Cum repari o relatie de serviciu care s-a inrautatit

Ce spun expertii

Vestea buna este ca pana si cele mai tensionate relatii pot fi reparate. De fapt, o relatie negativa, odata transformata intr-o relatie pozitiva, poate sa fie foarte stransa si puternica. “Trecerea prin niste experiente dificile se poate dovedi a fi tocmai factorul care contribuie la construirea celor mai puternice si mai rezistente relatii”, a spus Susan David, care se numara printre fondatorii Institutului de Coaching Harvard/McLean si este autoarea articolului “Emotional Agility”, publicat in Harvard Business Review (HBR).

Iar vestea proasta este ca pentru repararea unei relatii trebuie sa depui niste eforturi serioase. “Oamenii aflati in aceasta situatie – in marea lor majoritate – nu fac decat sa isi reduca pur si simplu asteptarile, fiindca le este mai usor asa decat sa se confrunte fata in fata cu aceasta problema si sa incerce sa o rezolve”, a spus Brian Uzzi, profesor de leadership si schimbare organizationala la Kellogg School of Management – Northwestern University si autorul articolului din HBR “Make Your Enemies Your Allies”. Dar, a spus el, merita sa depui toata acea munca dificila, mai ales intr-un mediu de lucru in care sunt in joc productivitatea si performantele.

Iata cum poti sa transformi o relatie de lucru care s-a inrautatit.

Recunoaste ca atare ceea ce se intampla

Nu toate relatiile care au nevoie sa fie reparate arata la fel. Susan David a spus ca exista doua capete extreme ale spectrului atunci cand este vorba despre problemele ce apar in relatii. S-ar putea sa fi intrat intr-o rutina – ceea ce ea a numit o relatie “exagerat de competenta” (in original: “over-competent”) – adica in genul de relatie in care, in fiecare zi, nu treceti mai departe de “salut, ce mai faci?”. Sau, de cealalta parte a lucrurilor, s-ar putea sa fiti in ceea ce ea a numit o relatie “exagerat de pusa la incercare” sau de afectata in mod negativ (in original: “over-challenged”), adica in genul de relatie in care, atunci cand interactionati, “calcati mereu ca pe coji de oua sau evitati constant sa va priviti in ochi”. Fii atent si remarca ce anume se intampla in relatia voastra, astfel incat sa stii la ce trebuie “sa lucrezi”. “Ceea ce vad uneori drept cauza a inrautatirii unei relatii este faptul ca oamenii implicati nu-si ofera unul altuia informatii sau faptul ca ambele parti incep sa tina o socoteala stricta, ca sa se asigure ca primesc inapoi exact atat cat au oferit. Un alt simptom al unei relatii care esueaza este faptul ca oamenii aduc «in ecuatie» si niste terte parti, care sa le confirme suspiciunile pe care le au fata de cealalta persoana”, a spus Uzzi.

Renunta la nevoia de a avea dreptate

Pentru a readuce relatia cu un coleg inapoi pe linia normalitatii s-ar putea sa fie nevoie sa-ti pui ego-ul deoparte. “Noi ne blocam adesea in mintea noastra in ideea ca trebuie sa stabilim cine are dreptate si cine nu are dreptate. Iar atunci cand esti fixat in ideea ca tu ai dreptate, nu poti incepe sa repari o relatie fiindca gandul ca trebuie sa arati cine este de vina devine un factor de distragere”, spune Susan David. Ca sa-ti satisfaci nevoia de a avea dreptate si, in acelasi timp, sa nu lasi ca acest lucru sa-ti afecteze modul in care interactionezi cu acea persoana, David a sugerat “sa ti-o imaginezi pe cealalta persoana purtand pe spate un sticker mare si umflat, pe care scrie «eu nu am dreptate»”. Apoi poti sa te concentrezi doar pe ceea ce trebuie sa faci pentru ca relatia sa avanseze.

Priveste inainte, nu inapoi

Rezista tentatiei sau tendintei de a analiza fiecare detaliu legat de ceea ce s-a intamplat in relatia voastra. Cine ce a spus? De ce a spus ceea ce a spus? Aceasta nu este o atitudine productiva. “Multi oameni cred ca numai prin intelegerea trecutului putem sa-l depasim. Dar lucrul asupra caruia te concentrezi este cel care creste”, a spus Susan David. Deci gandeste-te la ceea ce a mers bine inainte, la ce anume iti place la acea persoana si la ceea ce iti doresti de la relatia voastra. “Mergi pe o abordare concentrata pe gasirea de solutii, nu pe o abordare de tip diagnostic”, a spus ea.

Incearca sa vezi lucrurile din perspectiva celeilalte persoane

Empatia este fundatia unei relatii de lucru sanatoase. Susan David a sugerat sa “faci spatiu” pentru emotii precum curiozitatea fata de colegul tau si compasiunea fata de el, punandu-ti intrebari precum: “oare cum vede el lucrurile? Se simte jenat, simte ca a fost tratat in mod nedrept si ca s-a profitat de el, simte ca a fost judecat in mod nedrept si ca a fost inteles gresit?”. Dar nu presupune ca poti, pur si simplu, sa ghicesti ce sentimente are celalalt. Trebuie sa il si intrebi cum se simte. “Ceea ce pare ceva de necontestat pentru o persoana ar putea sa fie complet diferit atunci cand este vazut din perspectiva celeilalte persoane”, a spus Susan David.

