Clientul bibelou de portelan

Majoritatea celor care treceau granitele in anii '90 se minunau, printr-o serie de alti factori de calitate a civilizatiei, de diferenta „strigatoare la cer" intre modul in care erau tratati atunci cand se aflau in postura de client. Acolo – rabdare si bunavointa, aici – repezeala si nonsalanta. Acolo – raspuns la orice intrebare de neofit; aici – mormait dezaprobator. Si totusi, anii au trecut, si piata, la orice nivel, a luat proportii, iar daca inainte ne miram atunci cand ne era adresat un zambet, acum ne revoltam fara intarziere in fata oricarei manifestari pe care o consideram necorespunzatoare. „Pe segmentul asigurarilor, evolutia este absolut spectaculoasa: de la agentul care venea lunar sau trimestrial cu chitantierul sa incaseze, ceea ce era vazut de toata lumea ca un soi de adaos al impozitului, avem acum adevarati consilieri care cunosc foarte bine afacerea sau familia clientului si ii recomanda produsele care acopera sau chiar anticipeaza nevoile acestuia", isi aminteste una dintre „veteranele" ambelor perioade, Rodica Sfetu, astazi Director la Directia de Organizare si Resurse Umane la OMNIASIG.

Unde se-ngrijeste clientul mai cu soi

Din experienta de zi cu zi, industriile cele mai interesate de imbunatatirea satisfactiei clientului par sa fie cea bancara si de vanzari auto, desi se remarca un interes in crestere si in retail, in special pe retail farmaceutic. „Practic, in momentul de fata, inovatia legata de caracteristicile produsului oferit in piata asigura un avantaj competitiv efemer si, daca se dovedeste un succes, aceasta va fi rapid asimilata de competitori. Lupta pentru cresterea competitivitatii in piete cu multi jucatori puternici a ajuns sa fie data in zona de customer care", considera Daniel Goiceanu, senior consultant in cadrul ID Learning, firma de training, evaluare si consultanta. Caile prin care grija fata de client a evoluat in ultimii ani fac parte din acelasi registru, care, insa, a devenit, treptat, mai sofisticat. Pe langa programe de training, au fost implementate programe de coaching sau sondaje care chestioneaza la nivelul clientilor atat experientele pe care acestia le au in postura de clienti, cat si ce anume detaliu ar face ca nivelul lor de satisfactie sa creasca.

Cum sa-ti ingrijesti clientul: do's and dont's

In cazul asigurarilor, persoanele care se remarca in vanzari sunt caracterizate de obicei de usurinta in comunicare, sociabilitate, ambitie si perseverenta, dar, in acelasi timp, de onestitate si responsabilitate. Ca exemplu in acest sens, Rodica Sfetu argumenteaza ca „nu rare sunt cazurile in care un client schimba asiguratorul pentru a urma vanzatorul sau in care vanzatorul il sfatuieste pe client sa nu aleaga un produs in care el nu are incredere". Angrenat zi de zi in acest tip de activitate, de aceasta data in domeniul auto, Catalin Bunu – specialist vanzari Mitsubishi -, stie ca un angajat in vanzari trebuie sa fie „hotarat, ferm, adaptabil in functie de fiecare client in parte". La categoria „asa nu", el transeaza ferm: „Nu poti avea un angajat intr-un departament de vanzari caruia ii e frica sa deschida gura sau care asteapta sa-i spuna clientul tot ce are nevoie". Alte cusururi intalnite la unii dintre responsabilii de customer care din companii si constatate de managerul HR de la Omniasig sunt graba angajatilor de a-si realiza target-urile, limbajul prea tehnic – si deci neinteles in totalitate de client – sau lipsa de atentie si rabdare.

Clientul multumit cu invatare se tine

Indiferent de calitatile native sau mai ales in lipsa acestora, angajatul din customer care ia parte la traininguri. Deci zambetele si bunavointa, atunci cand nu sunt produsul inzestrarilor native, vin pe filiera pedagogica. „Majoritatea companiilor au inteles necesitatea de a-si dezvolta oamenii in ceea ce priveste relatiile cu clientii. Unele, si nu putine, chiar o fac. Astfel, acestea isi intaresc pozitia in piata explorand unul dintre putinele avantaje competitive care pot conduce la diferentiere remarcabila – relatiile cu clientii". Parerea ii apartine lui Daniel Goiceanu. In opinia sa, daca angajatul a fost considerat potrivit pentru un job care presupune relatii cu clientii, atunci un program de training poate juca rolul necesar de perfectionare si cizelare. „Din pacate, crede el, sunt si situatii in care oameni care nu sunt potriviti sa aiba relatii cu clientii, prin propria lor structura de personalitate, sunt angajati pe astfel de posturi. Dar chiar si in aceste conditii, un program de training ajusteaza comportamentele nepotrivite. Desigur, nu vom asista la un show impresionant in ceea ce priveste customer care, dar macar nu vom pleca nemultumiti". In caz extrem, reprezentantul ID Learning isi aminteste ca „am avut chiar un participant la un seminar de customer care care a realizat ca munca asta nu i se potriveste si a ales contabilitatea, de care este acum multumit". De partea cealalta, unul dintre cei trecuti prin astfel de cursuri, Catalin Bunu, afirma ca „programele de training sunt foarte bune, cu conditia sa existe o colaborare cat mai buna intre trainer si participantii la curs. Altfel, e doar o intalnire in care mare parte dintre participanti sunt extrem de plictisiti".

Cand clientul e pornit pe harta

Fara indoiala, pe langa abilitatile de convingere si comunicare, vanzatorul trebuie sa dea dovada, in anumite cazuri, si de virtutea rabdarii. „Cei mai enervanti clienti sunt cei care, indiferent ce le-ai spune sau arata, nu schiteaza nici un gest – nici aprobare, nici dezaprobare", spune din propria experienta Catalin Bunu.

Poate datorita domeniului de lucru diferit sau a aplecarii spre introspectia psihologica a postului, directorul de resurse umane al Omniasig considera ca lucrurile nu trebuie privite in alb si negru: „In multe cazuri, clientul asa-numit dificil se dovedeste o persoana aflata in dificultate sau care a avut experiente anterioare neplacute cu asiguratori sau care, pur si simplu, a avut o zi grea". In plus, domeniul in care activeaza Rodica Sfetu este unul sensibil. „Sa nu uitam ca, in asigurari, o proportie insemnata dintre clienti vin in contact cu asiguratorul in situatia producerii evenimentului asigurat, adica dupa un accident, incendiu, furt etc. Desigur ca, in asemenea cazuri, angajatii au in fata lor persoane suparate, nervoase, deci dificile". Ca metode de rezolvare, ea sugereaza ca, in ceea ce priveste abordarea unor astfel de clienti, cheia sta in ascultarea si atentia reale acordate clientului si problemei sale. Cand un client pus pe scandal sau in mod justificat suparat sesizeaza ca cineva cauta sa inteleaga ce i s-a intamplat si ce doreste, se deschide calea spre comunicare si rezolvarea problemei. „Deci customer care functioneaza: daca iti pasa cu adevarat de client, daca te intereseaza intr-adevar sa gasesti o solutie, sunt sanse foarte mari sa transformi un client dificil intr-un client fidel."

Iar daca nu, trebuie sa constientizezi ca tot el face regula si va opta intotdeauna pentru masina vecinului de stand, unde e tratat cu plecaciuni, in defavoarea produsului tau stralucitor dar umbrit de dispret.