„Vreau să fiu empatic… Spuneți-mi cum!!!”

Pentru a ști cum să devenim empatici este necesar să știm cum suntem acum. Tot ceea ce am acumulat se transpune în obiceiuri bine înrădăcinate. După dobândirea empatiei viața noastră va fi împărțită în două perioade distincte: înainte și după ce am devenit empatici.

În lipsa empatiei folosim o comunicare alienată. Termenul este dur pentru că rezultatul folosirii s-a dovedit a fi dur.

Forme de manifestare în comunicarea alienată

1. Folosirea judecăților

Persoana care NU acționează în conformitate cu valorile, nevoile, dorințele noastre greșește sau face ceva rău. Ne centrăm comunicarea (verbală și non-verbală) pe CUM ESTE cineva.

Transmitem mesajul: „Problema ta e că ești prea indolent/ închistat/ nepotrivit/ împrăștiat…”

Forme de judecată:

• Învinuirea;
• Insultele;
• Observațiile umilitoare;
• Etichetele (bune sau rele);
• Critică;
• Diagnosticele.

Când ne exprimăm nevoile și valorile prin judecăți și etichete amplificăm reacțiile de apărare și rezistența față de ele. Astfel că, deși ne preocupă comportamentul persoanelor și dorim ca ele să răspundă conform nevoilor noastre, obținem contrariul.

Există și varianta ca persoanele să accepte, chiar și în acest context, să acționeze conform valorilor noastre. Ele sunt de acord cu analiza noastră privind greșelile lor. O vor face însă din FRICĂ, VINOVĂȚIE sau RUȘINE.

Clasificarea și etichetarea oamenilor încurajează violența.

2. Comparațiile

Comparațiile (favorabile sau nefavorabile) sunt o formă de judecată.

3. Negarea responsabilității

Lipsa empatiei în comunicare ne împiedică să conștientizăm că suntem responsabili de gândurile, emoțiile și acțiunile noastre.

Negăm responsabilitatea pentru acțiunile noastre atunci când atribuim cauza lor:

• Unor forțe vagi, impersonale;
• Situației, istoriei personale sau psihologice;
• Acțiunii altora;
• Dispozițiilor unor autorități;
• Presiunii de grup;
• Politicii, regulilor și regulamentelor instituționale;
• Rolurilor sociale sau legate de vârstă;
• Impulsivităților incontrolabile.

Suntem periculoși când nu suntem conștienți de responsabilitatea noastră pentru felul în care ne comportăm, gândim și simțim.

4. Alte forme de comunicare alienată

4.1.Comunicarea dorințelor sub formă de pretenții;

4.2.Anumite acțiuni merită recompense, în timp ce altele merită pedepse.

În școală învățăm foarte devreme să facem abstracție de ceea ce simțim și avem nevoie. În educația clasică se etichetează, compară, pretinde, judecă. Odată acest limbaj dobândit (limbajul greșelii) uităm limbajul conștient a ceea ce simțim și avem nevoie. Suntem orientați dinspre interior către exterior.

Componentele comunicării empatice

Comunicarea empatică ne reamintește să privim în interior și să redobândim limbajul conștient.

1. Observare fără evaluare

Observarea, în contextul acesta, vizează COMPORTAMENTE SPECIFICE. Când combinăm această observație cu evaluarea, oamenii tind să audă critici, chiar și acolo unde nu există.

Am remarcat cât le este de dificil oamenilor să identifice un comportament și să nu „livreze” o evaluare. La întrebarea: „Ce anume din ceea ce face șeful vostru intră în conflict cu nevoile voastre?” răspunsul înglobează cel puțin cinci evaluări până când apare și un comportament specific.

Evaluări: vorbește mult/ îi place să se audă vobind/ îi place să fie în centrul atenției

Observare comportament specific: nu ratează nicio ocazie să ne spună o poveste despre el și uite așa ședința se prelungește cu cel puțin 15 minute.

2. Identificarea și exprimarea sentimentelor

Numărul de cuvinte prin care insultăm pe cineva este mai mare decât numărul de cuvinte prin care descriem clar stările emoționale. Nu am fost întrebați și nu întrebăm CUM VREI SĂ TE SIMȚI CÂND O SĂ FII MARE? Sentimentele nu sunt considerate importante,așa că pierdem capacitatea de a identifica și exprima sentimente. Un scurt exemplu va aduce mai multă claritate:

Persoana cu autoritate: „ Simt că vorbesc la pereți, în biroul ăsta”

– Afirmația nu stârnește niciun interes pentru dorințele și sentimentele celorlalți, chiar dacă e folosit verbul „simt”;

– Afirmația e luată drept critică;

– Afirmația conduce la profeții autoîmplinite. Ceilalți se simt răniți, atacați, descurajați și nu răspund, confirmând astfel că persoana vorbește la pereți.

Exprimarea empatică: „Sunt singur în fața acestei situații și am nevoie de suportul vostru.”

Exprimare empatică din partea celorlalți, ca răspuns la mesajul inițial: „Mi se pare că te simți singur în fața situațiilor din ultima perioadă și ai nevoie de suportul nostru.”

