Crowne Plaza – un mediu de lucru prietenos

Decembrie – luna petrecerilor de Craciun ale companiilor

„Pana in acest moment avem deja contractate 40 de petreceri de acest gen. E un trend crescator, din ce in ce mai multe companii fac asta. Anul trecut am avut vreo 30 de companii, iar anul acesta inca nu avem situatia totala, inca mai avem date si sali disponibile”, explica Mioara Gheorghe, Director vanzari si marketing .

Petrecerile de Craciun ale companiilor nu sunt singurele evenimente festive din aceasta perioada. Cei care lucreaza la Crowne Plaza au un calendar mult mai incarcat. Din 5 decembrie, duminica sunt organizate, timp de trei saptamani, „festive brunches” (brunch este un termen nascut din combinatia breakfast + lunch, o masa prelungita in intervalul celor doua mese traditionale), care pregatesc atmosfera de Craciun. „Cu doua saptamani inainte de Craciun vom avea seara, in holul hotelului, un cor care va canta cantece de Craciun, iar oaspetii vor fi intampinati in hol cu prajituri, cozonac si vin fiert. Pe 4 decembrie, hotelul va fi decorat. Pe 24 decembrie va fi un <>, cina de Craciun, iar pe 25 si 26 vom avea brunch. Este un sezon foarte aglomerat din punct de vedere operational si presupune un efort de echipa in care exista foarte multa creativitate; discutam ce ar trebui sa facem diferit fata de anii trecuti si cu ce ne-am putea surprinde clientii fideli. Apoi, pe 31, organizam seara de Revelion, care anul acesta va merge pe conceptul de Comedia del’Arte, o explozie de culoare si de bucurie, cu toate personajele specifice: jongleri, clovni, arlechini, Colombine etc. Oaspetii pot veni si ei cu costume, ca sa intre in atmosfera. Pe 1 si 2, vom avea brunch-urile de inceput de an”, povesteste Mioara Gheorghe. Dincolo de aceste evenimente, activitatea celor din Crowne Plaza este legata de notiunile de festivitate, sarbatoare, febrilitate si relatia gazde – oaspeti. In cele ce urmeaza vom pune sub lupa organizatia si oamenii care fac lucrurile sa mearga ca pe roate.

Crowne Plaza, parte a unui grup

Crowne Plaza Bucuresti s-a deschis in anul 1998 ca parte a International Hotels Group, cel mai mare lant hotelier ca numar de camere in acest moment. Potrivit Mioarei Gheorghe, grupul are peste 3.300 de hoteluri in toata lumea. Cele mai importante branduri sunt Intercontinental, Holiday Inn si Crowne Plaza. Toate materialele care contin brandul Crowne Plaza trebuie sa indeplineasca standarde internationale. „Avem standarde care stabilesc si cum raspunzi la telefon in Front Office, cum aranjezi un platou de room service sau cum faci un contract ori o scrisoare oficiala. In toate ramurile activitatii noastre exista standarde, de la modul cum te imbraci – nu ai voie sa te imbraci oricum – cei care lucreaza in sectorul operational nu au voie cu parul despletit, cele care poarta uniforma nu au voie decat cu ciorapi de culoarea pielii”, povesteste Mioara Gheorghe.

Valorile companiei

Atat la nivel local, cat si international, cresterea se bazeaza pe echipa. Legata indisolubil de aceasta este motivarea echipei, pentru ca aceasta sa fie proactiva si constructiva. Alte valori foarte importante sunt comunicarea, creativitatea si orientarea catre client, care inseamna identificarea si satisfacerea nevoilor clientului. „In hotelarie este foarte clar definit: noi nu facem servicii si apoi incercam sa le vindem, noi cream serviciul in momentul in care exista nevoia din partea clientului”, spune Mioara Gheorghe. Ce inseamna concret acest lucru? „Spre exemplu, noi incepem sa avem foarte multe grupuri de japonezi. Ce am facut in situatia asta: am inclus in canalele de televiziune un canal japonez si lucram acum la crearea unui mic dejun japonez, care este foarte specific. Langa micul dejun bufet pe care il avem noi va fi un colt japonez”, povesteste directorul de vanzari si marketing de la Crowne Plaza.

High season, low season

Gradul de ocupare a evoluat de la 55% in primii ani, la aproape 70% in 2004, potrivit aprecierilor lui Carmen Cristea, Financial Controller. Ocuparea depinde si de sezon. Perioadele de „high season” sunt in primavara-toamna, iar cele de „low season” sunt undeva in iarna, in preajma sarbatorilor, cand toate companiile iau vacanta si oamenii de afaceri nu calatoresc, si vara, anotimp care se compenseaza cu turisti.

Crowne Plaza masurat in oameni

La Crowne Plaza lucreaza, potrivit Roxanei Dobrin, Training Manager, 220 de oameni permanenti, dar in perioadele de „high season” se folosesc si colaboratori externi. „Ne-am creat o echipa operationala externa; asta inseamna si parte de „housekeeping”, si garderoba, si ospatari. Aceasta echipa a trecut prin sesiuni de training si a fost formata dupa standardele noastre”, explica Mioara Gheorghe.

Cea mai dezvoltata este partea operationala, care cuprinde departamentul de „housekeeping” (intretinere camere si sectorul public), departamentul de F&B (se ocupa de restaurante, baruri si banqueting, adica evenimente), departamentul tehnic si front office (receptia). Pe partea administrativa, exista departamentul financiar, departamentul de marketing si vanzari, cel de resurse umane si training si departamentul de IT. In total, in Crowne Plaza exista opt sefi de departamente.

