Dacă vrei să ai impact maxim, pune întrebările potrivite
La fel ca şi în orice alt tip de comunicare, eşti capabil să îi influenţezi pe ceilalţi în modul cel mai eficient atunci când eşti atent la felul în care ei recepţionează ceea ce comunici. Pentru început, cu cât eşti mai atent, cu atât mai devreme îţi vei da seama de nevoia de a-ţi schimba sau ajusta stilul de influenţare pentru a-l menţine pe celălalt deschis la poziţia ta. Rapiditatea cu care faci acest lucru este importantă, fiindcă îţi creşte şansele de a obţine ceea ce vrei şi scade impactul negativ pe care încercarea de influenţare neeficientă îl poate avea asupra relaţiilor tale şi a organizaţiei ca întreg.
Chiar dacă a obţine ceea ce vrei şi a nu produce niciun rău sunt lucruri la fel de importante, cel de-al doilea e mai greu de sesizat. La urma urmei, dacă obţii ceea ce vrei, ai influenţat eficient, nu? Nu neapărat. Dacă obţii în mod repetat un acord sau o conformare când ceea ce ai nevoie de fapt să obţii este un angajament, vei ajunge ca, în timp, să îţi slăbeşti eficienţa personală şi să creezi un climat de neîncredere care, în cele din urmă, va diminua performanţele organizaţiei.
Probabil că te gândeşti: “eu nu m-aş purta niciodată intenţionat într-un mod care să facă rău organizaţiei sau mie însumi”. Cuvântul-cheie aici este “intenţionat”. Pentru că influenţa ineficientă este, de obicei, un rezultat al comportamentului neintenţionat. Este uman să fii atât de concentrat pe un rezultat pe care-l doreşti, încât să pierzi din vedere ceea ce se întâmplă în momentul prezent. Evită acest comportament neintenţionat practicând în mod conştient influenţa intenţionată. Indiferent ce stil foloseşti, o cale simplă şi eficientă de a influenţa intenţionat este cea prin care pui întrebări.
Întrebările îţi oferă şansa de a auzi ce gândeşte cealaltă persoană, oferindu-ţi mai multe oportunităţi de a determina cu mai multă acurateţe care este stilul lui sau al ei de influenţare. Ascultând cu adevărat răspunsul său, vei şti dacă poţi trece la următorul punct al discuţiei sau dacă trebuie să dai înapoi şi să abordezi din nou ceva într-un mod care să o ajute pe cealaltă persoană să vadă lucrurile din perspectiva ta şi să o aducă mai aproape de poziţia ta. Conform unui studiu publicat în Journal of Research in Personality, atunci când oamenii se simt cu adevărat ascultaţi de către cel care încearcă să îi influenţeze, vor creşte măsura în care le place de influenţator, angajamentul faţă de el şi încrederea pe care o au în el – iar toate acestea întăresc competenţa influenţatorului, nu doar în acea situaţie anume, ci şi în general.
Este important să ţii minte că există diferite tipuri de întrebări. Situaţia şi genul de răspuns pe care vrei să-l declanşezi de la cealaltă persoană vor dicta genul de întrebare care va fi cel mai eficient.
1. Întrebările convergente: “ce”, “unde”, “cine” şi “când” sunt întrebări care îl determină pe celălalt să clarifice aspectele specifice ale lucrului la care se gândeşte. Întrebările convergente pot fi importante atunci când eşti presat de timp sau când ai de-a face cu o persoană care se exprimă foarte teoretic.
2. Întrebările divergente sau expansive: “de ce” şi “ce ar fi dacă” sunt întrebări prin care îl determini pe celălalt să ofere mai multe informaţiile despre lucrul la care se gândeşte. Întrebările divergente pot fi importante atunci când ai nevoie ca persoana cu care discuţi să vadă contextul mai larg al unei poziţii.
3. Întrebări integrative: de tipul “în cazul în care … atunci ce” sunt genul de întrebări care demonstrează încercarea de a găsi un teren comun între două poziţii opuse. Acest lucru construieşte încrederea şi încurajează compromisul, care sunt importante în situaţiile în care miza este ridicată pentru ambele părţi.
Faptul că pui întrebări te ajută să îţi dai seama ce stil de influenţare să foloseşti: “push” (când poţi să “împingi”, raţionalizând şi fiind asertiv), “pull” (când îl “tragi” pe celălalt spre tine,creând “un pod” între voi şi inspirându-l) sau neutru (când negociezi). Întrebările îţi permit să vezi dacă poţi continua să îţi “împingi” opinia către o persoană receptivă sau dacă trebuie să o “tragi” înapoi la conversaţie înainte de a pierde atenţia sa. Mai mult, punând întrebări îi menţii pe oameni implicaţi în discuţie, ceea ce este esenţial atunci când încerci să le influenţezi modul de gândire sau comportamentul.
Poate că lucrul cel mai important este că punerea de întrebări plasează întreaga conversaţie în cadrul solicitării de informaţii, în care ambele părţi vin pe un teren comun pentru a încerca să descopere împreună cea mai bună soluţie. Nu numai că vei comunica faptul că nu ai venit acolo cu o agendă de lucru neclintită, dar demonstrezi că îţi pasă şi eşti deschis la perspectiva celuilalt, creând încredere. Aceasta este influenţa intenţionată în forma ei cea mai eficientă.
O cultură a încrederii nu este doar un efect secundar pozitiv al influenţei intenţionate; este o marcă distinctivă a echipelor şi organizaţiilor de înaltă performanţă şi este standardul la care se ridică leadership-ul veritabil.
Chris Musselwhite este preşedinte şi CEO al firmei de soluţii pentru dezvoltare organizaţională şi a abilităţilor de leadership Discovery Learning Inc. Tammie Plouffe este managing partner al firmei de consultanţă Innovative Pathways.