Zece motive pentru care românii abandonează cumpărăturile online înainte să plătească
O cercetare desfăşurată în rândul a 1200 de participanţi din mediul urban şi evidenţiată de 22 de statistici relevă că media ratei de abandon a site-urilor de profil este de 67,4%. Rezultatele cercetării comandate de SharExperience România, companie specializată în derularea programelor de Excelenţă în relaţia cu clienţii şi consultanţă în afaceri, reprezintă un semnal pentru antreprenorii din România să analizeze cu atenţie psihologia cumpărătorilor şi să-şi adapteze în permanenţă procesele interne de vânzare şi marketing la nivelul percepţiei clienţilor asupra calităţii produsului / serviciului oferit.
„Lipsa implementării unor politici reale de Customer Excellence şi orientare spre client nu pot aduce beneficii pe termen lung unei companii care îşi doreşte consolidarea poziţiei pe piaţă”, consideră Adelina Valeria Cîrstea, Business Excellence Specialist, Strategic & Performance Management Expert la SharExperience România.
Cele zece motive pentru care cei interesați devin dezinteresați să cumpere de pe un site:
1. Lipsa unui număr de telefon pe site: 8%
Contactarea telefonică a serviciului de „customer support” porneşte de la cele două nevoi esenţiale ale potenţialilor clienţi: aceea de a se asigura că în spatele acelui magazin există o companie reală, dar şi aceea de a solicita informaţii suplimentare, clarificatoare asupra unui anumit produs. Consumatorii simt nevoia reală de a solicita o opinie PERSONALĂ a reprezentantului de vânzări pentru a-şi certifica / justifica alegerea unui anumit produs.
2. Obligativitatea înregistrării pe site înainte de a efectua cumpărăturile: 29%
24% dintre magazinele online, deci un sfert din total, solicită crearea unui cont înainte de a efectua cumpărăturile.
3. Lungimea procesului de achiziţie: 10%
Media numărului de paşi în vederea cumpărării unui produs este de 5,08 în rândul primelor 100 de magazine online la nivel mondial. 37% dintre magazinele online din România solicită aceeaşi informaţie de două ori. Recomandarea atașată studiului este ca numărul de paşi parcurși de cumpărător până la finalizarea comenzii să fie de maximum cinci. O bară de progres îi ajută pe aceştia să vadă în fiecare moment al achiziţiei la ce pas se află. În magazinele online care au această bară de progres afişată, rata medie de abandon scade cu până la 18%.
4. Termene de livrare nespecificate pe site sau ambigue: 11%
Despre livrarea în aceeaşi zi, 24% consideră că nu este relevantă, în timp ce 76% consideră că termenul nu ar trebui să depăşească 72 de ore. De ce? Livrarea nu trebuie să depăşească mai mult de două zile de la momentul plasării comenzii, întrucât dispare dorinţa de cumpărare. „Este binecunoscut că la acest tip de cumpărături deciziile se iau preponderent emoţional. Există cazuri în care factorul emoţional dispare, iar clienţii se pot răzgândi asupra achiziţiei produsului/ serviciului dacă nu sunt contactaţi în primele 24 de ore de la plasarea comenzii”, afirmă Adelina Valeria Cîrstea.
5. Costurile de livrare
59% dintre consumatori au spus că iau în considerare cheltuielile de livrare atunci când fac cumpărături online. 44% dintre consumatori abandonează cumpărăturile online datorită costurilor foarte mari de livrare ale acesteia în raport cu produsul dorit. 53% dintre consumatori au spus că taxele reduse de livrare sunt motivul pentru care iau decizia de schimbare a magazinului online.
„Interesant de observat că 31% dintre cumpărătorii care achiziţionează frecvent produse prin intermediul magazinelor online apelează în ultima perioada la site-uri externe care livrează internaţional marfă fără costuri de expediere”, mai spune oficialul SharExperience România.
6. Abonarea la newsletter: 5%
81% dintre marii comercianţi consideră că newsleterul este ceva obligatoriu (ca o categorie predefinită). Însă 40% dintre consumatori nu vor să primească newslettere, acesta fiind şi motivul pentru care urăsc să îşi facă un cont atunci când vine vorba de cumpărături online.
32% dintre marii jucători de pe piaţă nu îşi informează clienţii că adresele de e-mail ale acestora sunt adăugate automat în baza de date.
7. Lipsa promoţiilor sau a cupoanelor de reducere
În 2015, mai mult de jumătate dintre utilizatorii de internet adulţi caută să beneficieze de un cupon de reduceri prin orice dispozitiv, atât pentru cumpărături de pe internet cât şi pentru cele fizice. 57% dintre cei care au folosit un cod de reduceri au spus că, dacă nu primeau acest discount, nu ar mai fi cumpărat produsul. 4% dintre ofertele incluse pe site-urile de reduceri pot duce la creşterea satisfacţiei clientului (doar 4% creştere în rata de satisfacție a clientului). 4% dintre cumpărători abandonează comanda constatând diferenţe semnificative între preţul redus afişat în pagină şi cel din coşul de cumpărături.
8. Modalitatea de plată
Peste 82% dintre clienţi optează pentru plata ramburs. Peste 80% dintre clienţi se simt mai încrezători dacă văd logo-urile cardurilor afişate la loc vizibil pe site. 40% dintre respondenţi au mai multă încredere într-un magazin online dacă acesta are mai mult de o singură metodă de plată. 59% dintre cumpărători vor abandona coşul de cumpărături dacă metoda lor preferată de plată nu se află disponibilă în cadrul acelui magazin.
