Oamenii au idei geniale atunci când NU primesc sugestii

Specialiştii de la Harvard Business School au descoperit unde greşesc companiile care apelează la aceste metode: atunci când participanţii văd sugestiile clienţilor care au intervenit anterior, ideile pălesc şi imaginaţia se inhibă. Vorbim despre aşa numita „dinamică înşelătoare a brainstormingului”.

Teoretic, dacă îţi aduni toţi consumatorii în acelaşi loc pentru a genera noi idei, obţii mai multe rezultate relevante decât dacă îi întrebi separat. Totuşi, aceste iniţiative limitează creativitatea oamenilor: participanţii se vor folosi de ideile altora pentru a aduce îmbunătăţiri, în loc să vină cu idei noi, şi imaginaţia se va bloca la un moment dat. În acelaşi timp, vor exista participanţi cărora le va fi ruşine să vorbească, pentru că îşi vor considera ideile inferioare celor prezentate anterior.

Acelaşi lucru se întâmplă şi interiorul companiilor. Vrem ca Mihai şi Alina să discute despre ideile lor de creştere a departamentului, Alina să îi împărtăşească ideile discutate şi lui Dan, fără ca Dan să conteste sau să fie inhibat de ideile lui Mihai. Poate pare o matematică cam grea, dar iată care e concluzia: întotdeauna doi oameni diferiţi vor vedea diferit aceeaşi faţă a unei probleme. E nevoie de o independenţă în exprimarea ideilor pentru ca ele să fe bine conturate şi valoroase.

Tot Internetul ne salvează

Din fericire, trăim în epoca în care online-ul reprezintă un instrument elementar în fiecare departament. Să luăm ca exemplu departamentul de Relaţii cu clienţii. Vrem, bineînţeles, sugestii de la clienţi pentru a le oferi cea mai bună şi mai originală experienţă cu produsele noastre. Conducătorii studiului Harvard Business School au descoperit că există variante de softuri prin care oamenii se înregistrează online şi scriu sugestii şi idei fără a avea acces la ce au scris utilizatorii anterior.

Aşa că au făcut un experiment: au recrutat o serie de participanţi şi i-au grupat aleator în echipe de câte zece oameni: unii dintre ei interconectați, alții nu. Pentru început, toţi participanţii au fost rugaţi să vină cu o idee iniţială pe care o vor vedea toţi ceilalţi. Ulterior, fiecare dintre ei a trebuit să dezvolte noi idei pornind de la cea principală. Concluzia? Grupurile care nu au fost interconectate au avut rezultate mai bogate şi mai pline de creativitate decât cele care au avut ocazia să se sfătuiască. În alte cuvinte: mai puţină interacţiune = mai multă inovaţie.

Atenţie! Ideea, oricât de bună ar părea în teorie, are un real potenţial de controversă. Utilizatorii ar putea crede că există un scop ascuns în spatele acestui aşa zis „mister” şi că ideile lor sunt inutile sau folosite în alte scopuri. E important ca și comunicarea să se facă cât mai profesionist şi ca oamenilor să li se promită că la finalul sesiunilor vor avea acces la toate ideile celorlalţi participanţi şi că vor putea interacţiona pentru a face schimb de impresii.

Ideea unei colectări de idei de la clienţi nu e una care trebuie pusă în practică doar pentru imagine, ea poate avea o reală utilitate dacă este folosită corespunzător. Un simplu forum creat de departamentul tehnic pentru utilizatorii care vor să îşi dea cu părere cu privire la produsele companiei poate genera idei geniale care ulterior să inoveze produsele sau serviciile oferite de companie.

Aşa că, oricât de mult contestăm truismele customer service-ului, e adevărat: „Clientul nostru e stăpânul nostru”!