… cresti performanta in call centere

In cadrul strategiei de dezvoltare a unei culturi organizationale orientate catre client si catre eficienta, Romtelecom implementeaza treptat, in toate structurile sale interne, un sistem de management al performantei. La nivelul call centerelor, aceasta actiune a fost conceputa si condusa impreuna cu o echipa de consultanti, iar durata proiectului a fost de sase luni.

De-a lungul procesului, au fost evidentiate patru etape principale:

1. Intr-o prima faza, au fost stabilite principiile-cheie dupa care aveam sa ne ghidam si a fost desenat intregul proces, cu implicarea si acordul top managementului companiei.

2. Apoi, am pregatit un material de training, destinat pe de o parte managementului si pe de alta, agentilor din call centere. In acelasi timp, am alcatuit si pregatit o echipa de traineri, compusa din doi sefi de departament, impreuna cu directorul diviziei de call centere comerciale, lucru care a crescut credibilitatea acestei actiuni.

3. In etapa a treia, am organizat trainingul propriu-zis al intregului personal din call centere, incepand cu toti sefii de departament, compartiment si echipe (insemnand circa 100 de persoane). Jocurile de roluri au avut o importanta si un impact deosebit in aceasta faza. Menirea lor a fost aceea de a ilustra pentru participanti rolul pe care fiecare va trebui sa il desfasoare in cadrul sistemului de management al performantei.

4. In sfarsit, in momentul final, a avut loc evaluarea si certificarea tuturor sefilor de departament, compartiment si echipe din call centere, in situatii reale. Spre exemplu, pentru un sef de echipa, aceasta certificare a constat in trei probe: prezentarea sistemului de management al performantei agentilor aflati in subordine, conducerea unei sedinte saptamanale de analiza a performantei cu aceeasi agenti si sustinerea unei sesiuni de coaching cu unul dintre ei.

Sistemul

Sistemul de management al performantei implementat la nivelul call centerelor cuprinde la randul sau patru etape, ce constituie un ciclu repetitiv si constant:

I. La inceput, trebuie stabilit un set de indicatori de performanta (KPI), care sa reprezinte un limbaj comun intre call centere, dar care sa se potriveasca in acelasi timp si cu industria telecomunicatiilor. Deoarece tintele de afaceri ale companiei stau la baza acestor indicatori, acestia sunt impartiti in trei categorii: venit, cost si calitate. Pentru a asigura participarea tuturor celor implicati in proces, indicatorii sunt cascadati de la director pana la agenti, fiind adaptati de la o pozitie la alta si interconectati.

II. Etapa a doua are in prim-plan mijloacele de verificare, ce au rolul de a permite monitorizarea si raportarea performantei. Periodic, sunt trimise rapoarte tuturor participantilor la proces (pentru toti indicatorii), iar panourile de performanta sunt actualizate zilnic in fiecare call center (pentru principalii indicatori). Aceste unelte permit evidentierea performantei si reprezinta punctul de pornire pentru discutiile despre imbunatatirile care se pot face in aceasta directie.

III. Urmeaza apoi punerea in practica a procedurilor de feedback, care constau in intalniri periodice, adaptate de la o functie la alta. Scopul acestor intalniri este intotdeauna analizarea rezultatelor si extragerea ideilor de imbunatatire a performantei, ce se materializeaza intr-un plan de actiuni, actualizat la fiecare intalnire. Planul este pus in practica imediat dupa aceea.

IV. In final, are loc recunoasterea realizarilor si evidentierea de catre sefii ierarhici a celor mai performanti angajati, printr-un sistem de evaluare adaptat, dar si prin premii si diverse forme de salariu variabil.

Rezultatele insa nu pot fi puse pe hartie. Suntem abia la finalul procesului de implementare a acestui sistem de management al performantei in call centerele Romtelecom. Efectele asteptate pe termen mediu si lung sunt insa o imbunatatire continua si globala a performantei.

Principalul motiv este faptul ca sistemul de management al performantei cuprinde patru etape repetitive, prima dintre ele fiind stabilirea unui set de indicatori de performanta globali (venit, cost si calitate, asa cum am spus mai sus), cascadati si interconectati. Ceea ce inseamna ca atingerea obiectivelor pe propriii mei indicatori este strans legata de realizarea obiectivelor celorlalti participanti la proces (colegi, colaboratori sau superiori).