afaceri noi, nu uitati sa va pastrati capul pe umeri. Ceea ce faceti voi schimba lumea si in acest proces unele dintre afacerile pe care le-ati deschis vor fi nevoite sa dispara. Vor incerca sa va traga dupa ele, dar nu va lasati.

Fiti cinstiti, jucati pentru victorie si imprieteniti-va cu rivalii vostri. Daca va despartiti de un coleg, de un partener, coleg sau competitor de-al vostru, lasati sa treaca un an si apoi sunati-l din nou si invitati-l in oras, la cina. S-ar putea sa descoperiti ca aveti foarte multe lucruri in comun. In definitiv, cum altfel ati fi ajuns sa lucrati in aceeasi bransa?! Nu cumva amandoi ati vrut sa schimbati ceva, punandu-va cunostintele in slujba clientilor si pentru a reforma pe cat posibil industria. Asa e ca va suna cunoscut? Atunci, ia vedeti ce puteti face impreuna.

Traducerea: Daniela Oancea