Lucrurile simple sunt cel mai greu de facut

Inchipuiti-va ca va aflati in fata magazinului Unirea, pe o vreme ploioasa, seara, in jurul orei 19. Sunteti obositi dupa o zi petrecuta la birou, umbrela nu aveti si vreti sa luati un taxi pana acasa. In parcare sunt zeci de masini, de la toate firmele, asa ca nu mai trebuie sa sunati pentru a face o comanda. Deschideti portiera primului taxi in asteptare si, din amabilitate, intrebati soferul daca este liber. Raspunsul este o alta intrebare: "Unde mergeti?". "Pe Stefan cel Mare", ati putea replica. "Imi pare rau, merg doar in Salajan, asta e ultima cursa si ma duc acasa". Inchideti portiera mirati si mergeti la alt taxi. Apoi la altul, pana cand nimeriti un sofer care va spune cu jumatate de gura: "Urcati!". Bucuria va este intrerupta brusc, pentru ca odata ajunsi in masina, diferite mirosuri incep sa va agreseze. Ori s-a fumat prea mult, ori banchetele nu au mai fost spalate de ceva vreme. Cereti voie sa deschideti geamul, il rugati pe sofer sa conduca mai prudent, sa stinga tigara, sa dea muzica mai incet sau sa nu mearga pe acel traseu pentru ca e mai lung si mai aglomerat. Odata ajunsi la destinatie, trebuie sa platiti pentru serviciul primit. Moment in care apare o alta dilema: "Cat bacsis sa las?". Asta, mai ales pentru ca taximetristul a fost atat de intelegator si v-a indeplinit toate dorintele. Cursa valoreaza aproape 13 lei, ii dati soferului 15 lei alaturi de un "Multumesc, la revedere!", si, surpriza: nu primiti nici un salut inapoi.

Prezent din nou la Bucuresti, Jim Bagnola a vorbit despre taximetristul de mai sus. Sau despre operatoarea de la ghiseul bancii, sau despre serviciile hoteliere, sau despre orice alta intalnire dintre client si furnizorul de produs/serviciu. Workshopul s-a intitulat "Transforma-ti clientii in followers". Nu a discutat despre criza, despre situatia economica dezastruoasa sau despre taierea costurilor. Bagnola a readus in mintea participantilor probleme precum: "Pentru cine lucrati?" sau "Cine va plateste?". Intrebari de baza, la care raspunsul nu poate fi decat: clientul. El este cel pentru care sunt prestate serviciile, nu managerul! Clientul este cel datorita caruia fiecare isi primeste salariul, nu managerul.

Orice decizie pe care o luam ii afecteaza direct pe ceilalti. Iar rolul liderului este de a-si trata si educa angajatii asa cum isi doreste ca angajatii, la randul lor, sa se comporte cu clientii companiei.

Iata in continuare cateva dintre legile serviciilor cu clientii pe care Jim Bagnola le-a enuntat.

In primul rand, ceea ce defineste o organizatie este modul in care isi trateaza clientii.

Feedbackul este cel mai important; nu presupuneti ca stiti mai multe despre serviciile voastre decat clientul.

Iar principala preocupare este de a multumi clientul, nu managerul.

Fireste insa ca fiecare o face in stilul propriu, pentru ca exista o legatura directa intre corp, minte si sanatate. Atitudinile pozitive sau negative, inclusiv cele de la locul de munca, ne afecteaza sanatatea. Conform unui studiu initiat de psihologul Stephanie Brown, atunci cand facem un bine, cand ajutam pe cineva, creierul nostru secreta o substanta care mareste speranta de viata. Au fost urmarite 423 de cupluri timp de cinci ani. Desi aveau varste mai mari de 65 de ani, s-a observat ca in cazul celor binevoitori riscul de a muri scazuse cu 50%.

Managerul are rolul cel mai important in aceasta ecuatie. Un angajat va avea aceeasi atitudine pe care o primeste din partea sefului. Exact ca-n fotbal. Daca o echipa rateaza un meci important, antrenorul este cel luat la raspundere si, in cele din urma, inlaturat. Statisticile spun ca probabilitatea de a face infarct creste cu 33% atunci cand aveti de-a face cu un sef pe care nu il placeti.

Taximetristul descris mai devreme poate deveni cu usurinta imaginea prestatorului de servicii din Romania. Facem un pas inapoi si ne putem imagina cum este omul care conduce compania de taximetrie: "Pe seful meu nu il intereseaza cum fac banii. Vrea ca la sfarsitul zilei sa ii predau suma stabilita si atat", a declarat un sofer.

Nu stim cat timp va mai trece pana cand filozofia lui Jim Bagnola va deveni o practica in customer service. Dar daca e sa ii credem pe participanti, intalnirile cu trainerul american inspira la actiune in acest sens.