Zambiti, va rog! Se spioneaza !

Buna ziua, spioni serviti?

Pe piata romaneasca
s-a infiltrat un instrument tinut de decenii la mare pretuire in Vest: cumparatorul
misterios. Desi numele nu o sugereaza prea exact, existenta lui ii bantuie pe
angajatii din sectorul serviciilor. „Clientul misterios (sau sub acoperire, cum
preferam noi sa-l numim) are doar aparent o conotatie apropiata de cea a unui
spion, pentru ca este instruit sa nu-si declare <>. El poate folosi
chiar si sisteme audio sau video pentru inregistrarea vizitei sale, care se incheie
cu un raport", explica Marian Trusca, director general al MIT INCOGNITO,
companie specializata pe astfel de servicii. Daca la noi abia de curand
companiile au perceput avantajele cumparatorilor sub acoperire, in SUA
industria s-a dezvoltat inca din anii ’40, iar in 2004 firmele din domeniu inre-
gistrau numai peste Ocean o cifra de afaceri de circa 600 de milioane de
dolari.

Care e de fapt misterul

Intre un client
obisnuit si unul sub acoperire nu este, la prima vedere, nici o diferenta. Doar
ca, daca primul este deranjat de atitudinea vanzatorului si pleaca frustrat,
cel din urma ii
inregi-streaza acestuia comportamentul conform unor coordonate bine stabilite si
poate propune chiar concedierea sa.

Dar cat de etica
este o asemenea atitudine fata de angajat? „Aproape in totalitate, companiile
care apeleaza la serviciile noastre isi informeaza angajatii abia dupa ce acestia
au fost vizitati de <>, mai exact dupa primirea
raportului nostru, moment in care se trag concluziile si se trece la
implementarea recomandarilor noastre", spune Catalin Bigan, Managing Partner la
o alta companie de profil, Advices Center. „Din punctul nostru de vedere este
un lucru bun ca, in aceasta prima faza, angajatii sa nu fie informati cu
privire la acest aspect, cercetarea scotand in evidenta comportamentul natural,
nepremeditat al angajatilor. Ulterior insa, consideram ca este benefic pentru
managementul companiei, pentru atingerea obiectivelor dorite, ca angajatii sa
fie informati cu privire la faptul ca <> au fost evaluati de un cumparator
misterios", adauga el. „Rolul sau insa nu este acela de a-i surprinde pe oameni
gresind, ci de a evalua, conform unor chestionare precis intocmite, cum
corespunde ceea ce fac in realitate angajatii cu ceea ce ar trebui sa faca",
completeaza Marian Trusca.

Pentru cei care
par contrariati de asemanarea nu tocmai incurajatoare dintre cumparatorul
misterios si legendarii spioni, managerul Advices Center asigura ca „aceasta
activitate vizeaza in exclusivitate comportamentul profesional al angajatului,
fara a se intra in viata intima a acestuia". In rest, „putem spune ca sunt si cateva
similitudini sub aspectul culegerii informatiilor: acesta intra in contact cu
angajatul companiei sub o identitate si cu o motivatie falsa".

Unde-i lege, nu-i
supraveghere

La inceputul
lunii, CEO-ul Wal-Mart, H. Lee Scott a fost nevoit sa-si ceara scuze omologului
sau de la New York Times dupa ce s-a aflat ca, in incercarea de a afla cine era
autorul scurgerii in presa a unor informatii incomode, i-a spionat si pe citiva
angajati ai prestigiosului jurnal. La finalul anului trecut, Hewlett Packard a
ramas fara conducator, dupa ce CEO-ul Patricia Dunn si-a dat demisia in urma
unui incident asemanator. De altfel, 77% dintre companiile americane
monitorizeaza computerele angajatilor, iar un sfert dintre ele au operat
concedieri dupa cercetarea datelor astfel obtinute. Cea mai stricta dintre ele
este, conform, unui studiu din 2003, Eli Lilly, urmata indeaproape de Wal-Mart.

Nici managerii
romani nu au ramas reci la posibilitatile oferite de tehnologiile „sub
acoperire". Nu mai este o raritate ca angajatii sa se planga de impresia ca
sunt urmariti la fiecare pas, ca detecteaza din intamplare pe computerul de la
birou vreun program tip spyware, venit nu sub forma de virus, ci pe filiera
manageriala – prin care toate informatiile de pe hard sunt stocate intr-o baza
de date ce sta apoi la dispozitia mai-marilor companiei.

Pentru cei ajunsi la limita rabdarii, revista
Forbes da sfaturi impaciuitoare, atat pentru companii – cum sa-ti spionezi
legal angajatii -, cat si pentru cei din urma – cum sa scapi de Big Brother. Pe
langa diverse metode de a te ascunde de „ochiul din tavan" si de a vorbi codat
la telefon, cea mai transanta dispozitie este, la urma urmei, „Nu va incredeti in
nimeni!"