Vorbele circula. Mai ales online!
"Da un search pe Google" e una dintre expresiile-standard ale vietii cotidiene. Daca pe motoarele de cautare nu apare nimic negativ referitor la companie, nu inseamna si ca aveti o comunicare online buna. Acest lucru poate semnala chiar un nivel zero de prezenta online! Nici faptul ca website-ul companiei apare printre primele rezultate ale cautarii nu atesta o prezenta online puternica.
Sunt convinsa ca astazi multe companii inteleg necesitatea monitorizarii forumurilor de discutii si a blogurilor, acestea fiind printre cele mai puternice instrumente de comunicare online, putand genera reactii puternice in randul publicului-tinta, reactii pozitive sau negative, deopotriva. Par incontrolabile, dar companiile vor fi nevoite sa dezvolte modalitati de a le gestiona, ba chiar se pot crea mijloace prin care compania poate interveni si prin care isi poate apara pozitia sau imaginea. Cum? Printr-o prezenta online puternica si coerenta. Iata cum se poate realiza acest lucru.
BLOGUL CORPORATE
Este cel mai direct mod de comunicare intre companie si publicurile sale, dar si cel mai rapid si eficient. Aceasta optiune ofera permanent companiei "pulsul" pietei, printr-un feedback constant de la consumatori. O ajuta sa-si adapteze permanent mesajele in functie de reactiile publicului, dar si sa-si optimizeze serviciile.
Unii specialisti clasifica blogurile corporate in functie de specific: blogul de produs contine articole si comentarii informale despre un anumit produs al companiei; pe blogul de manager un singur om reflecta imaginea companiei intr-un cadru mai informal, cu referire indirecta la compania pe care o reprezinta; pe blogul oficial de companie sunt publicate stirile care vizeaza respectiva companie.
Alti reprezentanti ai industriei de comunicare fac o clasificare si mai detaliata, in bloguri interne – adresate strict angajatilor, si bloguri externe – adresate tuturor publicurilor unei companii – care se pot axa pe brand, pe consolidarea relatiei cu publicurile sau pe stimularea vanzarilor.
Pentru ca blogul de companie trebuie sa fie in permanenta actualizat cu informatii si noutati despre companie, este necesar sa existe una sau mai multe persoane desemnate sa se ocupe de redactarea si postarea materialelor. De cele mai multe ori, aceste bloguri sunt vizitate si de jurnalisti interesati de ultimele stiri, care doresc informatii in timp real, direct de la sursa.
Ideal ar fi ca blogul sa fie interactiv si sa ofere un nivel maxim de implicare a consumatorilor. De exemplu, acestia ar putea sa ofere sugestii si solutii de imbunatatire, sa se "joace" cu designul, culoarea sau forma unui produs, sa-si creeze propria aroma de suc sau cel mai practic ambalaj de napolitane. Se pot organiza concursuri online pentru consumatori – oportunitatile oferite de Internet sunt nelimitate si extrem de ingenioase.
Beneficiile blogului corporate sunt vizibile imediat; acesta creeaza o legatura de incredere intre companie si consumatori, care se simt implicati in activitatea si in deciziile companiei. Consumatorii sunt incurajati sa ia parte la schimbarile care ii privesc; se simt ascultati, iar opiniile lor sunt luate in considerare. Totodata, blogul este un mod de analiza a imaginii companiei, iar reactiile negative pot fi mai usor controlate sau prevenite. Situatiile de criza, generate de o experienta negativa cu produsul promovat sau cu compania in cauza, pot fi astfel evitate sau depistate intr-o faza incipienta.
Una dintre cele mai intalnite greseli in gestionarea unui blog de companie este abandonarea acestuia dupa cateva luni de la lansare, fapt ce denota inconsecventa si lipsa de implicare a companiei in proiectele pe care le dezvolta.
FORUMURI SI COMUNITATI ONLINE
In afara de bloguri, acestea sunt locurile unde se pot naste adevarate dezbateri si schimburi de idei despre compania sau produsul tau. Daca nu intervii si nu gestionezi discutia in favoarea ta, deschizi usa concurentei sa comunice in locul tau sau lasi sa "mocneasca" o potentiala amenintare pentru imaginea companiei. Pot aparea oricand comentarii negative pe forumuri, insa implicandu-te, ai sansa sa schimbi perceptiile consumatorilor sau macar sa oferi un punct de vedere diferit, argumentat cu informatii reale si concrete. Astfel, tot mai multe companii monitorizeaza prezenta brandului propriu, dar si a brandurilor concurente, pe forumurile de discutii pentru a fi la curent cu schimbarile survenite in atitudinea consumatorilor.