Dar cum arata angajatul perfect, ce anume se cauta? Razvan Lazarescu, Front Office si Revenue Manager, lucreaza din 1998 in Crowne Plaza si se ocupa si de selectarea candidatilor. In aceasta calitate, ne-a descris portretul robot al angajatului Crowne Plaza: „In primul rand, trebuie sa aiba un aspect placut, nu frumos, dar placut, prietenos, care sa il faca pe orice client care ajunge in contact cu el sa treaca de bariera initiala, care apare in momentul in care se intalnesc doua persoane necunoscute. Un alt lucru important este capacitatea de a asculta. Sunt multi oameni care au tendinta de a vorbi inainte de a asculta, iar asta poate deveni o problema cateodata. De asemenea, trebuie sa stie neaparat limba engleza, pentru ca noi avem aici clienti de foarte multe nationalitati”.

Potrivit lui Razvan Lazarescu, cei mai multi clienti provin din Europa, in special din Germania, Austria, Marea Britanie, Franta, Spania, Israel, Italia, Olanda, dar si din Statele Unite ale Americii.

Motivarea angajatilor – retete

Razvan Lazarescu spune ca, pe langa mediul de lucru luminos, aerisit, confortabil, angajatii beneficiaza de o masa gratuita pe zi la cafeterie. Vara exista o petrecere pentru angajati in aer liber, tip picnic, iar iarna este marcata de petrecerea de Craciun pentru angajati. Punctul maxim de atractie al acestei seri este premierea „angajatului anului”, rezultat al unor competitii lunare in urma carora au fost desemnati, in fiecare luna, cei mai buni. Concursul este dedicat, explica Razvan Lazarescu, angajatilor care fac lucruri deosebite, care nu intra in job-ul lor obisnuit, ii ajuta pe clienti, sunt proactivi. Roxana Dobrin spune ca, in momentul in care cineva este numit „angajatul anului”, poate sa ia un premiu in bani sau poate sa beneficieze de o excursie in strainatate pentru 2 persoane, cu cazare platita si bani de buzunar. Carmen Cristea considera ca un alt element care ii motiveaza pe cei care lucreaza la Crowne Plaza este sistemul promovarilor interne. „In general, cei care lucreaza part-time, studenti mai ales, au promovat. Cat a fost student, un coleg din departamentul de contabilitate a lucrat mai intai ca steward. Si-a terminat facultatea, l-am sprijinit, l-am ajutat la proiecte cu totii. Mai avem o colega care a fost ospatar in restaurant si acum lucreaza la financiar”, spune Carmen Cristea.

„Mai exista si un sistem de recompensare a angajatilor de la vanzari, rezervari, front office si banqueting. Au fixate targeturi precise si pentru indeplinirea sau depasirea lor primesc bonusuri dupa o schema foarte clara”, adauga Carmen Cristea.

Training la Crowne Plaza

Orice nou angajat trece prin sesiuni de orientare si de training in care invata despre istoricul grupului, proceduri si standarde. Roxana Dobrin spune: „Este un training care se face cu ajutorul unei casete video prin care fiecare sef de departament se prezinta si prezinta regulile interne ale hotelului. De asemenea, se fac cateva jocuri care sa le imprime angajatilor o anumita cultura organizationala inca de la inceput. Pentru manageri exista sesiuni de training separate, de leadership (un program care dureaza cinci zile si care cuprinde elemente de coaching), de comunicare efectiva, cum se face o delegare corecta, cum trebuie sa arate modelul unui lider”. Se apeleaza si la furnizori externi de training, pentru negociere sau teambuilding. „De asemenea, trimitem angajati in traininguri externe in cadrul hotelurilor din grup, unde sunt instruiti pe anumite domenii, dupa care ei vin si predau aceste cunostinte colegilor lor, implementand lucrurile noi invatate”, precizeaza Roxana Dobrin.

Concurenta, piatra de hotar
in 2005

Potrivit estimarilor Mioarei Gheorghe, 2005 va fi „un an greu caci, desi nu e planificata deschiderea unui alt hotel de patru- cinci stele, vor aparea mai multe hoteluri de trei stele, aducand cel putin 500 de camere in plus. Piata a crescut si anul acesta foarte mult fata de 2003, in cifre generale cu circa 20% mai mult decat anul trecut”.

Mediul de lucru prin
ochii angajatilor

Daca ii intrebi pe cei din Crowne Plaza de ce le place sa munceasca acolo, mediul prietenos este primul si cel mai important raspuns pe care il primesti.

Carmen Cristea spune ca se simte la serviciu ca in familie. „Sunt oameni foarte amabili, foarte simpatici, numai asa rezista sa lucreze in acest mediu cu clientii in fata tot timpul. Si, cum e important sa-ti faci clientii fericiti, trebuie sa fii prin natura ta o persoana foarte agreabila si eficienta. E foarte important ca atunci cand iti intra mii de oameni in hotel, cu diverse culturi, cu diverse personalitati, sa poti gasi calea de comunicare cu toti. Este greu”. Carmen Cristea este de formatie inginer si a lucrat inainte intr-o companie de comert exterior. In Crowne Plaza lucreaza din 1998, fiind angajata la doua luni dupa deschiderea hotelului.

Mioara Gheorghe lucreaza in industria hoteliera de 11 ani si in Crowne Plaza de trei ani. Ceea ce o atrage in mod deosebit in munca aceasta este diversitatea, faptul ca, dupa 11 ani, nu a intervenit rutina. „Cand lucrezi cu oameni atat de diferiti nu te plictisesti niciodata. In plus, este un mediu relaxant, placut si foarte prietenos”, explica ea.