Artă și provocare: Abilitățile cheie ale angajaților din industria ospitalității!

Industria ospitalităţii este unul din cele mai energizante, dinamice şi pline de provocări domenii. Fie că vorbim de restaurante, hoteluri, vase de croazierăsau modalităţi de petrecere a timpului liber, nevoia omului de a se simţi acasă departe de casă a transformat ospitalitatea în artă. Dacă vorbim de artă, vorbim despre oameni pasionaţi, creativi, entuziaşti, cu resurse inepuizabile de zâmbet.

Cum găsim aceşti oameni? Este uşor? Îi întâlnim la tot pasul? Poate fi oricine?
Este greu de crezut că, în condiţiile în care statistic vorbind, cel puţin în România, calitatea serviciilor rămâne încă doar un vis frumos, angajatorii trebuie doar să aleagă la întâmplare dintr-un teanc oarecare de CV-uri. Procesul recrutării pentru sectorul HoReCa este de o fineţe aparte comparativ cu domeniile tehnice sau în care contactul cu publicul este limitat sau zero. Angajaţii în industria ospitalităţii trebuie aleşi cu măiestria unui artizan iar Recrutorul este cel care ştie cel mai bine cum sădescopere aceste reglaje fine care să transforme o simplă afacere în una perfectă.

Flexibilitate

“Go the extra mile” este parte din activitatea zilnică pe care un angajat trebuie să o înţeleagă şi să şi-o asume în domeniul în care interacţiunea cu oaspeţii este esenţială. Viitorii angajaţi trebuie să înţeleagă că orice problemăa oaspeţilor devine problema lor pentru care trebuie săcaute soluţii imediat. Într-o societate din ce în ce mai individualistă, un Recrutor experimentat poate vedea încă din momentul interviului potenţialul de iniţiativăşi de implicare al candidaţilor.

Profesionalism

În ospitalitate profesionalismul este totul. O dată pentru că nu există luxul de a te prezenta decât impecabil în faţa oaspeţilor. În al doilea rând în această industrie nimeni nu-şi permite angajaţi care să strice reputaţia locului de muncă. În era internetului review-urile proaste circulă incredibil de repede. Este nevoie de personal dedicat şi pasionat care să transforme orice situaţie specială într-o experienţă frumoasă, care să vorbeascăde la sine despre locul respectiv. În condiţiile în care au fost situaţii nefericite în care s-a ajuns la rebranding şi chiar la faliment, sarcina Recrutorului capătă şi mai multă greutate. Este singurul care are experienţa necesară studierii acestui aspect chiar în cadrul interviurilor. O cravată lipsă, un nasture descusut, o ţinută prea relaxatăsau o replică nepotrivită pot părea inofensive. Recrutorul este cel care poate face diferenţa între o simplă scăpare şi problemele considerate iremediabile.

Capacitatea de a rămâne calm în situaţii tensionate

Situaţiile limită nu sunt ceva nou pentru cei care lucrează în hoteluri, restaurante sau catering. Viitorii angajaţi trebuie să înţeleagă că vor fi de multe ori în situaţii delicate. Clienţii obosiţi dupăun zbor lung, o zi de muncă dificilă sau pentru care evenimentul este unic (nuntă, botez, aniversare, lansare de produse) nu sunt întotdeauna uşor de multumit iar aceasta vine peste atribuţiile unei zile normale de lucru. Recrutorul este cel care ştie cum să testeze candidaţii dacă au atenţie distributivă, dacă se pot ocupa şi pot rezolva mai multe lucruri în acelaşi timp fără să simtă stresul. Dacă poziţia pentru care aplică este de tip “front of the house” unde vor fi înconjuraţi practic nonstop de clienţi, Recrutorul are o sarcină cu atât mai dificilă.

