Trainingul, un panaceu. Sau nu?
Trainingul poate fi raspunsul pentru multe dintre problemele ce apar intr-o companie. Sau nu?
Sa vedem. Trainingul poate fi privit ca un proces controlat de invatare experientiala la adulti, ce trebuie sa aiba ca finalitate utilizarea la locul de munca a cunostintelor si abilitatilor nou dobandite. Mergand si mai in profunzime, un proces controlat presupune existenta unor obiective clare de invatare (legate de o schimbare comportamentala) si existenta unor pasi clari ce trebuie parcursi de participanti. Totul se face prin deja celebra strategie "learning by doing" (invatare prin exercitiu), iar protagonistii sunt oameni care au absolvit scoli, au acumulat si continua sa acumuleze cunostinte atat la locul de munca, cat si in orice activitate la care iau parte.
Actorii in lumea trainingului sunt multi, dar impartiti in categorii foarte clare: cei care vand/livreaza, cei care participa la curs si cei care cumpara. Transferul de cunostinte si abilitati este observabil, obiectivele specifice ale trainingului fiind de cele mai multe ori atinse. Daca ne uitam insa la obiectivul mai larg, cel legat de implementarea, exersarea celor invatate, adica exact acea schimbare comportamentala dorita, lucrurile nu mai par atat de simple.
Da, oamenii de vanzari participa la cursuri legate de depasirea obiectiilor. Invata cum sa faca lucrurile ca la carte. Angajatii departamentului X invata cum sa stabileasca obiective si cum sa prioritizeze activitati. Planificarea nu mai are taine pentru ei. Cursurile de abilitati de prezentare ii invata pe participanti cum sa structureze o prezentare, cum sa vorbeasca si sa se miste astfel incat sa puna in evidenta orice produs. Excelent!
Dar ce se intampla cu actorii de pe piata de training dupa curs? Dupa orice curs exista o evaluare a reactiei participantilor, care ii arata trainerului cat de bine au fost primite informatiile si cat de bine a reusit sa se adapteze la grup. Astfel, el poate "sa-si regleze tirul" pentru livrari ulterioare.
Participantii sunt incantati, evaluarile de reactie o dovedesc, si pleaca de la curs cu convingerea ferma ca trebuie sa faca ceva pentru a-si schimba comportamentul, trebuie sa aplice macar o parte din ceea ce au invatat. Cel care cumpara cursul discuta cu oamenii sai si afla ca a fost un curs interesant, plin de invataminte. Toata lumea este multumita! Din nefericire insa, daca analizezi activitatea celor care au participat la cursuri, foarte rar vei vedea ca ei fac efectiv ceea ce trainerul le-a demonstrat ca le aduce succesul.
Spre exemplu, agentul de vanzari stie care este reactia potrivita la diverse obiectii ale clientului. A invatat la training ca trebuie sa se asigure ca obiectia e reala, dar e mult mai tentat sa raspunda la cea mai mica forma de rezistenta fara sa puna intrebari clarificatoare. Ce-i de facut? Managerul de vanzari va trebui sa mearga cu el pe piata, sa-i urmareasca reactiile, fara sa intervina si, dupa ce au iesit de la client, sa-l ajute sa constientizeze greselile facute si sa descopere avantajele unei abordari diferite. Deci coaching. Cei care au facut cursuri de planificare a activitatii neglijeaza utilitatea unei agende si importanta prioritizarii activitatilor in functie de criterii bine stabilite. Li se intampla sa rateze un termen-limita sau sa munceasca pe ultima suta de metri, deoarece au amanat o activitate doar pentru ca nu le placea. Astfel, managerul trebuie sa urmareasca atent activitatea lor, sa-i determine sa priveasca fiecare obiectiv ca pe un proiect de sine statator si sa ii ajute sa-si identifice prioritatile de fiecare data cand le da sarcini suplimentare. Adica delegare eficienta, lucru cu proiecte, observatie si control managerial.
Prezentarile pe produsul nou sunt bine structurate si au o calitate ireprosabila. Dar oamenii au momente in care nu sunt siguri pe ei, iar nesiguranta asta se vede in prezentarile pe care le fac potentialilor clienti. Managerul va trebui sa-i incurajeze sa exerseze singuri, in fata oglinzii si in fata colegilor de serviciu si sa participe la prezentari facute de persoane din afara companiei lor. Adica, studiu individual si participarea la evenimente.
Coachingul, lucrul pe proiecte, studiul individual sunt cateva dintre instrumentele ajutatoare care servesc la consolidarea si eventual la dezvoltarea cunostintelor si abilitatilor dobandite la cursuri, fara a se substitui trainingului formal.
Deci mai exista o categorie de actori pe aceasta piata: managerii celor care participa la curs, cei care sunt direct raspunzatori in crearea mediului in care vor evolua proaspetii cursanti. Managerii sunt cei care pot, de cele mai multe ori, sa intervina pe cel de-al doilea nivel al trainingului: implementarea si utilizarea efectiva a cunostintelor si abilitatilor nou dobandite. Daca acest nivel nu este tratat cu seriozitate, investitia in training este ineficienta, iar rezultatele cursului – pur intamplatoare.