Companiile aeriene, obligate sa-si respecte clientii

La inceputul lunii aprilie a acestui an, Comisia Europeana a
prezentat un raport care evalueaza rezultatele si aplicarea regulamentului
EC261/2004, privind drepturile pasagerilor. Dupa discutii si modificari,
regulamentul a impus noi norme privind compensarea si asistenta pasagerilor. In
urma evaluarii raportului, Comisia considera ca ar trebui depuse eforturi
considerabile in urmatoarele domenii: imbunatatirea punerii in practica a
regulamentului si clarificarea interpretarii anumitor aspecte ale acestuia,
stabilirea unei distinctii clare intre intarzieri si anulari (tinand cont de
faptul ca pasagerilor li se acorda drepturi diferite in functie de circumstante)
si consolidarea organismelor care supravegheaza aplicarea normelor comune. In
functie de circumstante, regulamentul le impune companiilor aeriene sa acorde
pasagerilor asistenta, cum ar fi: cazare, bauturi racoritoare, mese si mijloace
de comunicare, sa plateasca despagubiri si sa-i informeze sistematic pe
pasageri cu privire la drepturile pe care le au in conformitate cu
regulamentul. In cazul anularii zborului, clientii companiilor aeriene au
posibilitatea de a alege intre restituirea costului biletului si trasportul
alternativ spre destinatia finala. Raspunderea companiei este limitata in situatii
de genul: conditii meteorologice incompatibile cu operarea cursei, riscuri de
securitate, greve sau decizii ale conducerii traficului aerian. O alta problema
pe care a semnalat-o Comisia Europeana a fost invocarea „circumstantelor exceptionale"
drept scuza, pentru a evita recompensarea pasagerilor. Pentru a informa
pasagerii intr-un mod eficient, Comisia a pregatit un material informativ
actualizat, iar de la inceputul verii, un nou afis va fi disponibil in toate
aeroporturile UE.

Potrivit unui studiu…

Se pare insa ca legea nu se aplica la fel peste tot. In
unele tari din UE drepturile pasagerilor sunt respectate cu mai mare strictete
decat in altele. De pilda, in Belgia, Danemarca si Marea Britanie, acordarea
despagubirilor se realizeaza conform normelor de drept penal, in timp ce in
celelalte state, aceasta intra in sfera dreptului civil. In luna februarie a
acestui an, compania Steer Davies Gleave a elaborat un studiu despre
aplicabilitatea Regulamentului EC261/2004 in diferite tari. Materialul a fost
realizat pe un esantion de sapte tari, printre care se numara: Grecia, Italia,
Spania, Suedia si Marea Britanie. Au fost contactate 14 linii aeriene, precum
Air France, Lufthansa, British Airways, Ryanair, doua companii europene care
ofera curse charter si trei companii „low cost".

Una dintre concluziile studiului, disponibil pe site-ul
Comisiei Europene, a fost ca in Suedia, 52% dintre reclamatii au fost facute
din pricina intarzierilor, 38% anularilor, 7% refuzului de imbarcare si 3% din
alte cauze. De cand a intrat in vigoare Regulamentul in companiile din Marea
Britanie, au fost inregistrate 10.083 de cereri, dintre care 6.154 erau in
sfera „drepturilor pasagerilor". Peste 50% dintre cereri vizau anularile, iar
restul intarzierile. Peste jumatate dintre reclamatiile inregistrate in
Danemarca au avut ca motiv anularile, iar restul procentelor, respectiv 27%, intarzierile,
10% refuzul de imbarcare si 6%, alte cauze. In Grecia, 60% dintre reclamatii au
fost depuse din cauza anularilor, 30% intarzierilor si restul de 10%, refuzului
de imbarcare.

Legea la romani

„In luna martie a anului curent, Tarom a avut un singur zbor
cu intarziere intre 2 si 3 ore, iar pasagerilor li s-au acordat toate
serviciile specifice cauzei. In cazul unei intarzieri ipotetice, mai mare de
doua ore, care s-a produs din vina companiei si nu din cauza unui eveniment
care se incadreaza in cazuistica situatiilor extraordinare (forta majora),
compania va aplica prevederile Regulamentului EC261/2004", declara Madalin
Tudor, Ofiter de Presa al companiei Tarom. „Compania Tarom, inca de la inceputul
lunii ianuarie a acestui an, duce o campanie transparenta de informare a
pasagerilor cu privire la drepturile care le revin. Astfel, Tarom a elaborat o
serie de pliante si de fluturasi de informare, care se afla postate atat la ghiseele
de check-in, cat si la Agentiile Tarom. Datorita modului de prezentare, gradul
de lizibilitate este foarte ridicat", completa reprezentantul companiei Tarom.

Si in cazul companiei KLM se aplica normele impuse de
Regulamentul EC 261/2004 . „In toate cazurile in care pasagerii ni se adreseaza
pentru solutionarea diverselor probleme intervenite, compania KLM aplica
legislatia in vigoare", sustine Florin Vasilescu, Senior Sales Representative.

Regulamentul EC 261/2004 poate avea urmari si asupra
agentiilor de turism. Intrebata daca s-a confruntat cu situatii in care clienti
ai agentiei au depus reclamatii din pricina anularii/intarzierii unui zbor,
Camelia Stefan, sef al departamentului Ticketing Perfect Tour, a declarat: „In
astfel de situatii, se aduc la cunostinta clientilor drepturile de care
beneficiaza in cazul in care o cursa se modifica ca orar de zbor sau se anuleaza.
Au fost multe cazuri, dar nici unul in care s-a anulat sau decalat un zbor si
nu s-au respectat drepturile pasagerilor. Companiile aeriene le asigura
cazare / bonuri de masa si despagubire. Sunt multe cazuri in care, atunci
cand compania are o asemenea problema, directioneaza pasagerii pe alte
companii aeriene apropiate ca orar de zbor si suporta cheltuielile aferente
re-rutarii (zbor, cazare pentru o noapte si masa – daca este cazul). Nu ne-au
fost cerute daune niciodata, nici noua si nici companiilor aeriene".