Atent la detaliile care sunt legate de client

Serviciile sunt legate strict de clienţi pentru că lor li se adresează. Ele nu pot exista în afara clienţilor şi pentru asta trebuie să fie în permanentă legatură cu nevoile lor, să le anticipeze şi să le transforme în puncte forte. Atenţia la detalii face diferenţa întotdeauna între zecile sau sutele de oferte de pe piaţă, pentru că oricui îi place să se simtă special. Detaliile pot fi obţinute doar de la angajaţi pasionaţi şi dedicaţi pentru care fiecare gest sau informaţie adiţională înseamnăo oportunitate pe care nu o pierd. Un buchet de flori oferit la check in soţiei despre care soţul a amintit în treacăt că l-ar însoţi în călătoria de afaceri sau un scaun de copil aşezat la masa rezervată la restaurant dupa o simplă întrebare vis a vis de existenţa meniului pentru copii câştigă clienţii pentru totdeauna. Acesta este tipul de angajat pe care Recrutorul ştie cum să-l caute, pentru că pe lângăserviciile individualizate, aceasta va face diferenţa.

Abilităţi de vânzare

Orice afacere are un departament dedicat de vânzări, mai mare sau mai mic. Însă cea mai eficientă forţăde vânzări o reprezintă tot angajaţii. În industria ospitalităţii se vorbeşte mereu despre “up selling”, adicădespre a vinde clienţilor peste ceea ce au venit săcumpere. Este abilitatea fărăde care nu existăangajaţi de succes în aceastăindustrie. Recrutorul este cel care ştie foarte bine acest lucru şi are toate instrumentele necesare descoperirii potenţialului de vânzări în canditaţii care se prezintăla interviu. Fără expertiza unui Recrutor este greu de anticipat dacă un candidat fără experienţă în vânzări poate să-şi dezvolte ulterior această abilitate.

Foarte bine informat

Vânzarea înseamnă, dincolo de abilităţi, şi cunoaşterea temeinicăa industriei cu toate tipologiile asociate şi implicit a produsului/ serviciului vândut. Recrutorul ştie că orice angajat trebuie să fie mereu la curent atât cu promoţiile active, cu pachetele speciale de servicii, cu facilităţile care deosebesc locaţia respectivăde concurenţă, săcunoascăoraşul foarte bine astfel săpoatăface oricând este nevoie recomandări clienţilor care au nevoie de suport. Tot el este cel care sfătuieşte candidaţii în sensul lărgirii acestor cunoştinţe astfel încât pânăla următoarea etapăa interviurilor sădemostreze activ că-şi doresc şi pot săevolueze crescându-şi şansele de angajare.

Empatic

În momentul în care un client trece printr-o situaţie deosebită, cu atât mai mult dacăeste legatăde calitatea slabăa serviciilor pe care le-a primit, empatia este prima fazăa abordării. Un angajat insensibil la problemele pe care le are clientul din faţa lui nu ajutăîn primul rând evenimentul în sine. Pe de altăparte cu atât mai mult dacăsituaţia creatăeste din vina prestatorului de servicii, lipsa empatiei cu siguranţăva pierde acel client. Statistic vorbind, sunt sanse foarte mari sătransformi o problemăîn avantaj cu ajutorul unei atitudini proactive şi săgâştigi un client fidel care, mai mult, săfie chiar un ambasador al brandului în cauză. Sunt multiple situaţiile în care angajatorii au neglijat recomandările Recrutorului şi au angajat candidaţi total nepotriviţi. Recomandarea este ca mai ales când este vorba despre empatia angajaţilor „front of the house” Recrutorul săfie cel care ia decizia finală.

