JJ Sleiffer: Un lider nu trebuie să se înconjoare de oameni care îi seamănă

Se pare că odată ajuns la Hilton, nu îţi mai doreşti să îţi schimbi locul de muncă. Jochem-Jan Sleiffer lucrează în companie de 26 de ani. Ne-a spus însă că are şi colegi care lucrează acolo de 45 de ani. Chiar şi la Bucureşti sunt angajaţi care lucrează în companie de 15-20 de ani. Secretul fidelităţii? Programele de training şi de promovare internă. Foarte rar compania recrutează manageri din exterior, preferă să şi-i formeze în casă.

Jochem-Jan Sleiffer, JJ cum îi spun colegii, a scris când avea şapte ani o compunere despre cum o să facă şcoala de hotelărie în Elveţia, după care o să-şi cumpere un hotel, doi bucătari, două cameriste şi un bucătar. Hotel la care şi-ar fi invitat părinţii în weekend. Compunerea este acum în ramă în casa părinţilor săi din Olanda şi, deşi J.J. Sleiffer nu şi-a cumpărat un hotel, visul său a prins aripi la Hilton Worldwide.

A început să munceasă la 15 ani, vârsta minimă la care te putea angaja în Olanda. La 16 ani căra valizele într-un hotel din Amsterdam. La 32 de ani, în 1999, olandezul a ajuns director de hotel. Spune că a fost pasul cel mai important din cariera sa şi, în acelaşi timp, cel mai dificil. Acest lucru s-a întâmplat şi cu ajutorul companiei, care are programe variate de training pentru angajaţi.

„Cred că cel mai greu mi-a fost atunci când am trecut de la şef de departament la director general. Pentru că odată ce devii director general, eşti responsabil. Nu mai e nimeni mai sus plasat decât tine care să se ocupe de hotelul tău. Şi avem hoteluri care fac o cifră de afaceri de 50 de milioane. Avusesem însă un mentor foarte bun. Eu cred că e important să găsim în jurul nostru oameni care ne pot ajuta”, ne-a mărturisit managerul.

De atunci, olandezul acondus mai multe hoteluri în Anglia, Grecia, Belgia sau Franţa şi a ajuns să coordoneze activităţile din mai mult de 20 de ţări. Jochem-Jan Sleiffer consideră că cel mai important sfat pe care l-a primit de la mentorii săi a fost să respecte întotdeauna oamenii cu care munceşte. La începutul carierei, când lucra în echipa de spălat vasele, avea oameni care nu erau din Europa, dar care erau acolo de mult timp şi care făceau aceeaşi muncă în fiecare zi. Sunt puţini oameni care vor să facă genul acesta de muncă şi nu era întotdeauna uşor să îi motiveze, dar ei erau fideli companiei.

„Am fost şeful echipei de spălat vasele la Hilton Bruxelles în 1991, iar în 2006 am revenit ca director general. Oamenii erau tot acolo şi erau mândri că unul dintre ei a devenit director general. Și cameristele fac o muncă foarte grea şi le respect pentru asta. Şi asta le cer mereu şi celorlaţi: respect. Putem considera că sunt joburi fără importanţă, dar fără ele, hotelurile nu ar putea funcţiona”, explică J.J. Sleiffer.

Hilton Worldwide l-a ajutat pe Sleiffer să avanseze în carieră, pas cu pas, l-a trimis în traininguri în străinătate şi l-a susţinut să urmeze, de-a lungul carierei, mai multe cursuri sau specializări, inclusiv un EMBA în turism şi ospitalitate. Este asta îndeajuns ca să fii un lider? Cu siguranţă nu, dar el a înţeles că una dintre marile calităţi ale unui lider este să fie înconjurat de oameni care au calităţi diferite de el.

