Presupunerea – Autosabotajul comunicarii

Presupunerea e într-adevar o dovadă că ne implicăm în procesul de comunicare. E un lucru bun și de apreciat să punem rapid cap la cap informațiile și să generăm un răspuns anticipat. Ne pasă de noi, de interlocutor și presupunerea este încercarea de a livra binele pe care dorim să-l proiectăm în realitate. Funcționează cumva pe principiul: omul prevenit este pe jumătate protejat, asigurat.

Obiecțiunea clientului: Prețul este prea mare…

Presupunerea agentului: Are oferte cu preț mai mic… să vin cu alte argumente, să-l scot din zona asta…

Obiecțiunea colaboratorului: Nu am știut, nu am înțeles că…

Presupunerea șefului: Cum să nu știe? E de la sine înțeles…

Hrănind dialogul cu presupuneri îl tranformăm ușor, ușor în monolog. Când vrem să avem o comunicare eficientă ne luăm responsabilitatea de a afla ce dorește interlocutorul. Comunicarea este un act responsabil cu efect în dublu sens.

Dând credit presupunerilor, agentul va insista să prezinte cu îndârjire calitățile produsului pentru a balansa prețul mare. E posibil să atace, fără să-și dea seama, chiar inteligența clientului.

Agentul: Nu ați înțeles, produsul nostru are…. Permiteți-mi să vă mai prezint încă o dată…

Șeful: Oricine putea să înțeleagă… chiar tot să vă dau mură în gură?…

Renunțând la presupunere se pot naște întrebări, care să conducă spre actul de cumpărare sau, de ce nu, în lipsa acestuia să rămână în mintea clientului ca un dialog plăcut. A cunoscut un om, căruia chiar îi pasă. E omul la care va apela pe viitor.

Agentul: Am înțeles corect? Prețul este singurul criteriu în alegerea produsului?…

Șeful: Explică-mi ce și cum ai înțeles tu….

Presupunerea ne canalizează atenția către laturi potențiale, în cel mai bun caz, sau inexistente, în cel mai rău caz. Rezultatul final este vicierea comunicării. E mai greu să punem o întrebare, care să spulbere sau să confirme presupunerea, decât să orbecăim în dialoguri purtate sub ceața confuziei?

Comunicarea are părți întunecate, ca orice proces în care se face un schimb de idei, informații, comportamente. Presupunerea se află în această parte întunecată. Ne îngrădește perspectiva, o condamnă la manifestarea frântă.

Statisticile arată că îngrijorările (a se citi și presupunerile) noastre, referitoare la viitorul mai apropiat sau mai îndepărtat, au un grad de realizare de doar 40%. Restul sunt presupuneri ce nu au nici o relevanță pentru ceea ce gândim că se va întâmpla.

Am presupus ani de zile că persoana care stă cu brațele încrucișate când vorbește cu mine este ostilă. Până într-o zi când m-am surprins pe mine că stau așa în momentele în care mă doare spatele. Am întrebat apoi persoanele care adoptau aceasta ținută și am primit răspunsuri diferite: „Așa îmi odihnesc mâinile.” „Când sunt emoționată, așa ascund faptul că nu știu ce să fac cu mâinile.” „Așa mă relaxez și îmi adun gândurile” .

Comandantul de pe Titanic a presupus că trece pe lângă un iceberg inofensiv. A presupus că poate trece pe lângă el fără probleme. Nu și-a pus întrebarea, nu a pus altora întrebarea, al cărei răspuns ar fi putut să-l pregătească pentru altă realitate decât cea presupusă de el.

Simplul fapt că ne dorim să comunicăm eficient anulează idea de a face presupuneri despre ceea ce vrea, gândește sau cere interlocutorul, printre rânduri, printre cuvinte.

Presupunerea ne transformă din interlocutor în struțul ce își bagă capul în pământ. Ascultăm doar de presupuneri, le facem luminoase, sonore. Ne atașăm, de ele și devenim orbi, surzi la ce este dincolo de ele. Efortul de a renunța la presupunere merită să fie făcut pentru cei ce își doresc să fie autentici și empatici în comunicare.

Efectele benefice pe care le aduce renunțarea la presupuneri vin rapid și sunt însoțite de acel ..ahaaa… de înțelegere și ușurință. Aflați ce este dincolo de cuvintele interlocutorului doar întrebând, nu presupunând. După câteva luni de practică veți privi cu uimire la zilele în care vă chinuiați să vindeți, să motivați, să înțelegeți bazându-vă doar pe presupuneri.

E posibil să fi avut success în comunicare, folosindu-vă de presupuneri. Fiecare are bagajul propriu de experiențe. Mă gândesc că este extrem de obositor să faci permanent scenarii (căci ce altceva sunt presupunerile?).

Când veți obosi să fiți regizorul unei realități iluzorii și veți dori să deveniți actor în realitatea obiectivă, veți ști că puteți să comunicați punând întrebări, despre ceea ce presupuneți că este, că știe, că gândește cel din fața voastră.

Dipl. Ing. Ec. Mădălina ARTENE, Business & Life Coach, NLP Practitioner, acreditat IANLP

După 18 ani în care construirea echipelor, de la nivel departamental până la nivel organizațional, a fost profesiunea de credință, am decis că e momentul să împărtășesc toate aceste acumulări. Au fost momente, de-a lungul acestor 18 ani, în care mi-aș fi dorit să am acces la experiența altora, de aceea consilierea este pasul firesc în evoluția mea profesională.