Comunicare nonverbalăimpecabilă

Comunicarea non verbalăeste inseparabilăde cea verbală. În industria ospitalităţii poate mai mult decât în oricare alt domeniu, candidaţii trebuie să înţeleagă faptul cănu pot spune clientului din faţa lor “îmi pare rău” zâmbind sau făcându-şi de lucru la calculator, cum nu pot spune “îmi pare bine să aud acest lucru” pe un ton care ar tăia şi cheful celei mai înţelegătoare persoane. Empatia şi comunicarea non verbală se completează. Comunicarea este complexăşi indivizibilă. Dacă una din componente şchiopătează, atunci Recrutorul este cel care îndrumă candidaţii să lucreze la îmbunătăţirea acesteia. În caz contrar respectivii candidaţi să fie sfătuiţi săse reorienteze. Sfatul unui Recrutor este cu atât mai preţios cu cât el poate reorienta candidaţii entuziaşti către poziţii „back of the house”.

Orientat către satisfacerea clienţilor

În industria ospitalităţii clientul are întotdeauna dreptate. Angajaţii care se străduiesc sădemonstreze contrariul nu au ce căuta în acest domeniu. Chiar dacăgreşeşte, niciunui client nu-i pică bine atunci când cel cu care lucrează se străduieşte să-i arate că nu are dreptate. Recrutorul ştie că prioritatea acestei industrii este să facă tot posibilul ca toţi clienţii să plece multumiţi de serviciile primite. Caută profesionistul care ştie căun simplu “vă mulţumim pentru problema sesizată, vom remedia situaţia cât se poate de repede” în loc de “dumneavoastră aţi stricat întrerupătorul (de exemplu), aseară funcţiona” face diferenţa.

În acelaşi timp, Recrutorul caută angajaţii care sunt mereu cu un pas înaintea clienţilor şi reusesc să le citească gândurile, în locul celor a căror atitudine este “nu este jobul meu să mă gândesc sau să fac asta”.

Excelent team player

Ospitalitatea înseamnă echipă pentru că serviciile oferite sunt complexe. Este un lanţ care la prima verigă slabă se rupe. Recrutorul evaluează candidaţii şi din această perspectivă, pentru că nu pot avea succes dacă nu sunt buni coechipieri. Este cel care ştie să formeze echipe sudate pentru că în final ospitalitatea este despre clienţi multumiţi, nu orgoliu personal. Recrutorul ştie din experienţă că o echipă nu poate funcţiona decât dacă membrii ei sunt compatibili iar asta nu are legăturăcu nivelul individual de pregătire. Ştie că poţi aduna profesionişti excelenţi dar care nu pot lucra deloc în echipă. Este dificil de ales între abilităţile indispensabile şi cele la care se poate renunţa astfel încât în final să se obţină o echipă foarte bună. Dar asta face munca Recrutorului cu atât mai interesantăşi valoroasă.

Este simplu cumva pentru orice candidat să se gândească cum i-ar plăcea să fie în calitate de gazdă, acasă sau într-o afacere proprie sau cum i-ar plăcea să fie primit atunci când el însuşi devine client. Dacă nu pune pe hârtie măcar jumătate din punctele prezentate mai sus, este greu de crezut că va avea succes în această industrie.

Sarcina Recrutorului este foarte dificilă. Se poate confrunta cu candidaţi care nu au mai lucrat în acest domeniu şi care în ciuda entuziasmului clachează la prima situaţie stresantă. Se întâlneşte cu candidaţi care au ani de experienţă în spate dar din păcate şi un bagaj de obiceiuri nepotrivite.
De aceea rolul Recrutorului este foarte bine definit în această industrie poate mai mult decât în oricare alta. Este singurul care poate vedea dincolo de aparenţe.

Recomandarea revistei CARIERE şi agenţiei de recrutare Banca de Joburi este de a căuta mereu excelenţa în acest domeniu care este în continuă evoluţie. Opiniile Recrutorilor trebuie mereu avute în vedere pentru a ajunge la performanţă.

Ospitalitatea înseamnă dans, teatru, psihologie, inovaţie. ÎnseamnăMAGIE.

http://www.bancadejoburi.ro/

Violeta Marica este Asistent Marketing la Banca de Joburi, agenţie naţionalăde recrutare şi plasare a forţei de muncă în ţară şi străinătate