Cum aflu ce gândesc utilizatorii/clienții mei?

Asta e întrebarea cu răspunsurile cele mai valoroase pentru business, într-o lume în care a fi user-centric (centrat pe utilizator) e un avantaj competitiv.

Evident, soluția ideală este să poți face cercetare calitativă — interviuri cu cei mai „buni” clienți (power users), cu cei care nu îți mai folosesc produsul/serviciul, cu cei care abia au început să îți folosească produsul/serviciul (new users) etc. pentru a afla de ce, când, cum folosesc produsul tău.

Dacă resursele sunt limitate și acest lucru e mai greu de obținut, iată câteva tactici de cercetare care să te ajute să ajungi la informația de mai sus:

Interacțiunile în social media

Fiecare comentariu sau direct message este un prilej de a cere feedback și a înțelege mai bine cine este audiența ta, ce așteptări are de la business-ul tău, cum îți folosește produsul etc.

Mai mult decât atât, pe lângă a profita de interacțiunile cu clienții sau potențialii clienți pentru a le înțelege nevoile, ascultarea activă (social listening) este o altă tactică utilă și la îndemână.

• Cum vorbesc clienții mei în social media?
• Cum arată conversațiile din jurul competiției?
• Care sunt întrebările frecvente care apar și cum pot crea conținut util în jurul acestora?

O resursă utilă pentru a începe aici.

CSAT — Satisfacția clientului

O altă metodă relativ ușor de implementat și care îți va aduce un mix de date calitative și cantitative este CSAT sau customer satisfaction score. Practic, atunci când vrei să înțelegi cât de satisfăcut este clientul de o situație specifică, poți introduce această întrebare simplă, cu o scală de la 1 la 5 și cu opțiunea de a comenta de ce a ales acel scor.

Probabil că îți este familiară această întrebare din interacțiunile cu serviciile telecom, de curierat etc. Acel de ce este însă cu atât mai relevant pentru a contextualiza datele cantitative, care la rândul lor sunt un început util pentru a vedea ce poate fi îmbunătățit.

O resursă utilă pentru a începe aici.

Recenziile din mediul online

O ultimă metodă rapidă de cercetare, ce completează în special social listening, este analiza recenziilor lăsate de clienții tăi pe diverse canale: de la Google Maps, la Instagram, Reddit sau G2, în funcție de industria în care te afli.

Te poți uita la produsul/serviciul tău, dar și la competiție, pentru a vedea ce își doresc potențialii clienți, ce apreciază la un anumit produs, unde se lovesc de blocaje și care este problema pe care încearcă să o rezolve.

Toate aceste metode simple de cercetare te vor ajuta să înțelegi mai bine status quo-ul și cine sunt clienții tăi. Până la urmă, cel mai valoros lucru rămâne să poți vorbi cu ei și obține feedback de la ei, indiferent de forma pe care o alegi.

Articol scris de Alice Teodorescu, doctor în Ştiinţele Comunicării și lector la Fundația Calea Victoriei unde susține Atelierul online de content writing.