Zambetul unui Branch Manager

Puteti sa-mi faceti o traducere a termenului de "branch manager"?

Branch Manager inseamna director de sucursala. Aceasta functie nu este specifica numai domeniului bancar, ci se poate intalni si in alte sfere de activitate. De exemplu, in corporatiile multinationale care au sucursale sau reprezentante in diferite tari sau in companiile care au locatii in mai multe orase din aceeasi tara. Cu atat mai putin este o functie specifica numai BCR. In toate bancile putem intalni aceasta functie.

Cu ce se ocupa un branch manager?

Un Branch Manager se ocupa cu toate activitatile care exista intr-o banca: atragere si plasare de resurse catre persoane fizice si juridice, deci retail si corporate, tranzactii pe piata secundara, administrari de conturi, plati externe etc. O zi de lucru incepe cu deschiderea tezaurului. Eu, impreuna cu contabilul-sef si cu casierul central detinem cheile si sigiliile. Cu o zi inainte se stabileste structura monetarului pe ziua respectiva, ceea ce presupune ca va trebui sa fac estimari cu privire la nivelul incasarilor si cel al platilor pe care le voi avea in acea zi.

Ce luati in calcul cand faceti aceste estimari?

Clientii care vor sa retraga sume mari trebuie sa se programeze dinainte, astfel incat, in principiu, stiu cu o zi dinainte sumele mari care vor iesi din banca. Apoi, pentru sumele mici, care variaza, fac doar o estimare generala, pe baza experientelor anterioare, in functie de perioada din luna (daca sunt zile de salarii), de anotimp (sezon de concedii, sarbatori), de fluctuatiile pietei. Asa determin necesarul de alimentat, cam cat vom cheltui in ziua respectiva. Nu pot estima si intrarile, deoarece pentru intrari nu se fac programari.

Care sunt criteriile dupa care impartiti clienti?

Clasificarea se face in functie de volumul tranzactiilor derulate prin banca, de vechimea si calitatea relatiei cu banca, de potentialul de crestere al afacerii, atat pentru client, cat si pentru banca. De asemenea, sunt clientii VIP, care pot aduce bancii si alte beneficii decat cele financiare, prin reputatie, prestigiu si imagine.

Aveti niste secrete, niste trucuri pentru a castiga un client important?

90% din relatiile cu clientii sunt de natura umana. Un zambet si o convorbire placuta conteaza foarte mult. Daca ei sunt multumiti de oferta bancii si de calitatea serviciilor – care tine de noi cei de aici, de suportul oferit de banca, – vor deveni fideli bancii. Cultivam acest concept de fidelizare: o data ce au devenit clientii tai, sa le placa atat de mult, incat sa se simta dependenti de tine.

Devine din ce in ce mai greu sa atragi un client important, deoarece piata se schimba si concurenta este foarte mare. Fiecare are o strategie de abordare a unui client. In primul rand, trebuie sa te inarmezi cu toate informatiile despre el, dupa care sa organizezi o intalnire. Calitatea acestor vizite si impresia pe care o lasi trebuie sa fie puternica si pozitiva. Este foarte importanta prima impresie. Eu am un program de vizite la clienti care contine cel putin o vizita pe zi. Daca este necesar si programul imi permite, programez chiar mai multe vizite pe zi, trec de la un client la altul si stau de vorba cu toti. Si cu clientii pe care ii am in prezent, si cu potentialii clienti, iar daca este greu sa atragi un client, sa-l pastrezi este si mai greu. Daca nu-ti cunosti clientul, nu-i poti oferi ceea ce i se potriveste cel mai bine, intrucat produsele bancare sunt variate si adaptabile la necesitatile fiecaruia. Sunt clienti care poate nu stiu sa spuna: "Mie imi trebuie exact acest credit, pe aceasta perioada, vreau sa fac asta cu el si imi va aduce atata profit". In general, ei spun: "As vrea sa fac asta, dar nu prea stiu cum sa fac". Clientii trebuie indrumati pas cu pas. De exemplu, poate fi dificil si riscant sa finantezi o investitie pe termen lung caci daca nu esti alaturi de client pas cu pas, de la inceput pana la sfarsit, poate da gres si dai gres si tu. Dumneavoastra puteti acorda, cu de la sine putere, anumite facilitati unui client important, pentru a-l fideliza? Aveti o anumita libertate de actiune, in raport cu Centrala? Nu am competente de a aproba facilitati. Ca Branch Manager, pot propune facilitati si servicii adaptate. Noi dam tonul pentru produsele nou create de banca, pentru ca noi suntem interfata cu clientii. Noi facem propunerile, care daca se poate, se materializeaza imediat. Oricat de neuzuala ar fi o anumita facilitate solicitata de client, se ia in considerare, pentru ca tendinta, imprimata de cultura bancilor straine si de viteza de schimbare a pietei, este de a te adapta cerintelor clientului. Personal, nu am decizia finala de acordare a creditelor sau a facilitatilor. Se intocmesc note de propuneri care se dezbat si se avizeaza in Comitetul Director al sucursalei si se inainteaza spre aprobare la nivelurile superioare. Am insa drept de veto, in calitate de Presedinte al Comitetului Director.

