Nici cunoştinţele, nici priceperea în afaceri nu mai sunt suficiente. Se caută empatia!

Timp de trei ani, eu şi colegii mei i-am întrebat pe liderii unor companii din SUA şi din străinătate ce atribute cred ei că ar trebui să aibă directorii executivi pentru a avea succes în economia digitală şi globală de azi. Ei au identificat cinci atribute esenţiale: adaptabilitatea, competenţa culturală (capacitatea de a gândi, de a acţiona şi de a se „mişca” rapid în culturi diferite de cele ale ţării lor de origine), gândirea extinsă la 360 de grade (înţelegerea holistică, capacitatea de a recunoaşte tiparele problemelor şi soluţiile la aceste probleme), curiozitatea intelectuală şi, bineînţeles, empatia.

Când am văzut că empatia continuă „să se ridice la suprafaţă” în studiile noastre, am fost surprins. Toţi oamenii pe care i-am intervievat noi erau directori executivi din mediul de afaceri, iar eu mă aşteptam să aud de atribute precum îndrăzneala, perseverenţa şi duritatea.

Mulţi dintre ei spun însă că empatia este cea mai importantă dintre cele cinci atribute pe care le-am descoperit în studiul nostru. Iar acest entuziasm faţă de empatie se manifestă dincolo de graniţele statale. Nu doar directorii executivi care lucrează în Los Angeles în industria divertismentului şi liderii care lucrează în Manhattan în industria IT-ului, ci şi profesioniştii în PR din Shanghai şi oamenii de afaceri şi investitorii din mediul digital reuniţi în Jockey Club-ul din Beijing au recunoscut importanţa copleşitoare a empatiei. La fel au făcut şi fondatorii de start-up-uri din Roma şi profesioniştii în publicitate din Paris. Ca dovadă suplimentară, luaţi în considerare doar faptul că fondatorul Facebook, Mark Zuckerberg, a semnalat recent că această platformă construieşte un tip de „icon-buton” care să le permită utilizatorilor să îşi exprime empatia pentru postarea altcuiva.

Empatia este o formă de inteligenţă emoţională profundă, strâns legată de competenţa culturală. Le permite celor care o posedă să vadă lumea prin ochii celorlalţi şi să înţeleagă perspectivele unice din care văd ei lumea.

De ce este empatia plasată deasupra altor valori?

În primul rând, grupul monolitic cunoscut înainte drept consumatorul sedentar şi pasiv care stă pe canapea şi se uită ore întregi la televizor (în original: „the couch potato”) – descrie toate aceste relicve ale unui trecut predigital în care comunicarea circula, în cea mai mare parte, într-o singură direcţie: de la vânzător către cumpărător. Acum, comunicarea circulă în ambele sensuri.

Publicul de azi – care este numeros, foarte diferit şi îşi exprimă opiniile în mod liber şi „cu voce tare” – cere să fie auzit şi ascultat cu adevărat. În caz contrar, îşi duce în altă parte „afacerea” sau cumpărăturile pe care le face. Ai nevoie de empatie ca să ştii cine sunt oamenii care formează acest public şi ce doresc ei.

Înţelegerea empatică este de asemenea indispensabilă în pieţe care sunt din ce în ce mai diverse, precum sunt cele din SUA, Germania şi chiar din Japonia. Nici cunoştinţele tehnice, nici priceperea în afaceri nu mai sunt suficiente. Trebuie să fii sincer interesat să înţelegi preferinţele şi alegerile oamenilor din alte culturi decât a ta.

Empatia contează şi între zidurile companiei. Multe organizații au abandonat ierarhiile rigide şi stilul de conducere prin care sunt date comenzi „de sus în jos”, având convingerea că, în realitate, colaborarea produce nişte rezultate mai bune decât concurenţa „la cuţite” de genul celei relatate despre mediul de lucru din Amazon. În aceste companii, relaţiile pe care le ai cu ceilalţi şi capacitatea de a-i convinge prin persuasiune au devenit esenţiale pentru succes. Iar pentru a-ţi exercita în mod eficient încercările de persuasiune trebuie să fii capabil să manifeşti empatie.

