Echipa de vânzări neştiută
Dragoș a povestit în acea zi cum o experiență din business-ul lor le-a descoperit o resursă pe care o aveau dar nu o foloseau. Iată cum a fost: una dintre clientele care le-a folosit serviciile de turism a cumpărat un bilet pentru un sejur în afara țării, la un hotel de 4 stele. Odată ajunsă acolo, clienta s-a trezit că nu are cameră în hotelul în care avea rezervare. A solicitat să fie ajutată, însă tot ce i s-a mai putut oferi, cu toată bunăvoința, a fost o cazare la un nivel inferior (3 stele), din cauza supraaglomerării stațiunii respective.
Întoarsă din sejur, clienta, nemulțumită de situația în care a fost pusă, a solicitat să fie despăgubită. A tot discutat cu departamentul de relații cu clienții, care i-a spus că tot ce-i pot oferi este diferența de clasificare, de la 4 la 3 stele. Clienta însă nu a renunțat și a susținut că merită o despăgubire totală. A cerut să vorbească cu un superior și a ajuns până sus, de unde i s-a propus o returnare a 50% din contravaloare sejurului. Nu a mulțumit-o însă nici asta și și-a susținut în continuare cauza.
Dragoș a povestit apoi cum, între timp, a avut ocazia să participe la un seminar pe tema customer service ținut de un american … seminar care i-a deschis ochii. După această experiență, nu doar că a aprobat o despăgubire totală pentru această clientă, dar a făcut și schimbări majore în modul în care solicitările și plângerile clienților urmau să fie tratate de atunci înainte.
Ce s-a întâmplat cu clienta?
Dragoș a povestit că, după ce a fost despăgubită 100%, clienta a continuat să meargă cu compania lor în vacanță. Mai mult, a mai adus 10 clienți noi! Și au rămas loiali organizației.
Ce s-a întâmplat la nivel de companie?
În anul următor, modul de tratare al clienților s-a îmbunătățit; plângerile acestora s-au transformat din probleme, în oportunităţi. Departamentul de relații cu clienții a primit un buget de 100.000 de Euro, cu care să facă clienții fericiți. La finalul anului s-a tras linie: din cei 100.000 de Euro s-au cheltuit 30.000, iar clienții cărora li s-au rezolvat în mod „WOW” plângerile au generat business de 300.000 Euro.
Citeşte mai mult pe hrmanageronline.ro