Richard Branson – Angajati, clienti, actionari. Cine trebuie sa fie pe primul loc?
De regula, societatile comerciale ar trebui sa puna pe primul loc interesul actionarilor, pe al doilea – interesul clientilor si pe cel de-al treilea, pe al angajatilor. Eu am facut altfel intotdeauna si la fel a procedat si restul echipei mele de management. La grupul Virgin, angajatii sunt pe primul loc, apoi urmeaza clientii, apoi actionarii. E de bun simt daca stai sa te gandesti ca o forta de munca fericita si bine motivata ii va face, cel mai probabil si pe clienti sa fie multumiti – ceea ce inseamna sanse mai mari ca afacerea ta sa inregistreze vanzari puternice si un profit bun, generand rezultatele pe care le asteapta actionarii.
Am dat peste aceasta formula inca de cand am lansat primul magazin de discuri, pe la sfarsitul anilor `60. Am hotarat sa imi caut angajati pasionati de muzica, pentru ca mi-am spus ca entuziasmul si cunostintele lor vor reprezenta un factor de atractivitate la fel de important precum erau si fotoliile de tip beanbag, cafeaua, cabinele de ascultare pe care ne-am propus sa le instalam in magazinele noastre – o prezumtie care s-a dovedit ulterior corecta. Angajatii nostri erau capabili sa ii indrume personal pe totii pasionatii de muzica sa cunoasca trupe noi iar consumatorilor noi sa le dezvolte gusturile in materie de muzica.
La cativa ani dupa aceea, cand am lansat Virgin Records, mi s-a parut firesc ca personalul angajat sa fie la fel de pasionat ca si cei care lucrau in celelalte divizii ale grupului. Am facut un efort pentru a gasi si angaja oamenii potriviti, iar apoi m-am asigurat ca se simt imputerniciti sa conduca businessul asa cum cred ei de cuviinta – ca doar de-aceea ii angajasem! Aceasta abordare m-a ajutat sa atrag si sa retin talentele in cadrul firmei. Adica, pe exact acei angajati care au descoperit si au semnat mai tarziu contractele acelea importante cu artistii care au facut din Virgin Records, cel mai mare label independent, admirat de o intreaga generatie de fani.
Poate fi destul de greu sa te asiguri ca atentia ta fata de angajati se mentine la nivelul intregii organizatii, mai ales cand afacerea creste si se diversifica, dar merita efortul. In cei peste 40 de ani de expansiune, Virgin a lansat 400 companii, iar atentia fata de angajati este unul din principalele motive ale succesului nostru. Am pastrat aceeasi cultura de organizatie, care uneste diviziile grupului si care asigura mentinerea unei puternice loialitatii din partea clientilor. O puteti vedea manifestandu-se in atitudinea neconventionala, directa, deschisa, a oricarui angajat.
Daca decideti sa porniti pe acest drum cu afacerea dvs, veti avea nevoie sa gasiti lideri care sunt totodata foarte buni comunicatori sau sa va dezvoltati dumneavoastra insiva aceste calitati. In calitate de CEO, trebuie sa fiti in masura sa ridicati starea de spirit a echipei. Sunt angajatii interesati de munca lor? Sunt creativi? Sau mai degraba, unii dintre ei sunt necomunicativi si retrasi? Daca sesizati o astfel de problema, trebuie sa va straduiti sa rezolvati orice posibile rivalitati sau resentimente existente si sa risipiti rapid tensiunile, inainte ca ele sa afecteze moralul oamenilor. In industria serviciilor este esential sa rezolvati aceasta problema, deoarece nimic nu poate masca indispozitia unui membru al personalului.
Oare angajatii dumneavoastra simt ca vocile lor conteaza? Daca un angajat depisteaza o problema, dispune el implicit si de instrumentele necesare pentru a o remedia? Daca un altul vine cu o idee buna, are libertatea deplina sa o puna in aplicare? Acesta este un alt aspect al comunicarii pe care trebuie sa il stapaniti bine, asadar convingeti-va de fiecare data ca angajatii din front-line va pot contacta oricand si ca dumneavoastra si echipa de conducere puteti reactiona rapid la orice informatie transmisa. Va recomand sa oferiti adresa de e-mail si numarul de telefon tuturor celor care lucreaza cu voi, fiindca le vor folosi doar cand au nevoie.
Daca un CEO a format canale clare de comunicare in cadrul companiei sale, cel mai probabil ca si angajatii sai din front-line se simt bine si se simt imputerniciti sa faca treaba, dornici sa isi lase amprenta in tot ceea ce fac. Clientii vor sesiza aceasta diferenta si le va placea grozav!
In 1997, cand am achizitionat West Coast Main Line, o franciza feroviara britanica, am preluat totodata si infrastructura aflata intr-o stare avansata de degradare, si garniturile de trenuri invechite si intreg personalul sau. In ziua in care am relansat serviciul feroviar, pasagerii n-au vazut probabil nicio mare diferenta, cu exceptia culorii rosii, specifice grupului Virgin. Astazi insa, in materie de satisfactia pasagerilor avem un indice de 90 la suta, iar trenurile noastre transporta de doua ori mai multi calatori decat la acea vreme. Am castigat cota de piata de la companiile aeriene si-am schimbat perceptia publicului referitor la calatoria cu trenul.
O parte din succesul cailor ferate Virgin poate fi atribuita lucrarilor de reabilitare facute la liniile de tren si inlocuirii flotei vechi cu trenuri de mare viteza, dar in cea mai mare parte el se datoreaza directorului executiv Tony Collins si echipei sale. El a ales oameni cu energie si multa imaginatie si a lucrat neincetat la transmiterea viziunii noastre in randul angajatilor si la insuflarea unui puternic sentiment de mandrie si de apartenenta la cultura de organizatie a grupului– si acest lucru sse vede din rezultate.
Un CEO este si mentor si manager pentru echipa lui. In acelasi timp este profund ancorat in bunul mers al afacerii zilnice. Insa energia dumneavoastra va fi transmisa tuturor si daca aveti o forta de munca cu adevarat implicata in protejarea brandului si in mentinerea standardelor, veti vedea ca si munca de management de zi cu zi vi se va parea mult mai usoara.
Unii oameni ar putea considera ca cei 50.000 de angajati ai grupului reprezinta o sursa de cost pe care trebuie sa o gestionezi corect, in schimb eu vad in ei 50.000 de ambasadori ai brandului Virgin.
Traducerea si adaptarea: Daniela Oancea