Gaseste un teren neutru – la propriu si la figurat

Atunci cand il abordezi pe celalalt, asigura-te ca discutia are loc pe un teritoriu neutru – nu la unul dintre birourile la care lucrati fiecare dintre voi. Mai bine iesiti impreuna la pranz sau iesiti la o cafea. Locul fizic este important, dar la fel de important este si cel emotional. In loc sa dezbateti pentru a stabili ce a mers prost si cine este de vina, incercati sa creati un spatiu in care sunteti “aliniati”. Faptul ca va concentrati pe imaginea de ansamblu – un scop comun pe care-l urmariti amandoi sau o entitate mai mare de care depindeti sau sunteti conditionati amandoi (ganditi-va la ceva de genul: Seful cel Mare) – va poate fi de mare ajutor. “Apoi veti incepe sa construiti sentimentul ca sunteti amandoi «in aceeasi barca»”, a spus Uzzi.

Dar nu te astepta ca relatia sa se schimbe peste noapte. Susan David a explicat: “adevaratele transformari ce au loc in relatii se petrec in mai mica masura in acele momente de cotitura si in mult mai mare masura in interactiunile voastre de fiecare zi”. Faptul ca stati jos si discutati va este de mare ajutor, “dar nu acolo se petrece cu adevarat munca depusa la reconstruirea unei relatii; procesul este mult mai subtil de atat”. Fa un efort ca sa schimbi tonul pe care au loc interactiunile voastre de fiecare zi.

Refa increderea dintre voi si spiritul de reciprocitate

Nu incerca sa-l convingi pe celalalt ca esti demn de incredere oferindu-i niste argumente rationale. Mai bine demonstreaza-i concret, prin fapte, acest lucru. O cale desteapta, a spus Uzzi, este “sa ii oferi niste lucruri celeilalte persoane, fara a cere nimic in schimb”. Acest mod de a proceda va activa legea reciprocitatii si va reinstaura in relatia voastra spiritul initial, marcat de concesii reciproce si de schimburi bazate pe bunavointa. Dar nu verbaliza ceea ce se intampla. “Obiceiul acesta te va duce in sistemul de contabilitate stricta al atitudinii de tip «cine ce face pentru cine»”, a avertizat Uzzi. Si asigura-te ca te tii de cuvant. “Faptul ca esti sincer si loial in privinta lucrurilor pe care i le-ai oferit va continua sa va adanceasca relatia si va garanta ca nu cadeti inapoi in stadiul in care nu aveati incredere unul in celalalt”, a spus el.

Implica-i si pe alti oameni in refacerea relatiei

Este foarte probabil ca, atunci cand relatia voastra s-a inrautatit, tu sa fii apelat la alti oameni, pentru a obtine de la ei sfaturi si compatimire. Incercarile tale de a repara relatia nu vor avea succes daca nu sunt implicati si acei oameni in acest proces. “Relatiile proaste implica, in mod regulat, niste terte parti, iar pentru a repara relatia si a o mentine sanatoasa, trebuie sa ii «aduci la bord» si pe acei oameni”, a spus Uzzi. Explica-le oamenilor carora le-ai facut confidente ca acum lucrezi la relatia despre care le-ai povestit si ca ai aprecia daca te-ar sprijini in eforturile pe care le depui pentru a o face sa mearga si sa se imbunatateasca.

Principii de tinut minte:

• Refa increderea dintre voi oferindu-i colegului tau ceva ce isi doreste sau de care are nevoie, vorbeste despre relatia voastra pe un teren neutru si fa schimbari subtile in modul in care interactionezi cu el – acestea sunt “locurile” in care se petrece adevarata schimbare.

• Nu te bloca in dorinta de a arata “cine are dreptate si cine nu” – concentreaza-te pe scopul de ajuta relatia sa avanseze. Nu presupune ca lucrurile se vor schimba imediat – repararea relatiilor poate sa dureze destul de mult timp. Si nu uita sa-i implici si pe acei oameni – din reteaua ta de contacte din companie – care te-au auzit sau este posibil sa te fi auzit plangandu-te de colegul tau.

Studiul de caz Nr. 1: Gaseste un scop comun

Rachel si colega ei de serviciu Pia (nu sunt numele lor reale) au avut un conflict continuu. La firma de consultanta la care lucrau, era treaba lui Rachel sa vanda proiecte clientilor, dar era rolul Piei, ca Business Director, sa aiba cuvantul final asupra propunerilor si preturilor avansate initial in negocierile de vanzare. Pia crestea in mod regulat preturile pe care le avansa Rachel in discutiile purtate cu potentialii clienti pentru vanzarea proiectelor si, drept urmare, Rachel pierdea niste vanzari potentiale.

