Ron Kaufman, un guru mondial al customer service-ului, ne arată drumul de la servicii criminale la servicii excepţionale

Ajung aproape la limită la hotelul Hilton din București, la oră 8:45. Dau să intru, dar ceva îmi atrage atenția: o "broscuță" stă frumos așezată în parcare, fix în fața clădirii.

Dar nu e un VW Beetle oarecare, ci este personalizat pentru venirea lui Ron Kaufman în România.

Oare aceasta e "limuzină" cu care a fost întâmpinat unul dintre cei mai faimoși speakeri din lume la aeroport? O fi apreciat această surpriză? Fac repede o fotografie, că să imortalizez momentul, apoi aproape dau buzna la recepție.

Mă înregistrez și primesc, pe lângă punguța cu cadouri, și o plăcuță cu numele meu, pentru a o pune pe spătarul scaunului. Hmmm… Nu îmi dau seama imediat care e rostul ei, dar mă simt important (ei bine, senzația nu a durat prea mult și nu a fost atât de intensă pe cât ar putea părea).

Mă așez în primul rând, că să pot înregistra speech-urile și să pot lua notițe liniștit. Sau așa am crezut. Puțin peste ora 9:00, apare domnul Ron Kaufman, cu o atitudine care ar face invidios pe oricine.

"Bună dimineață, mă bucur să mă aflu în România din nou. Dar să știți că asta nu e introducerea oficială a conferinței, căci înainte să începem vreau să fac ceva ce nu prea vedeți la evenimente de acest gen. Pentru că mai sunt participanți care nu au ajuns încă pentru că sunt blocați în trafic, vreau să ne rearanjăm puțin în sală. Adică vreau să completam rândurile din față și golurile din rândurile din mijloc. Ați avut vreodată parte de un upgrade, în avion, la 1st Class? Nu? Lasă că aveți parte acum", spune Ron cu energia și zâmbetul unui copil care abia așteaptă să plece în vacanță.

Dar el nu se gândește la concediu, ci doar își face treaba. Mi-am dat seama de acest lucru puțin mai târziu. După rearanjarea sălii astfel încât să nu existe locuri libere între noi, ci doar în rândurile din spate, pentru întârziați, Ron îl prezintă pe cel care va da startul conferinței, iar după ce acesta face o scurtă biografie a vedetei conferinței, Ron apare din nou pe scenă, face o glumă de bun simț despre părul sau (mai exact, despre lipsa lui) și ne pune pe monitorul din față noastră un certificat de naștere foarte vechi.

Și, ce să vezi? Bunicul său este român. Familia lui s-a mutat din țara noastră în SUA când bunicul avea 8 ani. După un biref al activității sale, Ron ne pune tuturor o întrebare bună: "Who do you serve?" Fie că e vorba de client, de colegi, de parteneri sau de șeful direct, Ron ne-a provocat să ne gândim cum să răspundem. Și mai mult de-atât: ne-a împărțit în echipe de câte doi, iar fiecare trebuia să împărtășim răspunsul celuilalt.

Adevărul este că fiecare dintre noi, ca profesioniști, ne oferim serviciile cuiva. Dar există și reversul medaliei: "Who serves you?"-a fost a doua întrebare. Deja eu și partenerul meu de "laborator" nu am mai dat un simplu răspuns, am început să comentăm și să folosim indicațiile date de Ron pentru a vedea cum putem îmbunătăți modul de interacționare cu ceilalți. Iar deja de la al treilea joculeț am pornit o întreagă discuție, ne-am dat sfaturi și am tras concluzii.

Clientul trebuie să fie singura direcţie pentru o companie

De mai bine de două decenii, Ron Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service, a ajutat companii de pe toate continentele să își construiască o cultură a serviciilor superioare, care să genereze în mod repetat rezultate în business-urile lor. El a lucrat cu companii ca Disney, Singapore Airlines, Apple, Changi Airport Marina Bay Sands.

Iar participanții la workshop-ul de vineri au "gustat" o felie din "plăcinta" succesului, făcută după rețetă lui.