„E mai plăcut să fii înconjurat de oameni care au aceleaşi idei şi aceleaşi calităţi ca tine, dar nu aşa vei avansa. Asta am încercat să fac mereu. Poate nu am reuşit întotdeauna pe deplin, dar o echipă bună poate face diferenţa. Asta fac şi acum. Am o echipă foarte diversă, în diferite puncte de Europei, formată din oameni care au calităţi deosebite. Calități pe care eu nu le am şi cunoştinţe pe care nu le am. Nu pot să ştiu totul. Trebuie să te înconjori de oameni şi să le oferi posibilitatea de a se afirma şi de a lua decizii. Trebuie să fii acolo pentru ei când iau o decizie, să îi ajuţi, să faci coaching, să le spui, de exemplu: uite, este o decizie bună, dar ce crezi, data viitoare ai putea face altfel? Trebuie să ai discuţii dechise şi sincere. Este interesant”.

La Hilton, şi şefii de departament şi supervisorii, nu doar directorii generali, au aptitudinile necesare să facă mentoring şi coaching cu tinerii din companie, ca aceștia să crească mai repede. Compania incearcă, de altfel, să aibă standarde de leadership în toată lumea. Există un Leadership Index şi în fiecare an angajaţii din lumea întreagă completează un chestionar, în care spun cum funcţionează managerul lor. Se interesează de ei, le spun când fac ceva bine sau nu, comunică eficient… Există o idee foarte clară a comportamentului în hotel, care este standardizat peste tot. În orice hotel al lanţului aş merge, voi găsi acelaşi tip de leadership. Fiecare director general, fiecare responsabil are propriul caracter, dar modul în care se poartă cu oamenii în companie, în hotel, în departament, trebuie să fie acelaşi.

Trei puncte forte şi trei greşeli ale unui manager de la Hilton

„Greşelile sunt cel mai uşor de contabilizat. Dar noi avem un cod de conduită, trebuie să ne purtăm cu colegii într-un anumit fel: etic, fără rasisim, fără hărţuire. Nu vrem ca oamenii să se poarte la serviciu altfel decât acasă. Care sunt criteriile pentru un manager bun care lucrează la noi? Trebuie să îi placă să lucreze cu oamenii, să îi placă să îi servească, este o afacere cu oameni.

Al doilea criteriu este să aibă o pasiune. Pasiune pentru management, pasiune ca să servească, pentru contabilitate, pentru marketing. Vrem ca oamenii să aibă o sclipire în ochi când îi angajăm. Să fie ceva care să ardă, care să îţi spună că îşi doresc cu adevărat să facă diferenţa. Al treilea lucru ar fi să vrea să se implice în comunităţile din jurul nostru. Vrem să avem relaţii bune cu vecinii, să îi suportăm şi pe cei care nu sunt la fel de buni ca noi, facem parteneriate cu şcoli, cu oraşele în care suntem ca să curăţăm parcurile. Încercăm să ne implicăm în tot ceea se întâmplă în oraş”, crede Vicepreşedintele Hilton pentru Europa de Nord, Centrală şi de Est.

De altfel, J. J. Sleiffer ne-a explicat că Hilton nu caută oameni care să aibă neapărat o pregătire în hotelărie. Condiţia principală este să fie pasionaţi de ceea ce fac şi să le placă oamenii. Iar avantajul unei cariere în hotelărie este că se avansează foarte repede, există posibilitatea de a avea multe responsabilităţi încă de la o vârstă fragedă. De exemplu, un recepţioner, la 20-22 de ani, poate deveni responsabil de front desk în câteva luni, iar după alte câteva luni poate deveni supervisor.

Managerul ne-a mai spus şi care este profilul pe care compania hotelieră îl caută la angajaţi: „Vrem oameni care vorbesc limbi străine, dar şi care să vrea să comunice. Cred că generaţia celor tineri are obiceiul să comunice pe WhatsApp şi asta va fi una dintre provocările meseriei nostre în anii viitori: să avem oameni care să servească şi cărora să nu le fie teamă să le vorbească clienţilor. Tinerii de acum comunică cu prietenii lor pe net, pe telefon, dar ce faci dacă ai un client care are o problemă?”