Brandurile internationale aleg chiar sa fie prezente in comunitatile online globale (de tipul deja-celebrului Second Life) prin lansarea unor magazine virtuale.
Cel mai indicat este ca interventiile pe forumuri sa fie realizate de specialisti in comunicare. Acestia, desi reprezinta interesele companiei, iau parte la conversatii ca simpli consumatori, asigurand astfel transparenta, acuratetea si valoarea informatiilor oferite. O alternativa a forumurilor sunt grupurile de discutii, specializate pe anumite teme, si pe care se poate interveni mai usor sub forma unei opinii sau recomandari venite din partea unei companii de profil. Spre exemplu, este admisibil ca o universitate sa isi prezinte oferta educationala pe un grup de discutii dedicat studentilor sau ca o revista culinara sa isi anunte lansarea pe un grup al pasionatilor de cooking.
RETELELE DE SOCIAL NETWORKING
Sunt convinsa ca toti am auzit de Twitter, Facebook si chiar YouTube, dar cati dintre noi – companii si oameni de PR deopotriva – ne-am folosit de beneficiile oferite de aceste medii pentru a ne promova brandul sau produsele?
Pe langa faptul ca nu costa nimic sa postezi un filmulet pe YouTube sau sa creezi un profil de companie pe Facebook, "social media" asigura si accesul la un target mult mai larg si divers, care altfel ar fi mai dificil de atins, ca de exemplu, publicul tanar, foarte activ in aceste retele.
Facebook si Twitter te ajuta sa creezi o identitate online pentru companie, care trebuie adaptata specificului publicului vizat. Desi va fi un profil corporate, acesta trebuie sa ramana cat mai informal si mai firesc. Twitter este cea mai buna metoda de a transmite mesaje instant publicului tau, in timp real. Aceasta retea sociala are peste 1 milion de utilizatori, care posteaza zilnic peste 3 milioane de mesaje. Pe Twitter se vorbeste oricand, despre orice: consumatorii lauda sau critica anumite produse pe care le folosesc, isi impartasesc ultimele noutati, cer sfaturi (ai auzit de…?, a folosit cineva…?, cum ti se pare produsul X?). De ce sa nu primeasca informatii direct de la sursa, direct de la compania de care sunt interesati? De asemenea, pe Twitter iti poti anunta lansarile de noi produse, ofertele speciale, discounturile – sub forma unui dialog personalizat, nu doar a unei reclame standard.
Retelele "social media" sunt utilizate si in promovarea business to business. Un studiu din SUA demonstra ca 69% dintre cumparatorii B2B utilizeaza "social media" ca suport in dezvoltarea afacerii sau in deciziile de business. Totodata, retelele de social networking precum Facebook – cu 30 de miliarde de vizionari lunar, LinkedIn sau MySpace ofera nu doar oportunitati de promovare, ci si accesul la o intreaga comunitate de profesionisti care pot contribui, prin know-how-ul lor, la optimizarea si dezvoltarea afacerii tale.
EXTRANET/INTRANET
Extranetul reprezinta o retea privata de Internet care permite schimbul de informatii intre o companie si publicurile vizate, fie ele formate din furnizori, parteneri, consumatori sau alte organizatii. Practic, este o platforma care sprijina comunicarea B2B, asigurand un schimb de informatii rapid, dar si accesul imediat la stiri de interes pentru membrii retelei, la oportunitati de colaborare sau dezvoltare etc.
Un sistem similar, utilizat mai frecvent de companii este intranetul, care se adreseaza exclusiv angajatilor. Retelele intranet reprezinta o modalitate rapida de comunicare, asigurand transmiterea informatiilor catre persoanele vizate in timp real. Intranetul eficientizeaza relatiile de lucru si colaborarea dintre angajati, facilitand integrarea acestora in companie si aderenta la valorile corporative.
Atat retelele extranet, cat si cele intranet trebuie pastrate intr-o forma simpla, care sa poata fi usor de accesat si de utilizat. In plus, deoarece sunt folosite pentru stocarea informatiilor, acestea trebuie sa poata fi actualizate cat mai usor.
Internetul ofera posibilitatea dezvoltarii unor proiecte complexe, de la lansari de produs care pot avea loc doar in mediul online, pana la conferinte de presa online – ceea ce implica o importanta economie de resurse, dar garanteaza rezultate optime. Oportunitatile oferite de Internet sunt nelimitate; totul depinde doar de imaginatia, creativitatea si viziunea fiecaruia. Insa mai presus de toate, nu trebuie uitat ca, in ansamblu, comunicarea online nu inseamna transmiterea unui mesaj catre publicul-tinta, ci o noua forma de dialog.