Mindset-ul după care se ghidează Ron în transformarea companiilor cu care lucrează (de fapt, e vorba și de îmbunătățirea percepției pe care o au clienții despre compania respectivă și despre serviciile oferite) este crearea unei culturi liniare, nu alambicate, care să se orienteze strict pe experiența completă pe care o are un client sau un potențial client de dinainte să contacteze o companie pentru a beneficia de serviciile sale și până când se încheie tranzacția.

Pe scurt, toate energiile trebuie să conveargă către client și către experiența pe care i-o oferi acestuia de la început până la final.

Definiția serviciilor și cele șase niveluri ale calității serviciilor

Ron a punctat faptul că fiecare companie și fiecare individ în parte are o altă definiție a serviciilor. Însă el consideră că toate lumea trebuie să aibă în minte o singură frază care să îi ghideze întotdeauna: "Service is taking action to create value for someone else".

Există și șase niveluri ale calității serviciilor:

• – criminale: cele care incalcă promisiunea făcută și îi alungă pe clienți;
• – minime: prea lente, incomplete sau lipsite de politețe, care provoacă frustrare clienților;
• – previzibile: nu au nimic special, dar răspund asteptărilor clienților; nu provoacă insă loialitate;
• – dorite: le oferă clienților ce prețuiesc, în maniera dorită; determină revenirea clienților;-
• – surprinzătoare: sunt speciale și neașteptate; nu doar că provoacă fidelizarea clienților, dar aceștia promovează de bunăvoie serviciile către alți posibili clienți;
• – incredibile: uimitoare și fantastice; experiența devine legendară.

Ideea este că, pentru clienți, scara acestor valori este în continuă scădere. Ceea ce e azi un serviciu dorit, mâine poate deveni previzibil. De asemenea, dacă ai reușit să surprinzi o data sau de două ori, e posibil că data viitoare să căzi în categoria serviciilor oferite într-o manieră aşteptată. Şi tot așa.

Deci provocarea ta ca furnizor de servicii de calitate este să faci un pas în față. Adică serviciile tale surprinzătoare să devină incredibile, cele previzibile să devină dorite etc.

Iar excelența înseamnă fix acest lucru: să reușești să urci cu o treaptă pe această scară a valorilor.
Dar ce trebuie să faci pentru a putea oferi servicii de calitate? Ei bine, e nevoie să acționezi în toate cele patru categorii ale imaginii de ansamblu:

• – produsul principal;
• -sistemul de livrare;
• -atitudinea în servicii;
• -relația continuă.

Un exemplu elocvent este cel al unei pizzerii. Nu e de ajuns că pizza să fie gustoasă (produsul principal), dacă atunci când suni să faci o comandă operatorul nu e atent la tine, îți greșește comandă și te pune să repeți informații de un infinit de ori.

De asemenea, clientul nu va fi deloc satisfăcut dacă pizza ajunge rece, cu întârziere mare sau cel care o livrează nu are un POS la el, cu toate că tu ai cerut plată cu cardul. Deci sistemul de livrare trebuie bine pus la punct.

Și mai e un aspect: o să-i lași bacșiș băiatului cu pizza care nu găsește din prima adresă, te pune să cobori la scara blocului că nu găsește loc de parcare, nu are rest sau îți aduce comanda cu o grimasă demnă de South Park? Aici intră în vigoare atitudinea pe care o au cei care lucrează în servicii.

Și nu în ultimul rând, compania trebuie să aibă o relație continuă cu clientul său. De exemplu, data viitoare când suni să comanzi o pizza să fii deja în baza de date și să nu mai oferi aceleași informații iar și iar.

Fiecare punct de percepție contează!

Ron a subliniat și faptul că un client își formează o părere despre companie și serviciile pe care le oferi chiar înainte să inițieze o tranzacție, așa că trebuie să fii atent la toate punctele de percepție: să fii sigur că metodele prin care clienții ajung la tine sunt prietenoase și ușor de accesat, dar să te asiguri şi că pe tot parcursul tranzacției toate merg strună.

