Comunicarea de criza

Persoana abilitata sa comunice in situatii de criza trebuie sa discearna natura crizei produse, publicul catre care va trebui sa comunice in acea situatie si sa analizeze la rece ce consecinte cred interlocutorii ca vor suferi ei insisi si apartinatorii lor de pe urma crizei. Respectiv, ce doreste comunicatorul sa creada ei ca li se va intampla din cauza crizei. Aceasta este premiza comunicarii. Plecand de la ea, comunicatorul va aborda una dintre cele trei tehnici functionale in situatii de criza, tehnici ce pornesc de la trei "posturi de comunicare" eficiente:

• postura anuntatorului (atenuarea perceptiei de criza)
• postura asocierii in fata crizei (dusmanul comun)
• postura interactivitatii (rezolvarea impreuna).

In alegerea posturii sau posturilor adoptate, comunicatorul trebuie sa stie ca ii este interzis sa faca promisiuni fara acoperire, sa minta asupra naturii, evolutiei sau rezolvarii crizei, dar are dreptul deontologic de a folosi adevaruri relative sau adevaruri posibile. Totodata, comunicatorul trebuie sa discearna emotiile benefice situatiei, emotii pe care trebuie sa si le insuseasca si sa fie capabil sa le induca interlocutorilor. Acestea, impreuna cu o solida documentare, devin "armele" sale in oricare dintre cele trei posturi sau in orice combinatie a lor.

Atenuarea perceptiei de criza

Postura anuntatorului presupune atenuarea situatiei de criza in perceptia interlocutorilor. Ca tip de procedeu, ne putem folosi de precedentele similare de situatie si de consecintele lor care NU au fost neplacute, de repetitivitatea situatiei in timp, de frecventa situatiei in tari, companii despre care interlocutorii au sentimente de admiratie si aprobare. Intreaga argumentatie, insa, trebuie sa fie demonstrabila, verificabila si importanta din perspectiva interlocutorilor. Un eveniment care "s-a petrecut in istoria companiei noastre de douazeci de ori si, de fiecare data, consecintele au fost minime"; un eveniment care, "in ultimii cinci ani s-a petrecut de peste doua mii de ori in firmele europene si nici una nu a fost cu adevarat afectata"; o situatie "cu care firmele similare din Marea Britanie si SUA se confrunta frecvent" nu mai este perceput de public ca fiind o situatie de criza.

Emotional, comunicatorul va trebui sa induca "siguranta", "relaxare", "incredere" interlocutorilor.

Dusmanul comun

Postura asocierii in fata crizei presupune recunoasterea crizei si indicarea documentata a unui dusman comun, acceptabil si recognoscibil de catre interlocutori si canalizarea energiilor negative in directia acelui dusman comun, dar si unirea ca efort constructiv de reactie la aparitia acelui dusman. Aceasta tactica NU trebuie confundata cu disculparea. Scopul comunicatorului nu este doar sa indice un vinovat, ci sa faca impreuna (el si interlocutorii sai) lucruri concrete pentru a depasi criza in care i-a adus dusmanul comun si, astfel, sa contracareze si sa atenueze atacul lui.

Emotional, comunicatorul va avea nevoie sa poata induce, in ordine, gradual, sentimentele de "anxietate", de "manie", apoi de "mobilizare" si, in final, de "entuziasm".

Rezolvarea comuna

Postura interactivitatii, cea mai recomandata dintre cele trei, presupune de asemenea recunoasterea crizei si atribuirea catre interlocutori a unor roluri exacte, clare, asumabile prin care acestia sa se simta implicati activ si concret in rezolvarea crizei. Avand ceva de facut si simtindu-se importanti in acea actiune, interlocutorii tind sa se mobilizeze, sa-si asume rolul cu "eroism". Activitatea le abate atentia de la spectrul abstract al situatiei de criza, oferindu-le in schimb obiective imediate, concrete si tangibile. In cadrul rolurilor, sarcinile trebuie alocate gradual, astfel incit reactia negativa sa fie amanata pana dupa solutionarea situatiei de criza, iar interlocutorii sa aiba satisfactia de a fi contribuit "impreuna" la solutionarea ei.

Emotional, comunicatorul trebuie sa induca gradual sentimentul de "apartenenta", de "mobilizare", de "responsabilizare", apoi de "asumare" si de "entuziasm".

Alegerea posturii sau cumulului de posturi trebuie sa tina cont de criteriul de omogenitate cel mai puternic al grupului caruia comunicatorul i se adreseaza. Pentru proprii angajati, acesta il reprezinta garantia locului de munca, urmata de garantia veniturilor si de impartasirea viziunii si a obiectivelor organizatiei. In jurul acestor criterii de omogenitate poti utiliza cu succes atat postura asocierii, cat si pe cea a interactivitatii. Sau le poti cumula.

De curand, un manager strain al unui urias punct de productie dintr-o multinationala cu activitate in Romania a aparut la televizor cu o declaratie care, desi era adresata presei, viza mai degraba angajatii companiei si familiile acestora, precum si angajatii companiilor dependente de grupul strain.

Interventia sa a fost una excelenta comunicational. O masura a guvernului actual era apreciata ca total nepotrivita in contextul crizei mondiale si, explicit, era indicata ca un dusman comun al managerilor si angajatilor grupului. Apoi, omul a indicat rolul fiecarui angajat si furnizor de subansamble in atenuarea efectelor crizei si a aratat ca este o criza cu care, de altfel, grupul s-a mai confruntat si in trecut si i-a rezistat; ba se confrunta si acum in tara de origine si stie cum sa-i diminueze afecte. Toate cele trei posturi, cumulul si gradarea de emotii necesare, au fost prezente intr-un discurs de cateva minute, adresat prin televiziune publicului avand drept criteriu de omogenitate dependenta de filiala romana a multinationalei. Respectivul manager strain era antrenat pentru astfel de situatii. El nu descoperea atunci nici tehnicile de comunicare in scop dat, nici tehnicile de comunicare asertiva, nici tehnicile care dezvolta abilitatea de a induce emotii, deprinse in traininguri de inteligenta emotionala aplicata. El stia demult sa inoate.

In concluzie, managementul situatiilor de criza are si trebuie sa aiba o reflectare solida in comunicare. Comunicarea este o componenta fundamentala a atributelor ce definesc un manager complet, iar recomandarea noastra se va referi intotdeauna fie la formarea profesio- nala a managerilor in acest sens, fie, in situatii ca cea prezenta, la apelarea imediata a consultantilor specializati in zona comunicarii in situatii de criza.