Prospect de criza
La primele semne si inainte de a trece la administrarea oricarei tactici, cititi cu atentie si in intregime acest prospect. Pastrati-l. S-ar putea sa fie nevoie sa-l recititi. Daca aveti orice intrebari suplimentare, adresati-va consultantului dv. in comunicare. Acest articol a fost scris pentru dumneavoastra. Nu trebuie sa il dati altor persoane. Le poate dauna, chiar daca au aceleasi simptome ca si dv.
Inainte sa treceti la gestionarea crizei
Ce trebuie sa stiti? In primul rand, faptul ca ceea ce nu stiti este mai relevant decat ceea ce stiti! Fiecare criza in comunicare este un caz unic, efectul unui cumul de factori, intotdeauna diferiti. De aceea, prima regula este sa dati "delete" la tot ce ati invatat la scoala ca fiind reguli de baza in gestionarea unei situatii de criza. Cu totii ne simtim confortabil in progresul predictibil, construit cu pasi mici. Iar mintea noastra, la fel ca si cea a consumatorilor nostri, e programata sa produca explicatii, sa dea un sens lucrurilor si sa le lege pe cale de consecinta. Intr-o situatie de criza, evenimentele nu decurg natural, unul din celalalt, ci in salturi. Orice scenariu gandit dinainte se dovedeste a fi incomplet atunci cand trebuie implementat. Pentru ca, e adevarat, viata bate filmul. Singurul element regasit constant in orice situatie de criza este surpriza. Prin natura ei, surpriza e ceva despre care nu stiti. Si care, in termeni de specialitate, se cheama informatie. Ea reprezinta arma de care dispuneti, singura autentica si singura care lucreaza in favoarea organizatiei.
Conducerea vehiculelor si folosirea utilajelor
Ce facem atunci cand "consumam" o criza? In primul rand, dam deoparte extraordinarul si ne concentram asupra normalului. Atunci cand un maestru bucatar vrea sa introduca o reteta noua in meniul unui restaurant, managerul nu schimba intreaga lista de bucate; se asigura ca felurile pentru care clientii ii calca pragul sunt gatite la fel ca pana atunci. In orice organizatie, pastrarea culturii de companie si respectarea valorilor care i-au adus o pozitie pe piata raman neschimbate. Extraordinarul crizelor de comunicare vine din zona "ceea ce nu stiu" si se poate transforma intr-o oportunitate. Pentru ca aduce ceva nou. In al doilea rand, cand ne gasim intr-o situatie de criza, incepem prin a-i intelege formele. E un fenomen unic, pe care nu-l putem gestiona inainte de a-l fi inteles pe deplin. Abia in urma analizei putem extrage informatia. Si, da, informatia ne face mai puternici.
Sarcina si alaptarea
Nu se cunosc efecte adverse ale crizei corect gestionate! La momentul producerii ei, criza este opaca. Vedem efectul ei, dar nu si scenariul care a generat-o. Ne aflam in salonul restaurantului cu felul de mancare in fata, fara sa stim procesul din bucatarie. Dupa aceeasi logica, si publicul sufera de iluzia intelegerii, cata vreme nu-i furnizam reteta. Chiar si din interiorul organizatiei, evaluam efectele dupa ce faptele s-au produs. Cand izbucneste o criza, nimeni nu stie ce se petrece. Vedem in zilele noastre efectele iluziei intelegerii in cazul pietelor financiare. Oportunitatea de a intelege ce s-a intamplat a venit pentru multa lume abia ce criza economica s-a produs. Cu toata evidenta de acum un an, semnele nu i-au determinat pe cea mai mare parte dintre jucatorii economici sa-si adapteze businessul in functie de noile nevoi ale consumatorilor. Inertia e mai puternica decat inovatia. Dar aceasta din urma e singura sursa de crestere in perioada de criza, asa cum noutatea – surpriza sau informatia – reprezinta atuul oricarei crize de comunicare dintr-o organizatie.
Reactii adverse posibile
Ori de cate ori se intampla ceva iesit din normal, mass media analizeaza si ofera explicatii. De asta cumparam ziare si citim newslettere, ca sa intelegem realitatea din prezent. Presa nu este un dusman in perioade de criza pentru o companie, dimpotriva. Iar cel mai fidel prieten al comunicatorilor in ziua de azi este Internetul. Pentru ca el pastreaza arhiva. Si cu cat o organizatie este mai consecventa in a-si prezenta in mod onest serviciile sau produsele, cu atat se reduc reactiile adverse ale crizelor. Economistii au concluzionat ca exista cicluri ale crizelor: stabilitatea incurajeaza asumarea riscului si determina o preocupare redusa fata de aparitia unor probleme financiare. Cu tot gradul de predictibilitate riguros socotit, aparitia unei crize socheaza pe toata lumea de fiecare data. Elementul extraordinar nu trebuie privit ca avand, in mod obligatoriu, un efect negativ.
Sfatul medicului
"Am inteles ideea. Dar ce pot sa fac?" Odata inteleasa ideea, stiti deja ce trebuie sa faceti. Primul sfat ar fi sa acceptati ca oricine poate sa greseasca. Si al doilea: fiti pregatiti ca s-ar putea sa gresiti din nou. Intotdeauna abordarea onesta in situatii de criza si analiza deopotriva si a partii pline a paharului aduce la masa de discutii concluzii relevante si surprinzatoare pentru publicul organizatiei. Istoria ne-a dovedit ca progresul in stiinta a avut la baza, de cele mai mult ori, siruri de esecuri. Condamnati au fost doar aceia care nu si le-au asumat. Celorlalti, omenirea le-a adus omagii. De altfel, americanii sunt campioni in asumarea de riscuri si tot ei contribuie constant la cresterea gradului universal al inovatiei.
Informatii suplimentare
Solutia fericita nu vine din anticipare, ci din investitia in pregatire. Facand o analogie cu sistemul militar sau cu sportivii de performanta, succesul este garantat prin antrenamentul in gestionarea situatiilor de criza si nu prin predictibilitate. De aceea, consultati un specialist in gestionarea situatiilor de criza inainte de a va administra singuri orice tratament.