Grija fata de client in sistemul financiar bancar din Romania, in timpul vietii mele

In dorinta de a taia costurile si de a aduce profit, American Express externalizase serviciile de call center in afara Americii. Dar cea mai mare parte a veniturilor de la American Express veneau tocmai din aceste centre. Cu argumente pertinente, vicepresedintele Executiv de Resurse Umane si CEO-ul au readus in America centrele de apel, au investit in training si servicii. Si asta pentru a multumi, a avea grija fata de consumatorul final, cel care plateste salariul fiecarui angajat al companiei, ca de altfel al oricarei companii, inclusiv din domeniul financiar-bancar.

De ce grija fata de client e importanta in domeniul financiar bancar?

Unul dintre motive ar fi ca raspuns la criza actuala care impune gasirea de catre banci a noi surse de finantare. Intrucat imprumuturile interbancare nu mai sunt atat de apetisante, atragerea lichiditatilor populatiei devine foarte importanta. Cum imi atrag clienti si ce le ofer in plus fata de competitor? Un exemplu ofera tot American Express care a gasit o modalitate de recompensare a clientilor VIP, oferindu-le "the black card". Ce poti face cu acest card? Sa zicem ca peste trei zile zbori la Napoli, la o intalnire de afaceri. Ca posesor de black card poti suna la AmEx si cere sa iti faca rezervarea la unul dintre restaurantele renumite de care ai auzit si pentru care rezervarea se face de obicei cu 2-3 luni in avans… Dai un ban, dar stii ca face!

Al doilea motiv tine de faptul ca sistemul financiar bancar este unul care face regulile "jocului" prin instrumentul utilizat, banii, si care, daca nu functioneaza eficient, are efecte negative multiple. Fiind vehiculul cel mai uzitat pentru a obtine ceea ce ne dorim, banii imprima sau nu siguranta la nivel foarte profund. Cand am inceput sa scriu acest articol m-am gandit la multe dintre bancile din Romania pe care le cunosc in calitate de client si consultant si fata de care persoane atat din interiorul, cat si din afara sistemului se plang din cauza serviciilor oferite. Cand oamenii incep sa isi piarda increderea intr-o banca si, mai mult, in sistem, dispare si aceasta siguranta care duce la indepartarea de cel sau cei care ar trebui sa fie "pastratori" ai banilor sau "ajutoare" in proiectele personale sau profesionale.

Al treilea motiv tine de profitabilitatea financiara a oricarei afaceri, inclusiv a uneia din domeniul financiar bancar. Cu siguranta ca inca sunt foarte atragatoare volumele si cotele de piata, ca se pot opera schimbari importante in acest sens si ca exista provocari pe termen scurt, dar… exista vreo institutie bancara careia nu-i pasa de perspectiva termenului lung? Nu cred. Si atunci… de ce sa asteptam, ca de multe ori pana acum, sa ne dam seama ca iarna ninge si vara e soare si de ce nu putem construi din timp avantaje competitive de acest gen, greu de copiat de concurenta? Iar cand ne referim la astfel de avantaje greu de copiat, ne referim la educatie si mentalitate care necesita timp pentru a putea fi schimbate.

Cum se poate construi o cultura a grijii fata de client in domeniul financiar bancar?

Cateva idei legate despre cum se poate construi o cultura a grijii fata de client pleaca de la:

• Ce am remarcat la cursuri si in discutiile cu oameni de banca, manageri si executanti;
• Ce am citit in studiile legate de asteptarile clientilor;
• Cum ma simt eu in calitate de client.

Oamenii din banci se simt de multe ori neintelesi sau insuficient sprijiniti ori devalorizati. Poate ca in anumite cazuri au dreptate, dar ii invit si te invit acum si pe tine la un exercitiu: daca ti se intampla sa arati cu degetul catre cineva (cel care nu te intelege, nu te sprijina etc.), uita-te un moment la gestul tau: un deget va fi indreptat catre celalalt, dar alte trei degete?… Asa e, chiar catre tine! Daca te surprinzi facand acest gest de multe ori (chiar si numai in gand!), poate ca e momentul sa reflectezi putin la responsabilitatea pe care ti-o asumi in "a face lucrurile sa se intample", indiferent de nivelul ierarhic pe care te afli. Pentru ca fiecare dintre noi are o zona de control, dar si o zona de influenta.

Dincolo de grija fata de client legata de ceea ce pune la dispozitie banca prin partea hard (carduri de fidelizare, comisioane preferentiale, felicitari de zi onomastica etc.), este vorba despre grija fata de clientii interni (colegi, sefi, subalterni) care se va reflecta in grija lor fata de clientul extern. Modul prietenos de relationare, ascultarea activa, felul in care dau explicatii, proactivitatea si multe altele, sunt abilitati care se cultiva in cei "sapte ani de acasa" sau… in companie. Lucruri simple pe care fiecare dintre noi si le doreste.

Specialistii in resurse umane incep sa vorbeasca despre asumarea unui nou rol al celor care conduc un astfel de departament: acela de leader (HR leadership), peste cel de partener strategic, intrucat omul de resurse umane are si pregatirea financiara si viziunea asupra partii subiective din companie. Astfel, poate ca reguli ale grijii fata de client pot fi inlocuite de principii ale grijii fata de client (idee preluata de la Jeffrey Gitomer).

Am un vis: acela de a intra intr-o banca din Romania si a iesi mai fericita din ea pentru ca am avut parte de o experienta memorabila, in sens pozitiv, pentru ca oamenii cu care am interactionat au avut, cu adevarat, grija de mine! Si, bineinteles, mi-as dori sa se intample in timpul vietii mele!