Nu-ti critica oamenii!
Unul dintre cei mai influenti experti in leadership la nivel mondial, Ken Blanchard, sustine ca ne este permis sa amendam comportamentul sub asteptari si performanta scazuta, doar daca putem demonstra ca exista rea-vointa. In plus, nerespectarea unor conditii minime atunci cand formulam o critica ii va determina pe oameni sa ne infrunte, nicidecum sa ne asculte. Rares Manolescu, Program Development Consultant & Senior Trainer, Human Invest spune ca ideea de baza cand oferi un feedback corectiv este sa nu il amani si sa nu astepti sa se adune mai multe greseli pentru a-l oferi. De ce? Cu cat feedback-ul e mai departe de eveniment, cu atat isi pierde din importanta pentru cel care il primeste. „Daca vreau sa ii arat angajatului meu ca este important pentru mine si ca imi pasa de el, ar trebui imi pot aloca timp imediat pentru a-i oferi un feedback care sa il ajute sa inteleaga ce a gresit si ce sa corecteze.“ Urmatoarele sfaturi sunt un fel de set de bune practici cand vrem sa criticam pe cineva:
Nu atacati verbal pe nimeni!
Nu incepeti nici o critica printr-o afirmatie de genul „Asculta, mai, desteptule…“ Referiti-va strict la problema. Specificati exact care este greseala. Nu insultati o persoana doar pentru ca sunteti suparat.
Nu asteptati „momentul potrivit“ pentru a face o observatie critica. Cu alte cuvinte, nu va reprimati criticile pana cand ajung sa se adune. Atunci cand va deranjeaza ceva sau cand angajatul sau colegul vostru are un comportament necorespunzator, cel mai bine este sa-i spuneti pe loc.
Daca asteptati sa treaca o saptamana sau mai mult pentru a discuta cu persoana respectiva si atunci ii veti face reprosuri legate de alte probleme pe care le-ati observat in timp, atunci critica va fi cat se poate de inadecvata. Nemultumirile si problemele nesemnalate la timp va vor crea o stare de tensiune. Cand in cele din urma veti reusi sa spuneti lucrurilor pe nume, reprosurile voastre vor fi atat de lipsite de legatura cu problema prezenta si atat de greu de inghitit, incat nu veti obtine schimbarea pe care o doriti.
Ne simtim adesea inconjurati de oameni care au comportamente care nu ne plac, care ne afecteaza, care „ne impiedica sa mergem mai departe“. Din cauza lor, lucrurile si situatiile nu sunt asa cum ne dorim. Poate fi vorba chiar despre colegul sau de seful nostru!
Cand vrem insa sa criticam pe cineva, psihologul Adrian Raulea ne propune urmatorul execitiu:
Intindeti mana si aratati spre celalalt! Catre cine indica degetul aratator? Catre el, bineinteles! Catre cine arata cele trei degete ramase sub degetul aratator? Catre voi! „Dar eu nu sunt asa…“ veti spune! Mintea va gasi toate tertipurile ca sa arate ca voi nu sunteti asa! Scrieti pe hartie tot ce nu va place la celalalt. Apoi luati-va inima in dinti, fiti sinceri si intrebati-va:
1. Cand am avut eu insumi un astfel de comportament?
Intrebati-va care sunt, pe parcursul vietii, situatiile in care ati avut acel comportament? Meditati cateva minute la aceasta intrebare.
2. In ce conditii as ajunge sa ma comport din nou asa? (Cat de extreme ar trebui sa fie conditiile incat sa ajung sa ma comport asa?)
3. Care sunt beneficiile de a te purta astfel? (Nu tot ceea ce este rau este rau in toate situatiile! Ganditi-va o clipa la ce ar ajuta sa va purtati asa. )
4. Ce as schimba la mine, daca as sti ca eu sunt responsabil de comportamentul „negativ“ al celuilalt? Aici intervine marea provocare. Noi avem tendinta de a-i schimba pe ceilalti, ca sa ne fie noua bine!
Vestea proasta este ca in organizatii, managerii sunt responsabili de toate comportamentele negative din companie… Dar le este foarte greu sa recunoasca. Si daca recunosc, nu stiu ce sa faca. Pentru ca nu stiu ce sa faca, ascund problema „sub pres“. Le este mult mai usor sa vada ce nu e bine la altii si sa spuna: „Ai gresit! Nu e bine! etc.“ decat sa schimbe ceva la ei.
Asadar, daca nu va plac lucrurile ascunse sub pres… uitati-va intai sub presul dumneavoastra!
Nu-i amenintati pe oameni! Amenintarile inhiba sau provoaca resentimente puternice.
Nu faceti observatii in public! Nu admonestati un angajat in prezenta unui client. Aceasta este o tactica specifica sefilor agresivi si o dovada de comportament nechibzuit, daunator si jenant. Daca trebuie sa mustrati o persoana, mustrati-o intre patru ochi.
Ganditi inainte de a face un repros! Daca cineva a gresit cu ceva, trebuie mai intai sa va intrebati: „Avea de unde sa stie? I-am mai spus asta?“ Daca raspunsul este „Nu“, atunci respectiva persoana este nefamiliarizata cu responsabilitatile pe care i le atribuiti. In acest caz, abtineti-va de la orice repros.
