Lucruri mici de valoare mare (I)

Chiar daca aceste aspecte erau consi-derate semnificative in activitatea oamenilor din vanzari, s-a dovedit ca este important sa constientizam ca fiecare dintre noi ofera (vinde) sau cere (cumpara) ceva. Miezul etichetei in afaceri consta in a te simti confortabil alaturi de oameni si a-i face, de asemenea, sa se simta confortabil cu tine in toate situatiile sociale. De aici decurg multe alte aspecte importante: construirea relatiilor, comunicarea interpersonala, branding-ul personal, auto-prezentarea, managementul conflictelor etc.

Multe dintre comportamentele lipsite de respect sau de curtoazie sunt neintentionate, dar au efecte negative greu de cuantificat (nu exista sansa unei a doua "prime impresii"). Din acest motiv, eu ma ghidez dupa principiul "nu diferentia dupa pozitia sau puterea din organizatie". Fara sa fiu o persoana lipsita de respect fata de ierarhie, un director, un Assistant Manager sau orice alt angajat merita acelasi tratament onest si plin de consideratie. Cand imi amintesc ce important se poate dovedi un Assistant Manager care are de multiplicat cateva documente importante pentru o intalnire (persoana care urmeaza sa promoveze rapid in ierarhie), sau chelnerul de care depinde intreg grupul pentru un pranz de o ora intr-o zi de training, imi dau seama ca este un principiu operant sanatos.

Fie ca ocupam o pozitie de entry-level intr-o firma, fie ca suntem o persoana care are contacte frecvente cu clientii sau conducem propria afacere, cateva reguli se dovedesc a fi utile pentru a dezvolta relatiile personale cu ceilalti.

Introduceri si prezentari:

• inaintea unei intalniri sau a unui eveniment, improspatati-va memoria cu date personale despre oamenii cu care este posibil sa va intalniti;
• o regula de baza spune ca persoanele cu pozitii inferioare sunt prezentate celor superioare, dar ce facem cand vrem sa prezentam doi clienti? O recomandare ar fi sa prezentam intai persoana pe care o cunoastem mai putin; astfel, cream un cadru in care aceasta sa se simta mai bine;
• pe langa strangerea de mana, un "imi pare bine ca va cunosc" sau "ma bucur ca va intalnesc" spus cu entuziasm (si cu un contact vizual) va intari apropierea;
• daca uitati numele unei persoane, aveti mai multe variante de a trece peste aceasta situatie (care se poate intampla oricui):
  • in modul cel mai cald exprimati-va bucuria ca va revedeti si intrebati ce a mai facut de la ultima intalnire (poate va va oferi indicii utile pentru reimprospatarea memoriei);
  • continuati discutia in mod cordial evitand folosirea oricaror nume;
  • prezentati intai persoana pe care o cunoasteti. ("Il cunosti pe Andrei Cristoiu, colegul meu?"). Prezentarea in aceasta ordine va face ca persoana "necunoscuta" sa se prezinte singura;
  • ultima varianta (in cazul nereusitei cu celelalte) este recunoasterea blocajului mental;
• schimbul de carti de vizita urmeaza si el o strategie: oferiti intai cartea dv. de vizita si cereti apoi pe cea a partenerului; exceptie face cazul in care cealalta persoana este superioara (cu cel putin un nivel ierarhic); in acest caz, asteptati initiativa celeilalte parti; foarte important, oferiti o singura carte de vizita, altfel puneti partenerul in situatia de a deveni un broker pentru serviciile dv.;
• daca in timpul unei conversatii vi se face o critica (chiar intr-un mod constructiv), nu raspundeti cu "imi pare rau", "am inteles" si nu intrati in joc in mod agresiv; veti fi mai respectati daca raspundeti cu un "multumesc, mi-ati spus ceva la care merita sa ma gandesc mai mult" sau "multumesc pentru feedback".

La telefon:

• intotdeauna returnati apelul; chiar daca nu aveti inca raspunsurile cerute de cel care a sunat, explicati ce faceti in legatura cu informatia ceruta sau indrumati-l spre o persoana care ii poate oferi informatiile;
• in cazul in care inchideti telefonul, redirectionati apelurile sau activati si configurati mesageria vocala cu informatii legate de perioada in care veti reveni cu un apel;
• cand initiati un apel, identificati-va si oferiti informatii cu privire la natura apelului; astfel, veti fi pusi mai usor in legatura cu persoana cautata;
• cand sunteti apelat, rostiti-va numele, raspundeti cu caldura (si, daca se poate, cu entuziasm) chiar daca ati fost intrerupt dintr-o activitate; persoana de la celalalt capat al firului nu are de unde sa stie acest lucru;
• in cazul in care vreti sa implicati si alte persoane in convorbirea telefonica, intrebati inainte interlocutorul daca este de acord sa-l puneti pe speaker;
• daca sunteti conducatorul unei conferinte telefonice, tineti cont de urmatoarele reguli:
  • pregatiti agenda din timp; asigurati-va ca aveti toate numerele de telefon, numele si informatiile de contact pentru fiecare participant;
  • trimiteti fiecarui participant (prin fax sau email) agenda completa cu 24-48 de ore inainte de teleconferinta;
  • informati, inainte de conferinta, fiecare participant care va fi rolul sau;
  • in timpul conferintei, salutati si prezentati fiecare participant, urmariti agenda propusa si asigurati-va ca fiecare persoana este implicata in conferinta;
• in cazul telefoanelor mobile, este recomandabil sa le inchideti in timpul sedintelor, sa nu le folositi la restaurant, sa nu vorbiti mai tare decat la telefoanele cu fir si sa va indepartati cel putin doi metri de persoanele de fata pentru a nu le deranja cu discutia dv.;
• nu pierdeti prea mult timp cu apelurile nesolicitate; atentie, totusi, inainte de a inchide, aflati ce anume dorea interlocutorul si scuzati-va in mod politicos (lumea e mica si niciodata nu stiti daca nu veti avea vreo legatura cu acea persoana/firma). (continuarea in numarul viitor).

Eticheta in afaceri este formata de comportamentele si "ceremoniile" convenite ca fiind acceptabile sau dezirabile in relatiile sociale si profesionale.