Ron Kaufman: Ridică-te deasupra scuzelor, rușinii sau tendinței de a da vina pe alții. Asumă-ți responsabilitatea!

Există șase niveluri ale calității serviciilor, potrivit specialistului american:

– criminale: cele încalcă promisiunea făcută și îi alungă pe clienți;
– minime: prea lente, incomplete sau lipsite de politețe, care provoacă frustrare clienților;
– previzibile: nu au nimic special, dar răspund așteptărilor clienților; nu provoacă însă loialitate;
– dorite: le oferă clienților ce prețuiesc, în maniera dorită; determină revenirea clienților;
– surprinzătoare: sunt speciale și neașteptate; nu doar că provoacă fidelizarea clienților, dar aceștia promovează de bunăvoie serviciile către alți posibili clienți;
– incredibile: uimitoare și fantastice; experiența devine legendară.

Ron Kaufman atrage atenția că pentru a avea servicii de calitate trebuie să pornești de la o bună cunoaștere a clientului: să conștientizezi că preferințele tale nu sunt și preferințele lui și că în timp ce unii dintre clienți apreciază ,de exemplu, promtitudinea, alții vor să fie serviți într-un ritm mai lent. Pentru a-i aduce servicii suprinzătoare și incredibile trebuie, de fapt, să-l cunoști chiar mai bine decât se cunoaște el însuși.

Consultantul mai spune că în prezent nu mai este suficient să îndeplinești așteptările clientului. E nevoie să faci mai mult, mai ales că toate cele șase niveluri ale calității serviciilor sunt în permanentă coborâre, într-un ritm care depinde de industrie sau de alți factori: ceea ce azi este „previzibil”, mâine va deveni „minim”, iar ceea ce azi este „surprinzător”, în curând se va transforma în „dorit”, deoarece oamenii se obișnuiesc relativ ușor cu serviciile de calitate și, după un timp, la consideră un lucru de la sine înțeles. „Să acorzi servicii de excelență înseamnă, de fapt, faci mereu un pas în față, să îți îmbunătățești serviciile continuu”, subliniază Ron Kaufman.

La baza unei culturi a serviciilor stă educația – capacitatea fiecăruia de a găsi soluții la problemele diverse apărute, fără să fie nevoit să apeleze mereu la o procedură sau la îndrumarea superiorului.
Mai mult decât atât, pentru a obține servicii de calitate e nevoie să acționezi în toate cele patru categorii ale imaginii de ansamblu:
– produsul principal;
– sistemul de livrare;
– atitudinea în servicii;
– relația continuă.

Să ai un produsul principal de calitate este esențial atunci când îți cauți clienți, dar nu suficient. Ai nevoie de un sistem de livrare la fel de bun pentru ca produsul să fie ușor accesibil, ai nevoie ca acela care interacționează cu clientul să fie prietenos și atent, dar fără să se limiteze la tranzacția respectivă, ci să țină cont de faptul că prin experiența creată construiește o relație pe termen lung. „Toate cele patru categorii sunt importante, toate formează experiența clientului, iar îmbunătățirile trebuie să se producă în toate cele patru categorii”, atrage atenția Ron Kaufman.

Specialistul în relații cu clienții a folosit exemplul aeroportului din Singapore, multiplu premiat pentru calitatea serviciilor oferite, pentru a arăta cum se construiește o cultură a serviciilor. Un pas esențial, recomandat și altor companii, este identificarea „punctelor de percepție”, acele momente din traseul realizării unei tranzacții unde clientul poate fi impresionat pozitiv sau negativ. Fiecare punct de percepție trebuie să fie evaluat din perspectiva celor șase grade ale calității serviciilor și îmbunătățit. Sarcina îmbunătățirii trebuie să fie a tuturor celor din companie, nu doar a liderului sau a responsabililor direcți, mai ales că nu toate acțiunile cu rezultate în satisfacția clienților cer buget, timp sau implicarea altor colegi.

„Ridică-te deasupra scuzelor, rușinii sau tendinței de a da vina pe alții. Asumă-ți responsabilitatea. Renunță la fraze precum «Nu avem buget!» sau «Nu este jobul meu să fac asta!»”, a mai spus Ron Kaufman.

Cele șapte reguli ale leadershipului în servicii, enumerate de Ron Kaufman sunt:
– declarați serviciile o prioritate maximă!
– fiți un model de urmat!
– promovați un limbaj comun al serviciilor!
– măsurați ceea ce contează cu adevărat!
– conferiți putere echipei!
– îndepărtați blocajele din calea serviciilor superioare!
– mențineți-vă concentrarea și entuziasmul!

Cele 12 „cărămizi” ale culturii a serviciilor

Între educația de bază și leadership se află cele 12 „cărămizi” ale construcției unei culturii a serviciilor:
– limbajul comun al serviciilor;
– o viziune captivantă asupra serviciilor;
– recrutarea;
– îndrumarea;
– comunicarea;
– recunoașterea și recompensarea;
– vocea clientului;
– măsurarea și evaluarea;
– procesul de îmbunătățire a serviciilor;
– recuperarea clienților și garantarea serviciilor;
– etalonul;
– modele de urmat în servicii.

Concepția lui Ron Kaufman asupra construirii unei culturi a serviciilor și sfaturile sale pentru cei care vor să ofere servicii îmbunătățite pot fi aflate și din cartea „Cultura serviciilor superioare– Metoda confirmată prin care să vă încântați clienții, colegii și pe toți cei care vă ies în cale”, apărută în 2013 la Editura Publica.