Instrumentele pe baza carora decideti acordarea OK-ului pentru un imprumut sunt construite aici, "in house", sau va vin din Centrala?

Bineinteles, exista reglementari generale, referitoare la modul de analiza si interpretare a rezultatelor financiare ale unei afaceri, general acceptate de banci. Insa, deloc de neglijat sunt aspectele nefinanciare, unice, care caracterizeaza clientul si afacerea lui, iar acestea se determina pe criterii proprii. Trebuie sa-ti cultivi in permanenta anumite abilitati, prin studiu si contacte permanente cu oamenii. Comunicarea si psihologia sunt arte, care, daca sunt intelese, cultivate si stapanite, reprezinta cheia relatiilor de succes. Fara o baza in comunicare si psihologie, nu te poti implica in activitatea de creditare. Ar fi un risc prea mare sa te inseli asupra omului si sa-i acorzi un credit necorespunzator. Aceasta este sau ar trebui sa fie o trasatura generala a tuturor directorilor de sucursala implicati in activitatea de creditare.

Imi puteti enumera alte calitati pe care ar trebui sa le aiba un bun director de sucursala?

Dupa parerea mea, un Branch Manager ar trebui sa fie in primul rand un lider, si abia apoi un bun manager. Liderul are forta si maiestria de a antrena oamenii in sensul misiunii si al viziunii bancii, natural si fara efort. Este o sarcina grea, pentru ca oamenii au personalitati variate. Calitati? Principial, bun colaborator, carismatic, afabil, mobilizator. Acestea sunt doar cele mai greu de dobandit. Oamenii care au natural aceste calitati sunt foarte putini. Eu inca ma lupt sa ma transform si sper sa reusesc din ce in ce mai bine.

Un Branch Manager are si atributii asemanatoare unui director de marketing?

Absolut. Marketingul este una dintre functiile cele mai importante si pe care se bazeaza dezvoltarea sucursalei si cresterea numarului de clienti, a relatiilor. Marketingul si Vanzarile, care stau la baza evolutiei unei afaceri. Eu propun anumite planuri, urmaresc realizarea acestora, analizez in ce masura aceste planuri au fost duse la bun sfarsit, in ce conditii si propun masuri. Am sarcina de a supraveghea implementarea masurilor si de a analiza impactul acestora.

Branch Manager-ul stabileste politica de personal din cadrul sucursalei (angajari, avansari, retrogradari, demiteri etc.)?

Nu chiar. Managerul are libertatea si obligatia de a optimiza activitatea in cadrul unitatii (omul potrivit la locul potrivit) si de a propune schimbari (angajari, promovari, retrogradari, sanctionari); competenta decizionala este a BCR Sucursala Municipiului Bucuresti (sucursala coordonatoare).

Dv. cum ati ajuns director de sucursala?

Eu am pornit din Bancorex, ca simplu functionar bancar, fiind inca studenta. Am terminat ASE, la Facultatea de Cibernetica. Apoi, am intrat in BCR, ca ofiter de credite pentru persoane juridice, la o sucursala de sector. Am invatat cam tot ce se poate despre activitatea de creditare corporate, care au completat cunostintele deja dobandite la Bancorex. In 2003, am fost promovata director de agentie, initial prin detasare timp de 6 luni, dupa care am fost definitivata pe post. In paralel, am urmat cursurile de MBA organizate de City University, SUA si gazduite de Institutul Bancar Roman. A insemnat enorm de multa munca, dar si satisfactii.

Cand a aparut pasiunea dv. pentru banci?

M-am nascut intr-o familie cu traditie in banca, parintii mei lucrand in sectorul bancar, ca si fratele meu. Am primit de mica educatie in spiritul unei foarte bune organizari, pentru ca a fi bancher presupune ordine, rigurozitate, disciplina si munca contracronometru. Bancherii sunt proverbiali pentru punctualitatea lor si pentru faptul ca sunt ordonati. Pentru mine, parintii sunt modelele mele de bancheri.

Dv. ati urmat initial Facultatea de Mecanica. Cum de v-ati schimbat traiectoria?

Am lucrat in domeniul tehnic foarte putina vreme. Am prins acele vremuri tulburi, imediat dupa Revolutie. Am pornit din facultate cu ideea de a fi inginer nu pentru ca era de perspectiva, ci pentru ca mi-au placut enorm fizica si matematica, mai ales fizica. Mai tarziu, am constatat ca tehnica practicata nu era exact ceea ce imi doream, ceea ce imi trebuia. Mintea imi era in continuare la cifre, calcule, dar nu lucram cu acele cifre pe care mi le doream eu, din sfera afacerilor. Erau cifre despre masini si piese, reflectate in cote. Pot spune insa ca informatiile acumulate din domeniul tehnic ma ajuta foarte mult in activitatea de zi cu zi. Acum, pasiunea pentru cifre a fost depasita de cea pentru relatii umane. Am pus accent pe relatiile umane initial din dorinta de a-mi depasi niste carente pe care le-am constatat de cand eram foarte tanara. Am reusit, dar continui sa lucrez cu mine, sa evoluez. Am intotdeauna de lucru cu mine. Pe de alta parte, daca n-as avea emotii, nu as fi om; marea maiestrie consta in a-ti controla emotiile si a le transforma in ceva pozitiv.