Din cauza ca Rachel nu o cunostea personal pe Pia (o intalnise doar o data la o tabara in care se reunise echipa lor), ea s-a dus la sefa ei, care era manager regional. “Ea mi-a spus ca avea incredere implicita in puterea de judecata a Piei si ca eu trebuia sa gasesc, pur si simplu, clienti care sa fie dispusi sa plateasca pretul premium”, a spus ea.

Circumstantele acestea incepeau sa-i afecteze lui Rachel moralul, ca sa nu mai vorbim de performantele ei. Intr-o buna zi, dupa ce a primit un email din care a aflat ca a mai pierdut inca o vanzare potentiala, a sunat-o pe Pia. In loc sa o critice, i-a explicat impactul pe care acea situatie il avea asupra ei: “am vrut ca ea sa stie ca eu chiar nu mai puteam continua sa lucrez in felul acesta, aducand clienti si pierzandu-i apoi iar si iar”.

Pia a fost receptiva la ceea ce Rachel a avut de spus: “ea m-a ascultat si a spus ca nu a fost constienta de modul in care era vazuta si perceputa”. S-a dovedit ca Pia era si ea frustrata de vanzarile slabe, iar performantele ei erau, de asemenea, afectate. “Lucrul acesta ne-a dat un scop comun de care sa ne ocupam”, a spus Rachel. Drept urmare, cele doua femei au intrat pe “modul de operare” al rezolvarii-de-probleme. “Ea mi-a aratat cum anume stabilea preturile si am ajuns impreuna la un compromis privitor la preturile pe care le puteam avansa clientilor, cu titlul de cotatii orientative”, a spus Rachel.

Pia si Rachel au ajuns ca, lucrand impreuna, sa incheie mai multe contracte importante, care au adus vanzari mari pentru companie. “Nu eram tocmai cele mai bune prietene, dar nici nu am mai avut alte dezacorduri de atunci”, a spus Rachel. In cele din urma, ambele femei au plecat din acea companie dar au pastrat totusi legatura.

Studiul de caz Nr. 2: Alege un mediu neutru

In perioada in care Zachary Schaefer isi finaliza doctoratul in comunicare la Texas A&M University, el si-a luat un job in care preda cursuri la o facultate comunitara – care ofera cursuri studentilor care locuiesc intr-anumita zona din jurul facultatii – aflata in centrul Texasului. La inceput s-a inteles bine cu femeia care conducea departamentul, dar in scurt timp relatia lor a devenit tensionata. “Eu si ei aveam niste abordari pedagogice foarte diferite”, a spus el, adaugand: “ei le predau studentilor modul in care se tine o cuvantare publica prin citirea de pe o prezentare in PowerPoint, iar eu nu vroiam sa folosesc deloc prezentari in PowerPoint”.

Intr-o buna zi, dupa ce a tinut un curs de 3 ore, el a trecut pe la biroul sefei de departament si a incercat sa ii explice ce sentimente are fata de situatia in care se afla din cauza viziunilor diferite asupra modului de predare. “I-am povestit despre problemele mele si nu i-a placut ceea ce am avut de spus. Dar a fost vorba despre un moment prost ales si despre faptul ca locatia a fost prost aleasa. Era 9 seara si eu eram deja intr-o stare de spirit destul de negativa”, a spus el. Ei au continuat sa “se muste” reciproc prin emailuri si la sedintele facultatii.

In cele din urma, Zachary a decis ca vrea ca lucrurile sa se schimbe. “Stiam ca va trebui sa recunosc modul in care contribuiam eu insumi la situatie”, a spus el. Dar a decis ca, de aceasta data, sa procedeze in mod diferit. “Am spus: hai sa iesim din campus si sa vorbim la o sticla de vin sau la o cafea”, a spus el. Faptul ca a ales un mediu neutru a schimbat totul: “am fost in stare sa ne dam jos mastile profesionale si sa construim o legatura reala”.

Zachary a explicat ce sentimente are si a intrebat-o pe sefa de departament cum anume vedea ea situatia. Ea i-a explicat ca el “zdruncina” lucrurile si ca lucrul acesta i-a suparat pe oameni – inclusiv pe ea. “Fiecare dintre noi facuse, despre celalalt, cateva presupuneri care nu erau conforme cu realitatea”, a spus el. “Ea a presupus ca sunt arogant, iar eu am presupus ca ea incearca sa faca micromanagement cu mine, urmarind sa controleze orice detaliu legat de ceea ce fac. Dar, de fapt, nu facea asa ceva. Isi facea pur si simplu treaba”. El i-a spus ca nu incerca sa-i spuna ei cum sa conduca departamentul, dar ca isi dorea sa aiba libertatea de a-si preda cursul asa cum credea el de cuviinta. “Noi am plecat de la acea intalnire avand intelegerea si acceptarea faptului ca avem niste moduri diferite de a face lucrurile, dar ca amandoi le facem in mod eficient”, spune el.

Relatia lor de lucru s-a imbunatatit, iar de atunci el a continuat sa lucreze timp de cativa ani la acea facultate. Unii dintre colegii lor chiar au facut comentarii privitoare la modul in care ei doi au fost capabili sa schimbe relatia dintre ei inspre bine.

(Amy Gallo este editor colaborator la Harvard Business Review)