9. Designul defectuos care distrage atenţia cumpărătorului
Peste 72% dintre magazinele online folosesc în primele 30 secunde de la deschiderea paginii pop-up-uri ce încurajează cumpărătorii să îi urmărească pe Facebook. În proporţie de 38%, aceştia le folosesc în mod abuziv, neafişând clar butonul de „Închidere” sau chiar forţând cumpărătorii să dea Like pe pagina de Facebook pentru a li se permite navigarea pe site.
92,6% dintre consumatori afirmă că imaginile / materialele video sunt factorul care influențează decizia de cumpărare.
10. Experienţa neplăcută în interacţiunea cu reprezentanţii magazinului online
Un alt motiv important relevat de acest studiu îl constituie slaba pregătire profesională a reprezentanţilor din departamentele de vânzări şi customer support ai magazinelor online. Este important să menţionăm că doar 10% dintre cumpărătorii magazinelor online intervievaţi au primit detalii referitoare la politica de garanţie a produselor solicitate.
Doar 24% dintre clienţi au primit consiliere din partea reprezentanţilor magazinelor online. Doar 18% dintre clienţi consideră că reprezentanţii din departamentele vânzări şi customer support au fost amabili şi politicoşi atunci când au fost contactaţi. Doar 46% dintre clienţi au declarat că li s-a răspuns la întrebările şi temerile legate de returnarea produselor.
74% dintre cumpărători consideră că au o experienţă plăcută prin faptul că sunt contactaţi telefonic în primele 24 ore după ce comanda lor a fost plasată online. 41% devin clienţi fideli dacă primul contact cu reprezentanţii magazinului online s-a efectuat telefonic, iar experienţa a fost plăcută. 46% dintre cumpărători consideră că decizia de cumpărare a fost luată că urmare a conversaţiei în timp real într-o fereastră de chat cu unul dintre reprezentanţii de vânzări.
Categoriile de persoane predispuse către a-şi abandona coşul de cumpărături:
– Bărbaţii sunt mai predispuşi să abandoneze coşul de cumpărături.
– Persoanele cu vârste cuprinse între 25-44 ani sunt cele care se simt cel mai deranjate atunci când sunt nevoite să renunţe la coşul de cumpărături din cauza paşilor greoi de urmat.
– 42% dintre consumatori sunt „indecişi”- au nevoie de mai multe informaţii (părerile altor persoane, să compare preţurile produsului etc.).
– 42% dintre consumatori sunt „conştiincioşi când vine vorba de preţ” – ei vor să cumpere la cele mai bune preţuri, urmărind cu interes promoţiile şi reducerile.
– 16% dintre cumpărători sunt doar în căutare de informaţii şi aşteaptă că ceva să le stârnească dorinţa de cumpărare, intenţia lor de achiziţie nefiind clară.
Cum se poate transforma prima comandă şi în ultima?
Comerţul online se află încă într-o fază adolescentină în procesul de dezvoltare. Încrederea consumatorilor români depinde în mare măsură de modul în care interacţionează cu reprezentanţii magazinului online. Aceştia trebuie să se ridice la nivelul aşteptărilor lor din perspectiva oferirii unui serviciu excepţional. Indiferent de câtă notorietate are brandul produsului, prima interacţiune cu reprezentanţii din departamentul de customer support reprezintă cheia succesului în procesul de satisfacţie al consumatorilor.
„Luând în calcul toate aceste motive care îi fac pe consumatori să renunţe la cumpărăturile online, de multe ori, întreaga afacere are de suferit. Excelenţa în relaţia cu aceştia s-ar putea baza într-o primă fază pe lucrurile învăţate încă din copilărie: mulţumesc, politeţe, empatie, curtoazie, Îmi pare rău, atunci când situaţia o cere. Începe şi se termină cu oamenii implicaţi. Atunci când uităm de clienţii noştri şi nu îi tratăm că pe cei mai importanţi oameni din afacerea noastră, prima lor cumpărătură devine şi ultima”, conchide Ioana-Mihaela Budacă, Project Manager-Programe Customer Excellence la SharExperience România.
„Peste 80% dintre români adoptă varianta plăţii ramburs tocmai pentru a se asigura că produsul comandat le este livrat cu adevărat, neavând în totalitate încredere că tranzacţia online este sigură. Nu în ultimul rând, am constatat o tendinţă a consumatorilor de a transfera experienţa neplăcută avută cu angajaţii serviciilor de curierat rapid asupra magazinului online. Ne-am bucura ca principalele companii de curierat rapid din România să aloce mai mare atenţie pregătirii oamenilor din teren care reprezintă în definitiv atât interfaţa dintre firma de curierat şi client, dar în egală măsură şi interfaţa între magazinul online şi clientul final”, spune și Adelina Valeria Cîrstea.
În acest sens, SharExperience România oferă mai multe programe Business Excellence Club:
– Excelenţa în relaţia cu clienţii (faţă în faţă și la telefon);
– Reclamaţiile și gestionarea clienţilor dificili;
– Fidelizarea și loializarea clienţilor;
– Ascultă vocea clienţilor;
– Vânzări performante – Noua paradigmă;
– Construirea ofertelor promoţionale;
– Marketingul nonconformist în Retail;
– Comunicarea şi imaginea în Social Media.