Richard Branson: INVESTIŢIA în angajaţi este o investiţie în companie
Modul în care o companie nouă îşi tratează clienţii este adesea un factor decisiv în determinarea succesului ei viitor. Marile companii – cele care au înţeles corect acest lucru – se pricep să-şi facă din clienţi propriii avocaţi ai businessului lor. Aceasta înseamnă că eforturile lor de marketing sunt susţinute prin viu grai de clienţi şi prin cronici pozitive răspândite pe diverse siteuri sau canale de socializare – care astăzi influenţează comportamentul de cumpărare.
Multe dintre afacerile de succes oferă clienţilor servicii grozave. În ediţia anterioară am scris despre impactul profund pe care co-fondatorul Apple Steve Jobs l-a avut asupra vieţii noastre prin tehnologia dezvoltată de compania sa. Dar adulaţia pe care o parte a clienţilor Apple o manifestă faţă de brand şi faţă de produse nu este doar rezultatul super inovaţiilor companiei; aceste produse au fost susţinute de un excelent şi informal serviciu pentru clienţi. Angajaţii Apple sunt conoscuţi pentru cunoştinţele şi energia lor, ceea ce înseamnă că foarte puţini oameni trec printr-o experienţă neplăcută în magazinele Apple, şi majoritatea revin să cumpere ultimele produse apărute.
Loialitatea clienţilor este importantă pentru orice companie; în fond, e normal să îţi păstrezi clienţii fideli decât să urmăreşti permanent să-ţi faci alţii noi. Dacă speră să aibă succes companiile din turism, trebuie la rândul lor să îşi ia în serios serviciile pentru clienţi, pentru că un zbor minunat, o călătorie cu trenul şi – sperăm noi, în curând, o călătorie în spaţiu – începe şi se termină cu servicii impecabile. În timp ce o companie ar putea fi capabilă să găsească metode de a îmbunătăţi confortul avioanelor sau al trenurilor sale, poate prin instalarea unor scaune mai confortabile sau prin servirea unor mese mai bune, toată tehnologia costisitoare şi luxul vor păli dacă serviciul cu clienţii lasă de dorit.
Recent mi-am amintit cât de important este acest lucru, indiferent dacă businessul e nou sau vechi, când am vizitat Virgin America la inaugurarea simulatorului de la Burlingame, California, în apropiere de San Francisco. La Virgin, pentru că brandul nostru este construit pe promisiunea că oferim servicii nemaipomenite, echipajele noastre de zbor sunt cel mai important bun al nostru – fără ele nu am fi decât o „altă companie aeriană“. Noul simulator în valoare de un milion de dolari joacă un rol crucial în planurile noastre de extindere.
Nu orice afacere are nevoie de un centru de training şi multe nu au nevoie de soluţii sofisticate. Dar, după ce m-am întâlnit cu echipa de la Virgin America şi am văzut modul în care îşi instruiesc noii angajaţi, m-am întors cu trei lecţii-cheie care pot fi aplicate în orice companie, indiferent că este vorba de grupul Virgin sau un start-up gata de lansare.
Investiţia în angajaţi este o investiţie în propria companie
Toate companiile aeriene trebuie să se asigure că staff-ul lor, de la piloţi şi până la personalul de la sol, este riguros în operaţiunile legate de siguranţă, securitate şi chiar instruire medicală, dar la Virgin America acesta este doar începutul. Angajaţii noştri trebuie să-şi completeze îndatoririle cu o incursiune profundă în valorile brandului nostru printr-o baie de brand anuală care durează două zile şi pe care compania o numeşte împrospătare. La aceste întruniri ne concentrăm pe creşterea şi îmbunătăţirea serviciului de clienţi în întreaga companie aeriană.
Echipajele de zbor se adună în acelaşi loc cu colegii lor din diferite departamente şi se instruiesc în soluţionarea conflictelor, ospitalitate şi inteligenţă emoţională. Programul este proiectat să ajute angajaţii să înţeleagă cu adevărat perspectiva clientului; să rezolve probleme şi să nu le mai trimită mai departe spre management. Ca antreprenor, cum vă puteţi reuni echipa să rezolve probleme şi să îşi cimenteze încrederea unii în ceilalţi? În cazul unui business mic sau al unui un start-up, aceste lucruri pot fi rezolvate foarte simplu, de exemplu, puteţi face o tradiţie din reuniunea în jurul unei mese de prânz, la care puteţi discuta cum funcţionează afacerea.
Conduceţi din prima linie
În şedinţele de împrospătare, Davis Cush, CEO la Virgin America, susţine adesea sesiuni de întrebări şi răspunsuri cu angajaţii, pentru a se asigura că aceştia îi vor comunica personal preocupările lor. Este un prim pas în construirea relaţiilor dintre staff-ul din prima linie şi seniori manageri, ce ajută la crearea unui mediu de comunicare deschis şi simplu.
Executivii şi managerii, care îşi doresc să înveţe cum să îşi îmbunătăţească opera-ţiunile, trebuie să se ridice de la birourile lor şi să înceapă să-şi cunoască oamenii. Dacă compania dumneavostră este prea mare pentru întâlniri regulate, petreceţi câteva ore la biroul de reclamaţii sau în fabrică şi veţi înţelegeţi cu adevărat ce se întâmplă şi, de asemenea, veţi avea ocazia să descoperiţi unde se află potenţialul afacerii.
Asiguraţi-vă că angajaţii au toate lucrurile de care au nevoie pentru a reuşi
Instruirea de la Împrospătare îi învaţă pe angajaţii Virgin America să înveţe să rezolve problemele pe care le au – cheia unui serviciu relaţii cu clienţii foarte bun. Este o abordare neobişnuită; cele mai multe companii impun restricţii angajaţilor cu privire la problemele pe care le pot rezolva şi la autoritatea pe care o pot avea. Dar experienţa ne arată că cea mai bună soluţie este să oferim persoanelor cu aptitudini încrederea de care au nevoie pentru a se confrunta singuri cu problemele apărute, fără a rămâne blocaţi într-un regulament bătut în cuie.
Cel mai adesea, ceea ce lipseşte este informaţia. Dacă, în întâlnirile dumneavoastră cu staff-ul sau în timpul petrecut în hala fabricii, aţi observat că angajaţii caută răspunsuri, atunci e timpul să treceţi la acţiune. Permiteţi-le accesul liber la baza de date, investiţi în noi tehnologii informatice; faceţi tot ce puteţi astfel încât să vă asiguraţi că au tot ce le trebuie pentru a prelua iniţiativa. Sărbătoriţi orice succes prin comunicate interne care au darul să îi încurajeze şi pe ceilalţi.
În vremuri grele, când concurenţii dumneavoastră reduc costurile, aţi putea fi tentaţi să le urmaţi exemplul şi să tăiaţi din cheltuielile aferente serviciului cu clienţii. Dar amintiţi-vă că reducerea preţurilor nu este singura soluţie. Orice client este valoros; pe termen lung, o companie prosperă este clădită pe relaţii, nu doar pe reducerea costurilor.