Consultantul american a dat exemplu aeroportul din Singapore, care şi-a propus să devină cel mai bun, dar şi cel mai prietenos din lume! Cu ajutorul lui Ron, au făcut un sondaj rândul clienților experienței oferite, iar cel slab cotat a fost punctul de control de la frontieră. Ce-i drept, nimeni nu poate zâmbi de mii de ori pe zi fie serviabil cu atâta lume atunci când cere pașaportul la control.

Așa că au făcut 3 încercări:

– i-au obligat pe cei de la frontieră să spună un discurs de 2 minute, ceea ce a fost imposibil de reprodus de mii de ori pe zi;
– apoi au pus o oglindă şi un sticker cu un smiley face în faţa lor, dar aceștia petreceau mai mult timp utiîndu-se la reflecția lor decât fie atenți la pasageri;
– în final, au pus un bol cu dulciuri la geam și și-au instruit angajații să facă două lucruri: când un pasager vine în fața lor, ofiţerii de frontieră îi roagă mai întâi să arate pașaportul, iar apoi îi invită să încerce o bomboană.

Evident, ultima strategie a dat roade și nivelul de satisfacție al pasagerilor a crescut.

În plus, Ron a punctat faptul că fiecare trebuie să își asume ceea ce face, să renunțăm la scuze, la rușine și la a da vina pe alții. Pentru că cei care lucrează în servicii se află, în fapt, în slujbă clientului. Și nimeni nu trebuie să uite acest aspect!

Ron a mai arătat și care sunt cele 12 „cărămizi” ale construcției unei culturii a serviciilor

• – limbajul comun al serviciilor;
• -o viziune captivantă asupra serviciilor;
• -recrutarea;
• -îndrumarea;
• -comunicarea;
• -recunoașterea și recompensarea;
• -vocea clientului;
• -măsurarea și evaluarea;
• -procesul de imbunătătire a serviciilor;
• -recuperarea clienților și garantarea serviciilor;
• -etalonul;
• -modele de urmat în servicii.

Am experimentat pe propria piele ce înseamnă o cultură superioară a serviciilor

Cu ce am rămas eu în urmă acestei experiențe? Cu două mari lecții. În primul rând, Ron Kaufman este unul dintre cei mai buni speakeri de pe planetă. A știu să fie amuzant când a trebuit, să fie serios când a fost nevoie, a dat exemple la îndemână și ușor de înțeles pentru toată lumea, a făcut că totul să fie engadging prin implicarea fiecăruia în temele prezentate grație discuțiilor cu partenerul desemnat, iar punctele importante au fost subliniate și ți-au rămas în minte.

În al doilea rând, întreagă conferința a fost un exemplu al calității superioare a serviciilor. Iată experienţa mea pe scurt:

– workshopul mi-a atres atenția prin sloganul simplu, dar de impact: "Create a service culture in Romania"

– încă de la intrarea în hotel a fost un mic detaliu care m-a captat: "broscuța" personalizată pentru Ron, cu care acesta chiar a fost transportat de la aeroport, lucru ce i-a depășit așteptările celebrului speaker
așezarea în sală: scaunele și rândurile au fost amplasate în așa fel încât fiecare participant să aibă un partener de discuție

– plăcuțele cu numele fiecăruia, așezate pe spătarele scaunelor, au dărâmat o barieră: în momentul în care Ron ne-a invitat să discutăm cu cel din spatele nostru despre temele aduse în discuție, deja știam cu cine avem plăcerea; s-a creat astfel o senzație de confort.

– lumina în sală a jucat un rol important, pentru că toată lumea să vadă atât ecranul, cât și pe Ron, exact cum trebuie.

– pauzele și gustările au fost "right on time", felurile de mâncare au fost pe toate gusturile, iar servirea a fost de top.

În concluzie, mă bucur că am fost unul dintre norocoșii care au participat la un workshop interactiv și educativ. Și nu numai atât, aplicațiile au fost directe și organizarea conferinței a fost dovadă vie că o calitate superioară a serviciilor se poate face printr-un efort colectiv și printr-o atenție la detalii care să fie surprinzătoare, profi și se te facă să revii.

Dacă v-am făcut curioși, puteți caută în librării cărțile scrise de Ron Kaufman pentru a afla ce trebuie să schimbați dacă doriți să oferiți servicii de calitate.