Întreținere preventivă vs. remedieri just-in-time. Oaspeții încântați se vor întoarce cu siguranță în hotel
Am început să lucrez încă din anul doi de facultate pentru că voiam independență financiară. Primul job a fost de agent de vânzări la o firmă care avea legătură cu domeniul hotelăriei. În timp ce studiam, am prins și experiență, așa că, pe lângă sarcinile uzuale pe care trebuia să le îndeplinesc, am început să primesc și sarcini legate de o nouă investiție a proprietarului firmei unde eram angajat. Era vorba despre o unitate hotelieră mică, localizată în apropierea centrului orașului. Această unitate urma să fie clasificată la categoria de pensiune urbană de 5 stele, prima de acest gen clasificată în Transilvania.
După 21 de ani de activitate hotelieră, dintre care 13 ani petrecuți în funcția de Director General al unor hoteluri de lanț internațional, am învățat multe. Cum să prețuiesc ceea ce am, cum să întrețin ceea ce am, cum să fac economii fără a leza însă experiențele clienților sau ale propriilor angajați. Cu toții știm că totul pornește de la angajați. Și dacă angajații sunt fericiți și mulțumiți cu ce li se oferă, atunci și clienții vor fi fericiți.
A venit criza sanitară. A trebuit să ne adaptăm rapid nevoilor angajaților, clienților și unităților hoteliere. Și cum să împăcăm mai bine utilul cu plăcutul decât prin prevenție. Dacă țineți pasul cu lucrurile din industria ospitalității, fără îndoială ați auzit de termenul de întreținere preventivă sau PM. Cât de important este cu adevărat? Răspunsul scurt: foarte! Dar este mult mai mult decât atât.
Înainte de toate, să ne lămurim ce înseamnă de fapt întreținerea hotelului. Aceasta implică îngrijirea sistemelor de echipamente legate atât de operațiunile generale ale clădirii (de exemplu, HVAC, electricitate, instalații sanitare, întreținerea terenului), cât și grija pentru experiența oaspeților (de exemplu, refrigerare, WiFi, iluminat).
Întreținerea preventivă este ceea ce se află între un echipament bine întreținut și înlocuirea prematură a echipamentului. Această acțiune vă permite să preveniți anumite defecțiuni înainte ca acestea să necesite reparații de ultimă oră și cheltuieli bruște, neașteptate. Cu alte cuvinte, mai bine îți îngrijești echipamentele la timp, decât să se strice fix în momentul în care clientul are nevoie de ele. Și-apoi, dacă facem verificări frecvente ale echipamentelor, nu punem nici angajații în posturi nedorite.
Evident, nu vorbim aici doar despre echipamente. Amploarea nevoilor de întreținere ale unei unități variază în funcție de dimensiunea hotelului, facilitățile și serviciile oferite și baza de clienți. Cu toate acestea, următoarele sfaturi de întreținere preventivă se aplică majorității unităților hoteliere:
- Regula 80/20
Denumită și Principiul lui Pareto, regula 80/20 sugerează că „80% din efecte provin din 20% din cauze”. Mulți profesioniști de succes practică o anumită versiune a regulii și de la această regulă nici tehnicienii de întreținere nu fac excepție.
Există o regulă de bază în sectorul ospitalității care recomandă ca hotelurile să-și desfășoare activitățile de mentenanță ca activitate de tip întreținere preventivă, astfel încât să se încadreze în următorul raport: 80% pentru sarcinile planificate și doar 20% pentru sarcini de intervenție în afara planului, în caz de urgență. De ce? Pentru că îmbunătățește calitatea șederii oaspeților și pentru că intervențiile neplanificate sunt mult mai costisitoare.
- Prioritizează sarcinile în funcție de nivelurile de risc
Întreținerea bazată pe riscuri pentru hoteluri necesită prioritizarea comenzilor de lucru PM care vor:
- a) avea cel mai mare impact asupra experiențelor zilnice ale oaspeților, și
- b) preveni cheltuielile operaționale mari, inutile.
Iată cele mai importante categorii de active pentru întreținerea bazată pe risc:
HVAC( Ventilație/ încălzire/ răcire): 30-40% din costurile de operare ale hotelului sunt legate de energie. Unitățile de aer condiționat sunt scumpe atât pentru reparare, cât și pentru înlocuire. Schimbarea regulată a filtrelor de aer și inspectarea altor părți importante HVAC sunt sarcini de PM ușoare care merită să fie prioritizate.
