Ce mai citesc liderii: Cultura serviciilor superioare, de Ron Kaufman

Cartea Cultura serviciilor superioare este structurată simplu și inteligent. Te câștigă repede. Este argumentată cu studii de bună practică, de exemple „așa nu“ și alegorii cu scopul de a‐i trezi cititorului dorința de se a schimba și de a schimba.

Este ca un ghid care te învață lucrurile de bază. Deși este ușor de aplicat la nivel individual, necesită atenție și perseverență la nivel de organizație. Cred că această carte ar trebui să fie ghidul fiecărui om nou angajat într‐o companie. Și mai cred că ar fi extraordinar daca fiecare capitol ar deveni subiect de discuție pe agenda săptămânală a întâlnirilor de echipă.

În viziunea lui Ron Kaufman, să oferi servicii înseamnă mai mult decât respectarea promisiunilor, să răspunzi la timp la emailuri, să ridici telefonul în primele 5 secunde, să fii atent și politicos cu clienții și colegii. Clienții nu‐și mai doresc servicii impersonale și promisiuni respectate. Vor mai mult. Vor experiențe inedite care creează povești frumoase pe care să le spună prietenilor.

Citește și ”Ce mai citesc managerii: Built to Last, de Jim Collins”

Ideile prezentate în carte sunt unele de care noi românii avem nevoie. Sunt și eu client. Știu că cei mai mulți dintre cei care îmi spun la telefon: „Îmi pare rău, nu pot să vă ajut, asta e procedura firmei noastre“, au în spatele biroului un panou mare pe care scrie: „Clientul nostru este important“. Mai știu că fiecare verigă din organizație este responsabilă de modul în care interacționează cu clientul extern, dar și cu cel intern, colegii. Nu doar managerii sau cei care lucrează în customer service. Asta pentru că în România avem o criză cronică a serviciilor, iar companiile își dispută supremația în jocul perdant al prețurilor.

Serviciile pe care noi le oferim ar putea fi extraordinare dacă am respecta doar definiția de bază din cartea lui Kaufman: „Să oferi servicii înseamnă să creezi valoare pentru altcineva“. Cine este acel altcineva care are nevoie de serviciile mele? Ar putea fi colegul din biroul de lângă mine, sau șeful meu, sau clientul colegului meu, un om din echipa mea, sau chiar furnizorul meu. Și ce înseamnă valoare pentru fiecare dintre ei? Cartea este un ghid de bună practică în leadership pentru orice poziție, de la CEO și CFO pana la CMO și antreprenori care conduc echipe de 500 sau 5 angajați.

Dacă ai această carte în mână, după ce o citești, te rog să o oferi colegului tău. Dacă ești manager, poți să iei exemplul de la pagina 212 și să îl discuți cu echipa ta în ședința de săptămâna viitoare. Mai poți să faci cadou această carte fiecărui membru din echipă. Dacă vei citi cartea până la final, vei primi o rețetă completă despre cum să creezi servicii care înnobilează și îmbogățesc, care îi fac pe ceilalți să‐și dorească să‐ți stea alături indiferent de promisiunile făcute de competitorii tăi.

Sfatul meu? Nu cumpara numai o carte. Cumpară câte o copie pentru fiecare manager din compania ta. Cu siguranță nu o să îți pară rău când vei începe să vezi schimbări pozitive în afacerea ta.

Succes și spor la citit!
.