Se confundă adesea sentimentele cu gândurile. Doar folosirea verbului „a simți” sau a expresiei „am sentimentul că” nu indică neapărat un sentiment. – „Simt că am făcut o afacere bună” este verbalizarea unui gând. Folosirea verbului „a simți” nu este necesară când exprimăm o stare emoțională. – „Mă simt iritat/ Sunt iritat”

Ce fac sau spun alții poate fi un stimul pentru sentimentele noastre și NU cauza lor.

Asumarea responsabilității pentru sentimentele noastre

Când primim un mesaj negativ avem de ales între 4 variante comportamentale:

Mesaj negativ: „Ești cea mai egoistă persoană pe care am cunoscut-o.”

Varianta I – Culpabilizarea – „Trebuia să fiu mai atentă, mai sensibilă”. Judecata este acceptată cu un mare preț – pierderea respectului de sine. Urmează sentimentele conexe: rușine, deprimare.

Varianta II – Dăm vina pe alții –„Nu ai niciun drept să spui asta. Țin mereu cont de părerile și nevoile tale. Tu ești egoist.” Exprimarea indică furia.

Varianta III – Sesizăm nevoile și sentimentele proprii –„Când spui că sunt cea mai egoistă mă simt jignită pentru că am nevoie să-mi fie recunoscute eforturile de a ține cont de preferințele tale.” Jignirea simțită derivă din nevoia ca eforturile să fie recunoscute.

Varianta IV – Sesizăm nevoile și sentimentele celuilalt – „Te simți rău fiindcă ai nevoie să țin cont mai mult de preferințele tale?” Acceptăm responsabilitatea, în loc să dăm vina pe alții.

Actele motivate de vinovăție presupun să atribui altora responsabilitatea pentru sentimentele proprii.

3. Exprimarea nevoilor aflate la baza sentimentelor noastre

Dacă ne exprimăm nevoile ele au mai multe șanse să fie satisfăcute. Nevoile umane țin de autonomie, integritate, celebrare, interdependență, joc, comuniune spirituală, subzistență și lista rămâne deschisă.

Dacă noi nu acordăm atenție nevoilor noastre cu siguranță nici alții nu o vor face.

4. Exprimarea cererii specifice

Când nevoile noastre nu sunt satisfăcute, exprimăm ce observăm, ce simțim și ce avem nevoie, apoi urmează o cerere specifică.

„Vreau să vă simțiți în largul vostru și să vă exprimați opinia pe subiectul discutat” – cerere clasică de feedback. Câți dintre dumneavoastră dați curs acestei cereri?

„Mi-ar plăcea să-mi spuneți ce pot să fac ca să vă fie mai ușor, să vă simțiți mai în largul vostru pentru a vă exprima opinia pe subiectul discutat.” Probabilitatea de a primi feedback-ul solicitat crește semnificativ.

Cererea evită frazele vagi, abstracte, ambigue. Face referire la acțiuni concrete pe care ceilalți să le poată împlini.

E posibil să nu fie clar pentru ascultător ce anume dorim să facă atunci când ne rezumăm la a ne exprima sentimentele. La fel de adevărat este și că o cerere neînsoțită de nevoile și sentimentele interlocutorului să sune a poruncă.

Exemplu de comunicare empatică folosind cele patru componente:

Am văzut împreună cifrele ce reflectă activitatea de vânzări pe ultimul trimestru (observație, fără evaluare). Pentru mine ele reprezintă o gură de oxigen și sunt bucuros să calculez bonusurile (exprimare sentimente). Am nevoie de siguranță (exprimare nevoie) și de aceea vă cer să-mi spuneți ce pot să fac pentru a vă fi mai ușor să repetați aceste rezultate și în trimestrul viitor (cerere).

Vreți să deveniți empatici? Acum aveți instrumentele necesare. Indiferent de ce spun ceilalți ascultați doar:

– (1) ce observă;

– (2) ce simt;

– (3) ce nevoi au;

– (4) ce vă cer.

Ascultați ce nevoi au oamenii și nu ce gândesc despre voi. În locul empatiei avem tendința de a oferi sfaturi și asigurări, să ne explicăm propria trăire sau poziție emoțională. Întrebați înainte de a oferi un sfat sau o asigurare.

În spatele tuturor mesajelor de care ne-am lăsat intimidați sunt doar oameni cu nevoi nesatisfăcute, care ne cer să contribuim la starea lor de bine. Când ascultăm conștienți de acest lucru, nu ne simțim dezumanizați de ceea ce au alții să ne spună. Empatizând cu refuzul cuiva ne protejăm de tendința de a lua mesajul ca pe un afront personal. Un mesaj dificil devine o șansă de a îmbogăți viața cuiva, inclusiv pe a noastră.

Orice replică poate fi tradusă în sentimente și nevoi umane.

Dipl. Ing. Ec. Mădălina ARTENE, Business & Life Coach, NLP Practitioner, acreditat IANLP

După 18 ani în care construirea echipelor, de la nivel departamental până la nivel organizațional, a fost profesiunea de credință, am decis că e momentul să împărtășesc toate aceste acumulări. Au fost momente, de-a lungul acestor 18 ani, în care mi-aș fi dorit să am acces la experiența altora, de aceea consilierea este pasul firesc în evoluția mea profesională.