Criza de imagine. Internetul, cel mai mare pericol pentru reputație
Sursa foto: pixabay.com
O criză de imagine poate izbunci oricând, din orice și poate distruge imaginea unei persoane sau companii. Conform statisticilor, 79% dintre liderii de companii consideră că se află la mai puțin de 12 luni de o viitoare criză de PR. Din păcate, Internetul complică și mai mult situația, el devenind astfel cel mai mare pericol pentru reputație.
Internetul a oferit tuturor o voce
Multe crize de imagine au pornit pe Facebook. Avem câteva exemple în România din care putem învăța, astfel încât să evităm erori ce ar produce scandaluri, mai mari sau mai mici.
De exemplu, un cunoscut lanț de supermarket-uri a avut de două ori probleme din cauza unor neînțelegeri referitoare la modul în care două persoane în vârstă, cu handicap, și-au parcat mașinile. După câteva postări, tot Internetul discuta despre cele două incidente. Supermarketul a fost nevoit să reacționeze, iar îndoiala și-a făcut simțită prezența.
Din nou, Internetul a reprezentat un pericol real pentru imaginea și reputația magazinului.
Un alt exemplu, este situația puiului galben, decolorat la fierbere. Imediat ce a fost pus în apa fiartă, puiul a început să-și piardă din culoare într-un mod ciudat. “Bucătăreasa” a postat fotografiile pe Facebook și de aici până la un adevărat scandal a fost doar un pas. Presa a preluat știrea, compania a fost nevoită să reacționeze, iar îndoiala și-a făcut simțită prezența.
Două exemple simple, două incidente de PR ce au pornit de la câteva postări pe Facebook. Internetul, oferind tuturor o voce, a devenit principalul pericol pentru reputație și, până nu vom conștientiza acest lucru, vom mai asista la multe astfel de situații.
Odată izbucnită, o criză de imagine va avea o viață mai lungă pe Internet
Prin comparație cu rețelele de socializare, presa tradițională este mult mai influențată de viteză. Jurnaliștii trec mai rapid de la un subiect la celălalt, astfel că atenția pe o anumită criză este mai mică. Mai intensă, dar mai mică.
În cazul Internetului, în general, și al rețelelor de socializare, în special, o criză de PR va avea o viață mult mai lungă. Audiența asupra subiectului va crește direct proporțional cu numărul comentariilor, distribuirilor și aprecierilor.
Țin minte dimineața unei zile de sâmbătă. Un prieten m-a sunat să mă întrebe dacă îl pot ajuta pe amicul său, medic. O pacientă nemulțumită a postat pe Facebook experiența avută cu medicul respectiv. În doar câteva ore, postarea se “bucura” de sute de comentarii și distribuiri. O adevarată criză de imagine.
Ar fi fost posibil fără internet ? Cu siguranță, nu ! Cât de mult ar fi povestit pacienta în stânga și dreapta, tot nu ar fi reușit să ajungă la atât de mulți oameni. Comentariile, distribuirile și aprecierile nu au făcut altceva decât să popularizeze criza. Facebook pare a fi fost special creat pentru un astfel de context.
Internetul a creat un context “plin” de necunoscut
Necunoscutul, acel “demon” de care toată lumea se teme, este din ce în ce mai prezent în viața noastră. Internetul a schimbat regulile jocului și ne-a lăsat cu o mulțime de întrebări :
Când va izbunci următoarea criză ? Cum va reacționa opinia publică ? Când se va opri criza ? Care vor fi consecințele și când vor “lovi” ?
Aceste întrebări nu pot prezenta răspunsuri certe, de aici și complexitatea situației dominată de necunoscut. Putem elimina acest necunoscut, dar este nevoie de o schimbare destul de serioasă a modului în care privim PR-ul.
Cum să eliminăm necunoscutul cauzat de influența imensă a Internetului
În primul rând, oamenii cheie din organizație (începând cu liderul acesteia) trebuie să conștientizeze ce poate merge rău. Care sunt potențialele crize ce pot “lovi” compania și care ar putea fi intensitatea acestora.
În al doilea rând, deoarece o gestionare corectă presupune mult mai mult decât comunicare, aceiași oameni cheie din companie (din nou, în frunte cu liderul acesteia) trebuie să știe ce presupune rezolvarea unei crize de PR. Viteza este crucială și în acele momente de presiune timpul va lipsi.
În al treilea rând, o criză de imagine trebuie gestionată corect, la momentul potrivit. Cu accent pe corect, întrucât este important să vă asigurați că ați calmat emoțiile negative și că ați salvat, pe cât se poate, încrederea în ce faceți. Acesta este și motivul pentru care este indicat să apelați la un consultant specializat.
Internetul a schimbat modul în care funcționăm și a adus în discuție riscuri care în urmă cu 15 ani nu existau. Acesta este și motivul pentru care modernizarea PR-ului este mai importantă decât oricând. Altfel, reputația noastră va fi permanent sub asediu.
