Richard Branson: Cum să ne distrăm în afaceri
Sectorul bancar britanic este suficient de matur pentru o schimbare: o mână de bănci au dominat sectorul de aproape un secol, fapt ce a dus la o abatere a atenţiei de la client. Recenta criză financiară a făcut ca lucrurile să se înrăutăţească pe măsură ce deponenţii au început să îşi facă griji cu privire la felul în care băncile erau conduse. Da, a gestiona banii altora implică decizii importante – dar noi credem că ar trebui să le dăm clienţilor şi un sentiment de control şi ceva motive de bucurie.
Pe măsură ce am planificat modernizarea băncii, m-am confruntat cu multe întrebări legate de creşterea responsabilităţii şi a siguranţei, în încercarea de a păstra în acelaşi timp stilul direct şi prietenos pentru care este renumit grupul Virgin. Situaţia mi-a amintit de primele zile de la Virgin Atlantic, atunci când a trebuit să convingem un public circumspect uneori că aş fi capabil să conduc o companie aeriană fiabilă şi sigură, care să ofere şi o doză de amuzament.
Deci cum facem să insuflăm un sentiment de lejeritate într-o industrie imperturbabilă? Acest lucru începe cu câştigarea încrederii clienţilor prin intermediul interacţiunii zilnice. Încurajăm comunicarea liberă, receptivitatea serviciului pentru clienţi, atenţia la detalii şi practicile transparente: împreună toate acestea ne oferă libertatea să fim mult mai îndrăzneţi în felul în care comunicăm.
Şi de-a lungul anilor m-am distrat foarte bine cu brandul nostru şi am amuzat oamenii, făcându-i să se simtă bine. Dacă vă gândiţi cum puteţi genera acest tip de relaţie cu clienţii dumneavoastră, iată două sfaturi care v-ar putea ajuta să reuşiţi:
1. Reacţionaţi rapid şi cu umor
Aşa cum cel mai potrivit moment în care poţi strecura o vorbă de duh trece repede, la fel se întâmplă şi cu momentele în care o companie creează o relaţie cu clienţii. Echipele dvs. de marketing şi PR nu ar trebui să fie implicate doar în planificarea campaniei de anul viitor sau pentru lansarea promoţiilor de anul acesta; ei ar trebui să fie, de asemenea, gata să abordeze subiecte de actualitate astfel încât să producă puţin zgomot în jurul produsului şi al brandului.
În 1999, când Virgin Atlantic şi British Airways erau în relaţii tensionate – fiind o perioadă în care competiţia era acerbă, BA a sponsorizat roata London Millennium. Construită la Londra, pe malul râului Tamisa, aceasta roată Ferris a fost cea mai înaltă din lume pentru o perioadă.
La ora 5:30 dimineaţa, în ziua în care muncitorii sperau să monteze roata pe suportul său, un angajat de la Virgin m-a sunat să-mi spună că cei de acolo au probleme tehnice şi nu pot să ridice construcţia în poziţie verticală. Evenimentul adunase jurnalişti din întreaga lume pentru acest spectacol. Din fericire, aveam o companie aeriană chiar lângă Londra. Aşa că am trimis un balon cu aer cald la faţa locului, nu înainte de a-i lipi un banner pe care am scris „BA nu poate s-o ridice!“
Aşa cum am menţionat mai înainte, mi se pare foarte util să acţionez în calitate de reprezentant şi purtător de cuvânt al brandului Virgin şi să generez publicitate într-un mod amuzant pentru public. În vara anului 2010, copiii mei, Holly şi Sam, au participat la Maratonul de la Londra, pe care l-a sponsorizat Virgin Money. Au luat parte la o încercare reuşită de stabilire a unui record mondial pentru „cel mai mare număr de oameni care termină un maraton legaţi“– era un fel de omidă umană formată din 34 de persoane. Isprava a avut darul să ajute la strangerea de fonduri pentru 12 case de copii.
Eu am concurat împotriva copiilor mei de unul singur, purtând aripi roşii de fluture. A fost un moment plăcut pentru mass-media şi chiar am reuşit să-i înving pe mai tinerii mei concurenţi.
Şi totuşi, năzbâtiile nu-mi ies întotdeauna. După zborul inaugural pe care Virgin America l-a făcut la Las Vegas, echipa mea m-a convins să sar cu coarda de bungee de pe hotelul Palms Casino, deşi eu prea voiam. Era o noapte cu vânt puternic, iar săritura era de la o înălţime considerabilă. Cu toate astea am făcut-o. M-am lovit de ferestrele hotelului de vreo două ori în timpul săriturii şi am încheiat saltul cu spatele rănit şi cu moralul la pământ. Aşa că dacă vă planificaţi vreo promovare de acest tip, gândiţi-vă de două ori!
De asemenea, luaţi în considerare cum ar putea să prelungiţi campania pe termen lung. La lansarea Virgin Brides, m-am bărbierit şi m-am îmbrăcat într-o rochie de mireasă de 10 000 de dolari. Fotografiile au generat multe articole de presă, dar campania aceea a fost adesea folosită împotriva mea de cei care vor să demonstreze cu tot dinadinsul că Virgin este o companie mai puţin serioasă.
2. Sudoarea lucrurilor mici
Deseori, companiile uită că detaliile mici îi dezvăluie personalitatea şi îi diferenţiază serviciile. Ale noastre, de obicei, au o doză de umor; aşa că orice aţi alege să faceţi ca să ieşiti în evidenţă, ar trebui să vă diferenţieze de competitorii dvs.
Uneori, detaliile pot deveni iconice pentru brand. La începutul acestui an, Virgin Atlantic a decis să oprească producţia solniţelor pentru sare şi piper în formă de avion şi pe care erau inscripţionate cuvintele „Un vârf de sare de la Virgin Atlantic“, am intervenit în favoarea ei. Solniţele au devenit atât de îndrăgite, încât lumea le colecţionează. Din motive similare, am decis ca stewardesele să poarte din nou acei pantofi roşii foarte chic, de la lansare, în locul pantofilor negri pe care îi purtau de ceva timp. Pantofii roşii s-au întors, şi arată minunat.
