Cum comunici o decizie nepopulara

Decizia este un atribut exclusiv managerial, care diferentiaza un manager de un angajat. Este rodul gandirii unuia sau a mai multor oameni, in functie de situatie. Nu comentez acum calitatea deciziei si cum poti optimiza procesul acesta, desi o mare parte din succesul obtinut dupa implementarea ei se datoreaza validitatii acesteia. De aceea, chiar daca in acest articol este vorba despre modalitatea de a comunica o decizie nepopulara, nu voi separa comunicarea de leadership, pentru ca leadershipul insusi este o forma speciala de comunicare.

Faimosul James Bond, care are in fata o bomba si trebuie sa o dezamorseze in cateva secunde, are de ales: taie ori firul rosu ori pe cel galben, iar calitatea deciziei este vitala. Aici rezultatul deciziei personale il afecteaza doar pe el. Dar pentru un capitan de vas care observa un iceberg si care ia o decizie neinspirata legata de traseul viitor al navei – chiar daca nu se afla personal la carma vasului -, urmarile sunt catastrofale. Si pentru el, si pentru marinarii de pe nava.

In organizatii, de multe ori, deciziile nepopulare nu-i afecteaza pe toti, ci doar pe anumiti oameni. De aceea, dificultatea de a comunica aceste decizii este evidenta. Adesea, chiar mai important decat calitatea deciziei este modul in care aceasta este transmisa oamenilor. Nu ajunge o actiune ca in cazul lui James Bond sau un "enter" ca in cazul unui PC.

Sigur ca nu se pot da "retete" pentru cum se poate transmite o decizie, insa putem oferi principii care pot fi customizate de catre manager in functie de situatie. De aceea, la cursurile noastre incurajam oamenii sa caute propriile solutii la imprejurarile care apar, tinand cont de niste principii de baza. De felul in care acestia aplica un concept sau altul depinde si rezultatul actiunii. Iar oamenii nu gandesc la fel.

In cele ce urmeaza, in calitate de consultant pe probleme de leadership si comunicare, o sa prezint, structurat in sase pasi, cum vad eu modul in care trebuie transmisa o decizie impopulara.

1. Modelul emotional

Ca sa putem intelege mai bine procesul de comunicare a unei decizii, incep prin a exemplifica un element esential care apare inainte de a transmite o decizie.

La conferinta din iunie 2008 de la Bucuresti la care a fost invitat Jack Welch (fost CEO la General Electric), unul dintre cei mai apreciati manageri din toate timpurile, acesta a fost intrebat de catre un participant daca a fost un sef iubit sau temut. Mi-a placut mult raspunsul lui Jack: "Imaginati-va ca la inceputul carierei mele de CEO am concediat cateva mii de oameni. Oare am fost un sef iubit? Am promovat feedbackul ca instrument de management in G.E., iar deseori veneau la mine oameni de pe orice nivel al piramidei cu probleme extrem de diverse pentru a fi rezolvate, asa ca nu cred ca am fost un sef temut. Consider ca nu este important sa fii iubit sau temut in calitate de conducator, ci sa fii respectat. Imi place sa stiu ca am fost un sef respectat. Si asta pentru ca eu am fost impacat cu mine insumi atunci cand am luat o decizie si am facut ceea ce am crezut eu ca este mai bine in acea situatie. Si daca am considerat buna solutia aleasa, am transmis-o fara nici o teama. Mi-am asumat intotdeauna deciziile luate, in fata oamenilor".

Primul pas in luarea unei decizii este emotional si apare inainte de a transmite o decizie. Recomandam managerilor sa-si asume curajos decizia in fata oamenilor si sa o comunice ca fiind cea mai buna solutie vazuta de management pentru companie in momentul respectiv. Oricum, nu stim daca decizia este cea mai buna pana nu apar urmarile acesteia. De regula, deciziile sunt validate de realitate dupa ce sunt luate.

Cursul nostru de "Abilitati de Prezentare" identifica noua moduri prin care poti incepe o prezentare. Daca oamenii nu sunt inspirati sa gaseasca vreunul dintre acestea le spunem, glumind, ca mai exista inca o varianta: "Incepe pur si simplu! E mai bine sa incepi decat sa nu incepi". Extrapoland, as spune ca "mai bine sa decizi decat sa nu decizi". Michel Audiard spunea ca: "Un prost care merge ajunge mai departe decat un intelept care sta!". E bine sa fii tu, personal, in calitate de manager, primul convins ca decizia este cea mai potrivita si ca este cel mai bun lucru pe care l-ai putut face in acea situatie.

