Think outside the box nu funcţionează întotdeauna

Săptămâna aceasta am participat la un eveniment numit Service Leadership Workshop, a cărui gazdă a fost Ron Kaufman, un tip absolut savuros despre care în comunicatele de presă se spune că este cel mai puternic susţinător al „serviciilor superioare oferite clienţilor“. Ron s-a plimbat printre mesele oamenilor de business care veniseră să-l asculte, a povestit, a glumit, a făcut teatru şi a dat multe exemple foarte interesante, pe care mulţi din sală le-au notat pe carneţel sau le-au povestit prietenilor. Totuşi, un mic detali din prezentarea lui Ron mi-a atras atenţia în mod deosebit. Într-unul dintre slide-urile derulate pe ecran a apărut o fotografie în care un medic opera un pacient. Era vorba de servicii şi de gradul de excelenţă al lor şi ce înţelege fiecare prin asta. Ron a spus, ei bine, când te duci la medic să te opereazi, n-ai vrea ca el să gândească în afara regulilor (think outside the box), un comentariu care a stârnit răsete în sală. Nimic mai adevărat. O operaţie de rutină este pentru un medic experimentat o operaţie de…rutină. Şi nu necesită creativitate. La fel stau lucrurile şi în multe alte meserii. Cum ar fi să ne urcăm într-un taxi şi să dăm peste un taximetrist care conduce ca la raliu şi are tot felul de idei bizare. Sau cum ar fi să angajaţi un contabili deosebit de „inventiv“. În mod cert există slujbe unde toţi parametrii sunt stabiliţi şi creativitatea nu este necesară, fie în servicii sau în producţie. Dar adevărul este undeva la mijloc şi depinde exclusiv de situaţie. Poate că o operaţie de rutină nu necesită creativitate, însă una dificilă, care poate nu s-a mai făcut până atunci, nu se poate face decât dacă medicul intră pe teritorii noi. Un taximetrist creativ care ştie pe dinafară toate străzile din oraş ar putea să găsească cele mai bune scurtături. Până la urmă creativitatea este un concept de care avem mare nevoie în anumite situaţii, şi de care nu avem nevoie în altele.