Nu-l admonestati niciodata pe un angajat nou! Chiar daca vine cu o experienta de lucru intr-o pozitie similara. Reprosul il va descuraja si il va deruta. Rolul dumneavoastra de manager este de a ajuta si de a directiona angajatul care are o problema. Daca este vorba despre o persoana care ar trebui sa stie ce are de facut, atunci trebuie sa va intrebati: „Oare a gresit in mod intentionat sau pentru ca n-are destula incredere in el?“ In cazul in care e o problema care tine de stima de sine, o mustrare va agrava situatia. Ar fi mai bine sa descoperiti de unde provine aceasta lipsa de siguranta. Poate ca angajatul vostru cu experienta se confrunta cu o situatie nemaiintalnita sau cu o conjunctura nefavorabila. In acest caz, are nevoie de sustinere din partea voastra, nu de critica. Daca nu ii puteti oferi personal aceasta sustinere, atunci ar fi mai bine sa luati in considerare posibilitatea ca angajatul sa faca un training sau un coaching pentru a-si dezvolta abilitatile.
„Managementul la minut“ explicat de Rares Manolescu, Program Development Consultant & Senior Trainer, Human Invest:
Ken Blanchard (foto) a lansat seria de carti One Minute Manager („Manager la minut“, in traducere romaneasca) cu scopul de a oferi un ghid simplu managerilor care vor sa fie foarte eficienti in actiunile lor, dar nu au mult timp de investit. Managerul la minut este personajul care poate sa ofere feedback pozitiv sau corectiv, sa stabileasca obiective sau sa isi ceara scuze intr-un minut.
Desi ideea de a realiza diferite actiuni manageriale intr-un minut e destul de veche, a revenit in actualitate, din cauza presiunii la care sunt supusi managerii. Si cum timpul e foarte pretios, intrebarea este: Cum poti, intr-un minut, sa formulezi un feedback corectiv sau pozitiv care sa fie eficient? „Reteta“ propusa de Ken Blanchard este bazata pe pasi simpli si pe incadrarea intr-un minut. In timpul minutului petrecut impreuna cu subordonatul, caruia vrem sa ii oferim feedback sau pe care vrem sa il corectam sau caruia vrem sa ii clarificam obiectivul, ne vom concentra pe esenta mesajului, fara a pierde timpul cu detalii nesemnificative sau care nu aduc valoare.
Una dintre cele mai importante idei ale acestui concept „la minut“ este sa nu amani. Atunci cand ai de oferit un feedback pozitiv sau corectiv, daca vrei sa aiba impact, e bine sa il oferi imediat si sa fii foarte concret. Afirmatiile generale nu fac decat sa deschida calea spre o atitudine defensiva sau agresiva, care nu ne e utila cand vrem sa oferim feedback. Ideea „managementului la minut“ este sa actionezi imediat, sa te rezumi la esential, sa fii foarte specific si sa te concentrezi 100% pe minutul pe care il petreci cu angajatul tau caruia ii oferi feedback-ul. Orice altceva incurca sau ingreuneaza procesul.
Daca sunt indreptatit?
Daca va intrebati totusi ce e bine sa faceti atunci cand sunteti indreptatiti sa criticati pe cineva, raspunsul vine tot de la autorul cartii One Minute Manager – Ken Blanchard.
El are cateva sugestii legate de felul in care se cade sa mustram pe cineva. Astfel, trebuie sa vorbim strict la obiect. Sa aratam exact ce s-a gresit. Imediat dupa aceea ar trebui sa le spunem oamenilor ca ii consideram buni si sa le aratam exact ce trebuie sa schimbe in modul de lucru.
Iata un exemplu bine cunoscut: „George, vineri nu mi-ai predat raportul.“ Sentimentele trebuie exprimate in mod sincer: „Faptul ca ai intarziat cu raportul ma afecteaza direct. Sunt cu atat mai suparat cu cat, in afara de tine, toata lumea l-a predat la timp. Lipsa raportului m-a impiedicat sa am o viziune de ansamblu asupra pozitiei noastre pe piata. Acest lucru ma nemultumeste profund!“
Ken Blanchard sustine ca, dupa ce mustrati pe cineva, in secunda doi trebuie sa va reafirmati increderea in acea persoana: „Esti unul din cei mai buni oameni ai mei. De aceea sunt atat de suparat in legatura cu acel raport… Cu atat mai mult cu cat eu consider ca reprezinti un exemplu pentru ceilalti! Acesta este si motivul pentru care nu am putut trece cu vederea intarzierea.“
Nevoia de a adauga o lauda imediat dupa un repros are legatura cu ce se intampla de regula dupa ce critici pe cineva. Dupa ce va despartiti de cel caruia i-ati facut un repros, probabil va asteptati sa reflecteze asupra greselii pe care a facut-o si sa nu ramana cu resentimente legate de felul in care l-ati tratat. Or, cel mai adesea oamenii se infurie pe cel care le-a adresat reprosul.
Nu intamplator, un proverb arab spune: „Sa nu reprosezi, fiindca reprosul duce la acuzare, acuzarea e sora cu cearta, cearta e sora cu dusmania si dusmania e mama instrainarii.“
Corolar
Daca nu insotiti critica de o vorba buna, dupa ce va indepartati, persoana in cauza se va duce direct la un coleg de munca si ii va povesti ce sef rau sunteti. In loc sa se gandeasca cum poate indrepta greseala, va cauta exemple care sa demonstreze ca nu e prima oara cand va purtati asa. Daca incheiati reprosul cu o lauda, angajatul vostru se va stradui, mai mult ca sigur, sa indrepte ce a gresit.