Devenim liberi si puternici cand renuntam la control – O lectie extraordinara de la clientii mei

Am avut o adevarata revelatie despre goana dupa control din vietile noastre si despre modul in care fiecare dintre noi, fara sa ne dam seama, ne auto-sabotam, convinsi fiind ca ne servim propriile interese.

Dar sa incep cu contextul. In ultimele luni am fost implicata in mai multe proiecte extrem de interesante, legate de managementul emotiilor in procesul de vanzare. Audienta? Oameni de vanzari, desigur, provenind din mai multe companii. Toti aveau ceva in comun insa – erau inteligenti, hiper-competitivi, pragmatici, si, mai mult sau mai putin, nemultumiti de conditiile de piata in care erau nevoiti sa isi desfasoare activitatea. Cu alte cuvinte, majoritatea simteau ca ei fac lucrurile bine, insa se lupta deseori cu circumstante nefavorabile.

Care erau asteptarile lor de la programul de training? Pe scurt, isi doreau o reteta magica care sa transforme fiecare prospect intr-un client si fiecare client nemultumit intr-unul compliant si loial.

Programul implica abordarea vanzarilor dintr-o perspectiva complet diferita fata de cea obisnuita – una emotionala. Am discutat mult si am experimentat procesele emotionale care au loc in mintea unui vanzator, dar si in cea a clientului, si am exersat diferite tehnici de auto-management. Scopul final era sa invatam sa tinem emotiile sub control, pentru a ne pastra limpede mintea rationala. Cu un bun management al emotiei, vanzatorul putea sa ramane deschis in relatia cu clientii, chiar si cu cei mai dificili, crescandu-si astfel sansele de a influenta in bine relatia cu acei clienti. Insa tot acest proces de invatare presupunea un grad mare de introspectie, care nu e niciodata usor.

Ca de obicei, am invatat in aceste programe mai mult de la participanti decat as putea spera vreodata sa le ofer in schimb.

Ce am invatat?

In primul rand am descoperit trei tendinte care m-au pus pe ganduri:

1. Oamenii prefera sa caute solutii in afara, in loc sa priveasca in interior

Controlul incredibil pe care il putem avea asupra propriei minti pare sa fie, de fiecare data, o surpriza pentru participantii mei. Este o idee pe care o intampina, la inceput, cu scepticism. La fel este si ideea ca avem cele mai bune resurse si raspunsuri in interior, si ca suntem perfect capabili sa ne construim singuri o strategie care sa ne serveasca de minune.

In schimb, majoritatea tind sa caute solutiile pentru probelmele lor aproape exclusiv in exterior si par a fi intr-o perpetua goana dupa acea „tehnica magica”, ignorand aproape cu desavarsire influenta covarsitoare pe care propriile lor trairi, ganduri, atitudini o au asupra relatiei cu clientii, si nu numai cu ei.

2. Oamenii cred ca mai mult control asupra altora inseamna mai mult succes

Oamenii tind sa caute in permanenta modalitati de a-i controla pe cei din jur si interactiunile pe care le au cu ceilalti. Toti facem asta intr-o masura mai mica sau mai mare – incercam sa ne conducem clientii acolo unde vrem noi sa ajungem, nu le punem intrebari deschise de teama ca ne vor da o replica pentru care nu suntem pregatiti, ne creem „scenarii” in minte si aderam la ele intr-un mod rigid, de teama ca altfel am putea pierde controlul.

Ca manageri, ne controlam echipele si le impunem modul nostru de lucru, acasa controlam comportamentul, obiceiurile si actiunile copiilor sau partenerilor de viata. Si facem toate astea „pentru binele lor”.

Eu insami ma surprind deseori in ipostaza de „control freak” si ma sperie cat de placuta poate fi aceasta stare de control.

3. Cand lucrurile le ies bine, oamenii isi asuma meritele; cand nu, dau vina pe circumstante exterioare sau pe ceilalti.

Daca acceptati ca cele doua idei anterioare sunt corecte, cea de-a treia nu va fi deloc surprinzatoare.

Daca tindem sa cautam solutii si raspunsuri in exterior, asta implica o evitare a responsabilitatii pentru propriile decizii si actiuni. In acelasi timp, avem nevoia de a controla ceea ce se intampla in exterior.

Atunci nu e firesc sa fim bucurosi si mandri cand lucrurile merg asa cum ne doream, asumandu-ne meritele si considerand asta o dovada ca am controlat situatia cu succes? Si nu e la fel de firesc ca, atunci cand esuam, sa avem impulsul de a cauta vina tot in exterior, pentru ca noi, cei care controlam totul cu succes, nu puteam gresi, deci sigur au fost circumstante care ne-au sabotat?

Aceasta tendinta este atat de frecventa, incat psihologii i-au dat si un nume – „Self serving bias” – tendinta de a interpreta lucrurile in maniera cea mai favorabila noua.

De ce impartasesc toate astea cu voi?