Luați-i în considerare, de asemenea, pe oamenii din Generaţia Mileniului, cei născuți între anii 1980 şi 2000. Pe de o parte, ei sunt adesea descrişi în mod caricatural drept nişte „narcisişti veseli”, mult prea absorbiţi de propria persoană ca să-şi mai ridice privirea din smartphone când discută cu tine. Pe de altă parte, despre ei se spune că vor să desfăşoare o activitate care să aibă o semnificaţie, într-o companie care este responsabilă social şi care le reflectă valorile. Dar ei reprezintă un segment puternic al forţei de muncă: numărul milenialilor de pe piaţa forţei de muncă din SUA este estimat la 80 de milioane de persoane, iar acum au o pondere dominantă în majoritatea locurilor de muncă. Pentru a-i putea conduce eficient şi a fi cu adevărat un lider în ochii lor, trebuie să-i înţelegi în mod individual: să capeţi acea înţelegere veritabilă pe care ţi-o oferă nu descrierea lor simplistă, făcută „în tuşe groase”, ci empatia.

Deşi este văzută, în mod aproape universal, ca fiind o trăsătură dezirabilă, ea nu este distribuită în mod uniform la toate nivelurile de management. Conform unui studiu nepublicat încă, pe care noi l-am realizat pe parcursul a zece ani prin sondaje de opinie făcute în rândul absolvenţilor noştri care îşi exercită profesia aflându-se în poziţii cât mai diverse, empatia lipseşte în cel mai înalt grad în rândul liderilor din middle şi top management. Adică tocmai în cazul celor care ar trebui să fie empatici în cea mai mare măsură, pentru că acţiunile lor îi afectează pe atât de mulţi oameni.

Şi totuşi, empatia nu este totul. Poţi să fii predispus să o manifeşti, dar să fii incompetent în exercitarea ei, dacă îţi lipsesc câteva calități, și anume: abilitatea culturală necesară pentru a „înregistra” indiciile pe care le primeşti şi a le înţelege semnificaţia; curiozitatea intelectuală care te motivează să explorezi realitatea celorlalţi; gândirea la 360 de grade care ţi-ar permite să vezi o situaţie din toate punctele de vedere şi în toată complexitatea ei; disponibilitatea de a te adapta, integrând lucrurile pe care ai ajuns să le înţelegi în modul în care îi tratezi pe ceilalţi şi, în general, în modul tău de lucru. Dar, chiar şi aşa, empatia rămâne o fundaţie emoţională – fiind atributul esenţial al liderilor de succes.

*Iată câteva dintre lucrurile şocante dezvăluite în articolul din New York Times, intitulat "Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace".

Pe baza discuţiilor cu foşti sau actuali angajaţi cărora li s-a păstrat anonimatul, s-a aflat că, la Amazon, aceștia sunt încurajaţi să critice cu asprime ideile colegilor în şedinţe, să lucreze ore suplimentare până noaptea târziu şi/sau în weekenduri, să folosească instrumentul intern Anytime Feedback pentru a trimite anonim laude sau critici la adresa coechipierilor către şefii direcți – instrument despre care se spune că este folosit adesea pentru sabotarea colegilor.

Se mai spune că, în unele cazuri, critica la adresa unui coleg a fost folosită ca atare în evaluarea anuală de performanţă, prin practica denumită „the full paste”. În plus, angajații sunt evaluaţi anual prin calificative care-i plasează pe o scară ierarhică, iar cei aflaţi în partea cea mai de jos a clasamentului sunt eliminaţi. Mulţi angajaţi pleacă de bunăvoie, fiindcă sunt epuizaţi. Alții, care au trecut prin crize sau alte traume în viaţa personală – de exemplu, s-au îmbolnăvit de cancer sau au suferit avorturi spontane –, spun că, în loc să li se dea timp să se ocupe de sănătatea lor, au fost judecaţi aspru și puşi pe lista celor care trebuie să îşi îmbunătăţească performanţele ca să nu fie daţi afară. Foşti angajaţi ai Amazon declară că au văzut adesea colegi, oameni în toată firea, plângând la birou.

Unul dintre cititorii articolului a postat comentariul: „A munci ore nesfârşite, după un program care parcă nu se mai termină, şi să faci pe cineva al cincilea cel mai bogat om din lume, ca să ai parte în schimb de umiliri şi înjunghieri pe la spate, este pur şi simplu o prostie.”

Jeff Bezos are dreptate; nu doar din motive umanitare, ci şi din motive care ar trebui să aibă sens pentru un om de afaceri pragmatic ca el. La Amazon, ca şi în alte companii, empatia ar trebui să fie cuvântul de ordine – o credinţă de bază în orice organizație.

Ernest J. Wilson III este Șeful Catedrei de Comunicare şi Decanul Școlii de Comunicare și Jurnalism Annenberg din cadrul Universității California de Sud.