Pe lângă limba maternă, olandezul mai vorbeşte germană, franceză şi engleză, iar în 2008 a luat şi cursuri de italiană. Şi le recomandă tinerilor care vor să aibă succes în domeniu să înveţe arabă sau chineză. Şi, ne-a mai spus, la fel de important cu a vorbi limbi străine este adaptarea la cultura locală a ţării în care lucrezi şi trăieşti. Iar pentru un manager este cu atât mai important cu cât trebuie să înţeleagă ce îi face pe oameni să se mişte, ce îi face să îşi dorească să vină la serviciu, dar şi ce îi face să nu îşi dorească să vină la muncă. J.J. Sleiffer adoră diversitatea culturală din compania sa. Iar funcţiile pe care le-a ocupat în diferite ţări ale lumii i-au adus multe învăţăminte, uneori extrase din situaţii amuzante. Imaginaţi-vă: un manager de hotel nu are cu cine lucra, pentru că stafful se odihneşte.

„Când eram în Grecia, oamenii nu munceau în timpul verii cum munceam eu acasă. Stăteam până târziu seara, pentru că erau evenimente şi acolo cina începe pe la 10 seara. Eu plecam pe la 12-1 noaptea, dar a doua zi dimineaţa eram acolo. Doar că nu mai era niciun coleg de-al meu. Ei veneau pe la 10 şi continuau să muncească până la 7-8. Îşi făceau orelele de lucru, dar mi-am dat seama că nu are rost să vin dimineaţa, pentru că nu e nimeni. Dar în afară de diferenţele astea culturale, în esenţă, munca rămâne la fel”.

Jochem-Jan Sleiffer spune că, din păcate, românii nu au cultura carierei în hotelărie, iar şcolile în domeniu nu s-au dezvoltat suficient. Speră însă ca acest lucru să se schimbe în curând, iar compania caută parteneriate cu şcolile locale şi încearcă să crească nivelul de pregătire. Poate şi pentru că Hilton Worldwide intenţionează să dechidă şapte noi hoteluri în ţara noastră în perioada următoare. Ceea ce a remarcat este că cei pe care compania i-a recrutat în Romania sunt mult mai doritori să înveţe. Vor să facă ceva extraordinar, să facă diferenţa. Ei simt că trebuie să arate mai mult decât ceilalţi. Iar asta are drept rezultat servicii mai bune.

Managerul are exemplul Andreei Balaş, o tânără care în 2003, când a cunoscut-o la Londra, participa la programul Hilton Elevations Fast Track Management. Tânăra a avansat apoi la Bucureşti, a deschis hotelul Hampton din Cluj, după care a intrat în concediu de maternitate. Acum însă, Andreea Balaş este manager general al Double Tree, la Oradea.

Oricine poate face o carieră la Hilton. Chiar şi cei trecuţi de 40 sau 50 de ani, care vor să îşi schimbe cariera pot aplica pentru o carieră în companie, care nu caută doar specilişti în turism, ci şi oameni pentru departamentele financiar, marketing sau IT. Dacă te atrage faptul de a-ţi dezvolta o carieră care îţi permite să lucrezi în mai mult de 100 de ţări ale lumii, trebuie să ştii şi că viaţa de expat este frumoasă, dar nu are doar avantaje. Jochem-Jan Sleiffer ne spune de ce.

„E o viaţă diferită. Dar nu e uşor. Mutarea durează cam un an. Până găseşti supermarketul care îţi place, medicul în care ai încredere, până pui casa în ordine… Se sparge mereu câte ceva sau se strică în timpul mutării. Acum doar ce am trecut printr-o mutare. De un an locuiesc la Amsterdam. Timp de 24 de ani am călătorit, acum m-am întors acasă, dar nu sunt sigur că vom rămâne mult. Îmi place mult să călătoresc”, spune managerul.