Bucătărie: Spre deosebire de bucătăriile de acasă, cele comerciale existente în hoteluri includ adesea utilaje complexe, mari consumatori de energie și gaz. Inspecția tehnică periodică a tuturor echipamentelor va aduce o funcționare de durată mai mare a acestora, fără probleme.
Iluminat: asigurați-vă că toate camerele sunt iluminate cu becuri eficiente din punct de vedere energetic și luați în considerare instalarea de senzori de prezență umană pentru a stinge automat luminile în încăperile goale.
Instalații sanitare: Scurgerile de apă nedetectate sunt o altă cheltuială comună. Luați în considerare adăugarea verificărilor de scurgere la programul lunar PM.
Cazane/Răcitoare de lichid/Active scumpe: Inspectați mașinile complexe pentru scurgeri, sunete neobișnuite, vârfuri în consumul de energie, contoare defecte, supape deformate.
Camerele de hotel: Deși poate părea evident, este incredibil de important. Oaspeții își vor aminti calitatea camerelor în care au stat mai mult decât orice altceva. Inspectați covoarele, comenzile HVAC, orificiile de ventilație, ușile, bateriile telecomenzii TV, facilitățile și mirosurile neobișnuite.
Locuri de parcare: Primele impresii contează; remediați gropile, curățați scurgerile pluviale și întrețineți florile/plantele pentru a câștiga puncte bonus în ochii oaspeților.
- Îmbunătățiți comunicarea în echipă
În cele din urmă, una dintre cele mai ușoare modalități de a crește eficiența operațională și de a reduce costurile este consolidarea comunicării între tehnicienii și directorii de întreținere a hotelurilor. În timp ce fiecare hotel își dorește o echipă de profesioniști experimentați, este important să implementeze procese care pot funcționa în continuare atunci când oamenii inevitabil se pensionează sau se schimbă.
Cu cât lucrati cu forță de muncă mai tânără, cu atât mai imperativă devine o bună comunicare. Deloc surprinzător, tehnicienii mai ecologici au o mulțime de întrebări: Unde sunt depozitate filtre HVAC suplimentare? Este normal ca sistemul de conducte de aer să emită un zgomot? Care este protocolul de raportare a unei probleme care afectează oaspeții?
Având un plan regulat de întreținere preventivă, hotelul funcționează fără probleme, crește satisfacția generală a oaspeților, sunt reduse cheltuielile mari și, în cele din urmă, economisești timpul personalului angajat în departamentul de întreținere.
Întreținere preventivă și problemele raportate de clienți
„Peste 70% dintre problemele raportate de oaspeți sunt de inginerie, majoritatea fiind probleme legate de cameră”.
Într-un studiu realizat de Centrul de Cercetare în Ospitalitate de la Cornell, cercetătorii au descoperit că satisfacția oaspeților are mult de-a face cu șederea oaspeților care se întorc: „57% dintre oaspeții încântați au declarat că se vor întoarce cu siguranță în hotel, și 89% au declarat că l-ar recomanda cu siguranță.”
Oaspeții sunt, în general, mai mulțumiți de șederea lor și mai dispuși să se întoarcă, atunci când se confruntă cu mai puține probleme și când orice probleme pe care le-ar putea întâlni sunt rezolvate rapid și eficient. Totuși, dincolo de satisfacția sporită a oaspeților, întreținerea preventivă vă poate economisi timp prețios și bani.
Economisiți bani, economisiți timp – Planificați-vă din timp!
Adoptarea proceselor de întreținere preventivă ar putea părea o muncă prestată în avans. Dar, cu strategia corectă și poate chiar cu ajutorul tehnologiilor moderne de PM , în cele din urmă rezultă satisfacții în timp și bani câștigați mai degrabă decât pierduți.
O afacere poate economisi 12%-18% prin implementarea întreținerii preventive.
Prevenirea nevoilor de întreținere vă asigură că nu veți pierde timpul cu înlocuirea aparatelor în cazul unor defecțiuni care se întâmplă din senin. Efectuarea întreținerii periodice vă permite să identificați rapid problemele potențiale și să vă asigurați că acestea sunt rezolvate chiar înainte de sosirea oaspetelui! În plus, implementarea unui plan de întreținere preventivă vă permite să faceți un bilanț complet al inventarului hotelului și să notați orice ar putea lipsi, necesita actualizare sau înlocuire.
Acest lucru vă face să economisiți bani în mai multe moduri: în primul rând, oaspeții vor fi mai fericiți și vor avea mai multe șanse să se întoarcă la hotelul dvs. În al doilea rând, aparatele dvs. vor funcționa în parametrii optimi, oferindu-vă mai mult profit și mai mult timp pentru planificare și buget pentru înlocuirea activelor.