Avand in vedere ca am observat cele trei tendinte de mai sus la sute de oameni, am inceput sa ma intreb: De ce irosim atata energie incercand sa controlam ceea ce nu poate fi controlat (exteriorul), si, in acelasi timp, ignoram cu incapatanare singurul lucru pe care il putem controla (interiorul)?

Mai mult, de ce este atat de dificil pentru oameni sa isi mute gandurile si atentia in interior? De ce ne este atat de greu sa ne uitam la noi insine si sa ne asumam responsabilitatea pentru ceea ce suntem, cum ne comportam si cine ne-am dori sa fim?

Nu am un raspuns final la aceste intrebari, ci mai degraba cateva idei. Una ar putea fi legata de frica uriasa pe care se pare ca o avem in a ne confrunta cu sinele nostru autentic, cu bunele si relele lui. Mi se pare ca tindem sa ne comportam un pic asemenea mamei vitrege a Albei ca Zapada, care, cand a privit in oglinda si i s-a spus ca nu mai era cea mai frumoasa din tara, s-a infuriat cumplit. Si, la fel ca ea, tindem sa spargem oglinda sau, mai rau, sa ii punem gand rau Albei ca Zapada (dar asta deja e o alta poveste).

Care a fost lectia pentru mine din toate astea?

Marea mea revelatie a fost ca, pentru a fi cu adevarat liberi si puternici, primul lucru pe care ar trebui sa il facem este renuntarea la control. Ar trebui sa incetam sa ii mai controlam pe ceilalti. Sa incetam sa mai cautam cei 3 pasi magici care ne vor duce acolo unde ne dorim – sa inchidem vanzarea, sa pornim un business, sa atingem targetul.

In schimb, am putea pur si simplu sa „privim in oglinda” si sa ne acceptam pe noi insine cu bune si cu rele, si apoi sa incepem sa imbunatatim lucrurile din interior catre exterior. Cu alte cuvinte, poate ar fi timpul sa lucram mai intens la auto-control, inainte de a pretinde asta din partea celorlalti. Asta ar insemna sa incepem sa credem ca avem cu adevarat raspunsuri valoroase in interior, ca nimeni, in afara noastra, nu are solutia perfecta pentru noi, si ca tot ce trebuie de fapt sa facem este sa „sapam” in cautarea acelor raspunsuri.

Intelegand acest simplu fapt, i-am privit cu alti ochi pe cei mai buni vanzatori si manageri pe care ii cunosc.

Mi-am dat seama ca acei vanzatori excepionali se pregatesc pentru discutiile cu clientii la fel ca si ceilalti, insa fac un lucru esential diferit odata ajunsi in fata clientului. Renunta la control. Ei controleaza un singur lucru – propriile emotii. Dincolo de asta, asculta ca sa inteleaga, nu ca sa combata, si sunt deschisi catre orice ar veni de la client, mereu increzatori ca vor gasi cel mai bun raspuns penru orice doleanta a persoanei din fata lor.

Acelasi lucru este valabil pentru managerii de exceptie. Ei se controleaza in primul rand pe ei insisi, si astfel gasesc puterea sa acorde incredere celorlalti si sa le dea libertatea de a actiona, inova si, in ultima instanta, de a fi ei insisi. Acesti manageri inteleg ca astfel pot scoate cu adevarat ce e mai bun in oamenii lor.

Nici prezentatorii sau vorbitorii in public nu fac exceptie – cei mai buni nu se tem sa isi implice publicul in dialog si nu simt nevoia sa vorbeasca neintrerupt, ca un casetofon, de teama ca ar putea primi din sala vreo intrebare incomoda. Si ei reusesc asta pentru ca au incredere ca vor putea gasi un raspuns pertinent la orice intrebare, iar necunoscutul nu ii sperie.

Daca ar fi sa sintetizez aceasta lectie intr-o singura propozitie as spune ca:

Avem cu adevarat controlul atunci cand am invatat sa ne controlam pe noi insine suficient cat sa le permitem celorlalti sa fie ei insisi. Aceasta, cred, este adevarata putere.

Si stiti ce este uimitor? Atunci cand, intr-un final, reusim performanta de a ne controla suficient cat sa le respectam altora dreptul de a fi asa cum considera ei de cuviinta, declansam o profetie autoimplinita, influentand subtil relatia cu cei din jur si reusind sa aducem la suprafata ce e mai bun in ceilalti. Pana la urma, cine nu ar vrea sa dea ce e mai bun in el cuiva care il accepta deja asa cum este? Si, paradoxal, cu mai putin control, lucrurile ne ies asa cum ne dorim parca mai des decat inainte.

Aceasta a fost lectia mea, sau, cel putin, ce am inteles eu din comportamentul, temerile si revelatiile participantilor mei, cuplate cu propriile experiente.

Voi cata nevoie de control aveti? Si ce lectii ati invatat pana acum, uitandu-va in interior?