Externalizarea în provincie a serviciilor: Avantaje și provocări

Industria românească de BPO a ajuns la maturitate, însă acest lucru nu înseamnă stagnare. Din contră, piața bucureșteană a serviciilor de customer care se află în continuă dezvoltare.

România, în ansamblu, s-a poziționat foarte bine în industria globală BPO, prin nenumăratele avantajele pe care le oferă, precum costuri mici ale forței de muncă, personal calificat cu abilități de comunicare și cunoștințe de limbi străine necesare pentru a desfășura activitățile de suport, dar și o puternică infrastructură IT.

În mod natural, Bucureștiul a fost regiunea ce a atras interesul investitorilor. Însă cererea tot mai mare de servicii de customer care se confruntă, într-o piață extrem competitivă, cu provocarea recrutării. Așadar, externalizarea serviciilor de customer care în provincie devine următorul pas firesc în dezvoltarea companiilor din industrie care își doresc să crească, pentru că le permite să atragă noi resurse.

Principalele avantaje ale externalizării în provincie a serviciilor de customer care

Avantajele orașelor din provincie în piața românească de BPO sunt asemănătoare cu cele ale României în piața internațională de profil.

În primul rând, oferă acces la un număr mai mare de oameni într-un timp mai scurt. În orașele din provincie, mai ales dacă acestea sunt și centre universitare, există un potențial de candidați care poate fi valorificat cu succes de companiile de BPO. Fluctuația de personal este mult mai redusă decât în București, iar costurile operaționale sunt și ele mai mici.

Dar, dincolo de avantaje, în contextul în care piața BPO din România crește într-un ritm alert și susținut, companiile sunt nevoite să se orienteze către soluții mai eficiente pentru a-și desfășura activitatea, precum externalizarea în provincie a serviciilor de customer care.

Principalele beneficii ale externalizării în provincie a serviciilor de customer care din perspectiva angajaților

În primul rând, externalizarea în provincie a serviciilor de customer care aduce multe locuri de muncă noi. Și dacă economia românească este obișnuită de câțiva ani cu prezența în provincie a angajatorilor industriali care vin în căutare de forță de muncă ieftină, noi oferim în orașele în care mergem condiții de muncă conform standardelor din București, cu salarii competitive, la nivelul pieței de BPO.

În plus, training-urile de dezvoltare profesională pe care le oferim reprezintă un avantaj considerabil pentru angajații din provincie, oferindu-le posibilitatea să se orienteze în carieră, chiar dacă nu au experiență anterioară în această industrie.

Și, nu în ultimul rând, un job de customer care pur și simplu deschide noi oportunități profesionale pentru că oferă posibilitatea de a avea contact cu oameni din diverse părți ale planetei pe baza unor variate tematici de business.

Principalele capcane – și evitarea lor

Deși provincia este atrăgătoare pentru companiile de BPO, deschiderea unui sediu într-un oraș de dimensiuni reduse poate avea câteva capcane, dacă piața forței de muncă și mediul economic nu sunt analizate cu atenție în prealabil.

Riscul cel mai mare îl reprezintă populația semnificativ mai mică decât în orașele mari. Prin urmare, asumpțiile trebuie testate pentru a vedea dacă există un număr suficient de mare de oameni cu potențialul și abilitățile necesare angajării în industria BPO, astfel încât compania să poată face față și unui scenariu neașteptat cu volatilitate ridicată a personalului.

O altă provocare este reprezentată de noutatea business-ului de BPO în orașele de provincie, ceea ce implică lipsa specialiștilor pentru departamentele de suport necesare bunei funcționări a unui call center, dar și a managerilor cu experiență în customer care care să asigure o coordonare a echipelor locale la aceleași standarde ca în București.

Chiar și găsirea un sediu potrivit pentru un call center poate fi o provocare. Buna funcționare a unei companii de BPO depinde de existența anumitor facilități, precum o infrastructură IT specifică, o locație accesibilă, dar și de un spațiu generos care permite angajarea dinamică a unui număr mare de oameni.

Toate aceste aspecte majore, dar și multe alte detalii trebuie cercetate cu atenție, înainte de a lua decizia deschiderii unui sediu nou în provincie.

Ce trebuie să facă liderii pentru a se asigura că echipa din provincie se simte legată de scopul și valorile companiei, că face parte din grup și că are oportunitățile de dezvoltare potrivite?

Probabil s-ar putea scrie o carte pe această temă, dacă nu cumva s-au scris deja mai multe. Noi însă putem prezenta o perspectiva practică, bazată pe experiența de câțiva ani cu sedii și în afară Bucureștiului.

Astfel, cel mai important lucru este ca echipa din provincie să nu fie privită ca o entitate separată față de compania mamă. Pentru că ne raportăm la o locație diferită și la alți angajați, comunicarea la nivel de grup poate deveni dificilă. Așadar, prioritatea liderilor trebuie să fie implementarea unui sistem de comunicare foarte bine pus la punct, astfel încât toți angajații să aibă ușor acces la informații și să fie conectați la toate noutățile. Doar în aceste condiții se poate crea o adevărată comunitate în cadrul companiei, iar valorile și obiectivele companiei pot fi comunicate cu succes. În acest mod se va crea și dezvolta o cultură organizațională unitară în care angajații vor coopera mult mai bine, iar relațiile dintre ei se vor închega.

Din fericire dacă susținem tehnologic activitatea cu soluții de comunicare eficiente, generațiile tinere, cu care lucrăm noi preponderent le folosesc cu mare îndemânare, făcând deseori să dispară distanțele fizice dintre ei și colegii aflați într-un alt oraș. Aceste strategii ce vizează crearea unor medii de lucru propice performanței unitare trebuie susținute la nivel structural, de existența unor politici de HR unitare. Ele sunt esențiale pentru conectarea echipei din provincie la scopul și valorile companiei. Beneficiile angajaților trebuie să fie aceleași, indiferent de locație, pentru a nu exista discrepanțe. Fie că ne raportăm la activitățile interne desfășurate, la programul de lucru sau la oportunitățile de dezvoltare existente, toate acestea trebuie organizate și comunicate la nivel de grup, astfel încât angajații să aibă șanse egale de a le fructifica.

Și nu în ultimul rând, elaborarea unor proceduri de lucru clare și aplicabile în orice locație sunt importante pentru a transmite ideea de unitate și pentru a comunica corect cultura organizațională a companiei. Transmiterea prin orice mijloc a unei viziuni comune, pe care să o adopte toți angajații, este posibilă doar prin implicarea activă a echipei din toată țara în viața companiei.