2. Modelul asertiv

Odata ce este asumata decizia, recomand pentru pasul doi "modelul asertiv". Si anume: transmite decizia in mod direct, fara ocolisuri, fii sincer (arata oamenilor asta), bazeaza-te pe argumente concrete si foloseste-le atunci cand transmiti decizia, fara sa fii personal. Expune argumentele care au dus la decizia respectiva pe un ton neutru.

3. Verbal si personal

Daca decizia este a ta, arata care au fost argumentele, care au fost celelalte optiuni (numai daca este cazul) si mentioneaza-i pe toti cei care au fost implicati in luarea acesteia. Pe cat posibil, comunica acest lucru verbal si personal catre cei care sunt afectati de decizie, oriunde s-ar afla ei in ierarhia organizatiei. Daca decizia nepopulara a fost luata mai sus decat nivelul ierarhic pe care esti tu, chiar daca esti de acord sau nu cu aceasta, regula este aceeasi. Nu arata in fata oamenilor acordul sau dezacordul tau legat de decizie daca nu te intreaba nimeni. Daca relatia ta cu cei care sunt afectati de decizie este foarte buna, poti – pe langa argumentele pragmatice, bazate pe aspecte concrete – sa-i prezenti si argumente emotionale: "Mi-a fost foarte greu sa aleg varianta asta. Inteleg situatia voastra, asa cum bine stiti, dupa anii petrecuti impreuna. Decizia luata este singura pe care noi, cei din management, o vedem ca fiind benefica pentru organizatie in momentul acesta."

4. Nu te justifica!

Important este sa nu te justifici in fata oamenilor pentru decizie, chiar daca prezinti si argumente emotionale. Una este sa argumentezi decizia, alta este sa te justifici. E treaba unui manager sa decida. Inca o data: asuma-ti decizia cu curaj si fii impacat cu faptul ca ai facut cel mai bun lucru pe care-l puteai face in situatia respectiva.

5. Foloseste "tehnica discului stricat"

Indiferent daca argumentele sunt intelese sau nu, daca decizia ii afecteaza personal, vei intampina rezistenta din partea oamenilor. Fiind afectati de decizie, ei vor cauta argumente impotriva acesteia sau chiar impotriva ta, personal, in calitate de sef. Este bine sa fii consecvent cu decizia luata. Pe baza principiului "raspunde – nu reactiona", recomand sa se foloseasca "tehnica discului stricat". Dau exemplu aici Guvernul Tariceanu, care a luat urmatoarea decizie: "Nu majoram salariile profesorilor cu x%, pentru ca nu sunt bani!" Indiferent de argumentele celor implicati, a fost consecvent pe pozitie. A repetat numai acest argument, indiferent de cel catre care a transmis asta sau de interlocutor. Acelasi lucru este vizibil acum la guvernul actual, care persevereaza cu repetarea la nesfarsit a deciziei legata de pensionarii care au serviciu la stat. Nu aprob sau dezaprob aceste decizii, ci arat cum poate fi folosita aceasta tehnica, dupa ce a fost luata decizia respectiva. Timpul ii va demonstra validitatea. Daca o valideaza, atunci personajul care a decis isi va consolida pozitia de lider in fata comunitatii pe care o conduce. Evident ca degeaba esti consecvent pe o decizie, daca aceasta este proasta.

6. Multumeste oamenilor

Indiferent de motive (exceptand culpa evidenta) este bine sa spui "Multumesc frumos" pentru:

• tot ce a fost bun pana acum – daca este restructurare de personal;
• intelegerea de care ati dat dovada acum, cat si in alte situatii;
• modul in care ati muncit etc.

Este un semn de respect in relatiile interumane. Nu ne face placere sa spunem lucruri neplacute oamenilor, insa activitatea de management presupune asta adesea. Ca urmare, este important sa nu uitam ca suntem oameni si sa-i respectam pe semenii nostri, asa cum ne-ar placea noua insine sa fim respectati.