Clientul nostru, Asset-ul nostru, Investitorul nostru
Sunt de părere că sintagma “Clientul nostru, stăpânul nostru” este pe cât de corectă pe atât de învechită. Ospitalitatea pune, prin definiție, clientul în centrul universului turistic și asta pentru că el este singurul care ne poate da afară pe toți de la manager la guvernantă.
Industria ospitalității din România are în acest moment un grad de încredere extrem de scăzut în rândul clienților și asta în special din cauza trecutului tumultos prin care raportul calitate preț a fost, în cele mai multe cazuri, în favoarea calității… a proastei calități.
Cu toate astea, consider că, odată cu trecerea anilor, ospitalitatea autohtonă a făcut pași importanți în dezvoltarea calității serviciilor, mai ales în zona unui client service din ce în ce mai aplicat și mai modern, iar acest lucru a putut fi posibil datorită unor cumuli de factori, printre care și educarea turistului român spre o conduită normală și civilizată.
Am fost destul de obișnuiți să vedem în trecut camere distruse, reșouri cu ajutorul cărora se gătea o ciorbiță proaspătă în cameră, bidoane de țuică ascunse prin sacoșe de rafie, jumătate din supermarket înghesuit în frigiderul de minibar, așteptări de 4* la prețuri de 2* și multe alte exemple pe cât de haioase pe atât de halucinante.
Un alt factor important în dezvoltarea serviciilor a fost și apetitul investitorilor străini sau români pentru investiții.
În România, se deschid din ce în mai multe hoteluri de lanț și nu numai, iar restaurantele devin din ce în ce mai orientate către meniuri complexe, dar, mai ales, către concepte. Profesioniștii industriei au realizat faptul că nu le pot face pe toate bine, că nu pot mulțumi pe toată lumea în aceeași măsură, oferind orice pentru oricine. Iar astfel, poziționarea de nișă a ușurat comunicarea, targetarea, percepția asupra așteptărilor clientului, precum și un grad mai mare de satisfacție a acestuia.
Revenind la formula “Clientul nostru, stăpânul nostru” spuneam că, deși este corectă ca substanță, este foarte învechită ca percepție. Și asta pentru că, din fericire, trăim într-o perioadă a vieții noastre în care termenul de stăpân nu mai există, așa cum, sper eu, nici termenul de patron să nu mai existe.
Clientul este cu siguranță cel mai important asset al business-urilor noastre și chiar dacă toți suntem conștienți de asta, puțini suntem cei care urcăm clientul la rangul de investitor.
Închipuiți-vă că lucrați într-o multinațională, iar CEO-ul vostru vă anunță, stresat și nădușit, că a două zi veți fi vizitați de principalul investitor al companiei și că totul trebuie să fie perfect, totul trebuie să fie la linie, toată lumea trebuie să fie îmbrăcată frumos, iar fiecare coleg să pună la bătaie toată charisma de care este capabil. Sunt foarte convins de faptul că o asemenea veste te-ar băga în priză și cu greu te-ai odihni în noaptea de dinainte gândindu-te la importanța vizitei de a doua zi și la prestația ta din cadrul acesteia. Știu asta pentru că am trecut prin ea.
Acum, hai să ne imaginăm că suntem la fel de emoționați, la fel de motivați ca totul să fie perfect, la fel de atenți cu modul în care ne afișăm, la fel de concentrați pe modul în care vom presta, atunci când în locația noastră ajunge un oaspete care a avut încredere să pună în mâinile noastre o zi, sau două, sau trei din zilele lui de vacanță. În fond ne vizitează principalul nostru investitor!
De fapt, ne vizitează câteva mii de investitori în fiecare an…
foto: Mădălin Măncilă
