… creezi DEPENDENTA clientilor de serviciile unui hotel?
Clientii hotelurilor de lux din Capitala sunt, in mare parte, oameni de afaceri straini, obisnuiti sa calatoreasca si sa se bucure de confortul hotelier. Astfel, daca vrei sa ii fidelizezi, este necesar in primul rand sa cunosti standardele, sa le respecti, dar si sa inventezi intotdeauna ceva nou, diferit, care sa vina in intampinarea nevoilor lor si chiar sa le depaseasca asteptarile. Este foarte important sa acorzi o atentie speciala preferintelor oaspetilor (in cazul in care aceste preferinte se cunosc). In practica lantului nostru hotelier, exista ceea ce se numeste <
Oaspetele – pretuit si "ascultat"
Noi credem in apropierea fata de clienti sau de potentialii clienti, iar aceasta se reflecta si in activitatile noastre de promovare: organizam evenimente speciale, festivaluri culinare, petreceri corporate si nu numai, comunicam in permanenta cu ei prin vizite la sediul propriu sau prin intalniri in cadrul hotelului si prin e-mail sau pe site de cate ori avem noutati despre hotel si oferte tentante etc. Avem, de asemenea, un program de feedback pe diverse tipuri de servicii si de incurajare a sugestiilor, astfel incat oaspetele sa se simta cu adevarat pretuit si "ascultat" in hotel.
Alaturi de calitate, trebuie sa cunosti ceea ce creeaza valoare pentru client. Atunci cand el doreste sa-si faca o rezervare, este de dorit sa fie surprins inca de la inceput de o confirmare personalizata, cu toate detaliile corecte si cu o adresare prietenoasa. Odata ajuns in hotel, echipa de la receptie i se adreseaza pe nume si ii ureaza bun venit. Bineinteles ca nu sunt de neglijat curatenia sau confortul patului si al mobilei, impreuna cu celelalte servicii oferite de restaurant sau clubul de fitness.
Detaliul conteaza enorm. Atunci cand te pliezi dupa nevoile clientului, cand il tratezi cu pretuire si atentie, il impresionezi si va reveni cu siguranta, ba chiar va aduce si alti clienti hotelului. Repetarea numelui sau a numarului camerei pe parcursul sejurului, atitudinea prietenoasa sau asistenta oferita in rezolvarea unei probleme pot conta enorm.
Extra-grija
Din experienta mea, cele mai importante contributii la satisfactia oaspetelui continua sa fie aranjarea camerei de hotel, procesul de pre-arrival/arrival si cel de plecare (departure). Recomandarile si reintoarcerea unui oaspete sunt strans legate de filozofia de fidelizare. Exista o reciprocitate sub forma loialitatii, pe care as numi-o recunoastere. Spre exemplu, oaspetii nostri fideli primesc in camere scrisori personalizate de bun venit, flori sau cosuri cu fructe (tratament VIP), upgrade la apartament sau platesc tarif single in loc de double. Le acordam posibilitatea de a face check-out mai tarziu, fara costuri suplimentare, le punem ziarul preferat in camera sau ciocolata si flori, dupa caz. Altora le asiguram mai multe prosoape in camera sau le oferim reduceri la serviciile de masaj, daca stim ca apeleaza cu regularitate la ele.
Suntem focusati pe toate zonele de contact cu clientii, incepand de la rezervari/check-in (trimiterea confirmarii corecte si in timp util), continuand cu camerele oaspetilor, restaurantele si barul, precum si celelalte servicii ale hotelului, si pana in momentul plecarii, la check-out. Daca un cuplu isi organizeaza nunta la hotel, primeste din partea casei un apartament prezidential pentru noaptea nuntii. Oaspetii sunt extrem de incantati cand deschid usa si vad petale de trandafiri peste tot, flori, sampanie si capsune sau o scrisoare personalizata din partea managementului. Si daca un client este multumit, ii atrage si pe altii dupa el.
Fidelizarea clientilor depinde foarte mult de acesti factori. In fond, un zambet, o atitudine pozitiva, prietenoasa si atenta nu costa nimic. Iar noi stim asta si cultivam acest tip de atitudine la toate nivelurile de personal. Cu cat oaspetii se simt mai apreciati, mai importanti si mai respectati, cu atat creste loialitatea lor fata de hotel si increderea in serviciile noastre.