Serviciile de resurse umane și inteligența artificială: Robotul scos din om

Evenimentul Shared Services Forum n-a făcut decât să confirme acest lucru. Nu puteai să faci cinci pași fără să auzi pe cineva discutând despre rolul pe care robotica și AI îl vor avea în viitorul resurselor umane (HR).

Aceste tehnologii avansate se utilizează de ceva vreme, însă aplicarea lor în domeniul resurselor umane este încă la începuturi. De fapt, există un singur aspect al domeniului resurselor umane în care robotica și AI au început să aibă un impact real – serviciile partajate.

Experiența cu angajatul virtual

Cea mai mare parte dintre activitățile funcției de servicii partajate presupune prelucrarea de tranzacții relativ directe și administrarea de cereri simple. Multe dintre aceste activități ar putea fi rezolvate cu ușurință de angajați, dacă ar avea acces la sistemele și la informațiile potrivite. Și aici intervine robotica și inteligența artificială.

Așa cum asistentul virtual de pe pagina web a unui distribuitor în domeniul modei vă poate spune dacă tricoul care vă place este disponibil în mai multe dimensiuni, chatbot-ii serviciilor partajate pot răspunde la întrebări directe pentru angajați, care altfel ar trebui preluate de un membru al echipei de HR.

Gândiți-vă la o angajată însărcinată, care dorește să afle mai multe detalii despre politicile companiei cu privire la concediul de maternitate. Ar putea cu ușurință să folosească smartphone-ul și să contacteze un chatbot asistent HR de la centrul de servicii partajate, care, la rândul său, poate să îi furnizeze toate informațiile de care are nevoie. Sistemele AI pot chiar să îi sugereze și alte acțiuni sau activități pe care să le ia în considerare, pe baza experiențelor altor angajați care s-au aflat în situații similare.

Astfel de servicii nu numai că îmbunătățesc experiența de utilizator a angajaților, dar preiau și o parte din munca administrativă a HR, pentru ca echipele să se poată concentra mai mult pe activitatea strategică de administrare a talentelor. În acest fel, AI oferă companiilor oportunitatea să își înlocuiască personalul și să îl avanseze în același timp.

Ne îndreptăm privirea către viitor

Deși nu îmi este așa de teamă de AI cum îi este lui Stephen Hawking, tot acest entuziasm cu privire la inteligența artificială m-a făcut să îmi pun câteva întrebări cu privire la viitor.

Ce înseamnă asta pentru mâna noastră de lucru, mai ales în ceea ce privește calificările? Este binecunoscut faptul că angajatorii au nevoie de game de aptitudini din ce în ce mai largi și, în multe feluri, mai tehnice, iar această tendință nu va face decât să se accelereze, pe măsură ce inteligența artificială va deveni mai uzuală la locul de muncă.

Iată ce spune Chris Hogan, șeful Relațiilor cu Clienții la CIMA Global, care a contribuit la cel mai recent raport Oracle cu privire la centrul modern de servicii partajate: „În ceea ce le privește, va trebui ca echipele de HR să administreze tehnologiile AI ale serviciilor partajate și să se asigure că firma obține maximul de la acestea, lucru care necesită o gamă de aptitudini cu totul nouă.”

Modelele organizaționale vor trebui să se adapteze, pe măsură ce sarcinile administrative sunt preluate din ce în ce mai mult de software inteligent și de procese automate. Este posibil chiar să vedem afaceri care își regândesc decizia de a folosi servicii partajate din exterior, având în vedere că, dacă se pot baza pe asistenți virtuali care să administreze mai multe procese de zi cu zi, ocaziile de a specula cu prețurile sunt mai puține.

Nu este un secret că ne confruntăm cu o lipsă de calificări la nivel global, iar în urma referendumului legat de Brexit și unui an volatil pe piețele financiare, firmele nu au avut niciodată în față un viitor mai nesigur. Este esențial ca acestea să se dedice în prezent investițiilor în calificări și să profite de moduri mai rapide și mai inteligente de a lucra pentru a aborda actualele ”provocări legate de productivitate” și să se pregătească pentru ce le așteaptă.

Modul în care lucrăm și deservim clienții progresează atât de rapid, încât piața locurilor de muncă abia dacă mai face față. Organizațiile trebuie să își facă o prioritate din a forma și a păstra mână de lucru calificată, care să ajute firmele să fie cu un pas înaintea schimbării.

AI scoate elementul robotic din relațiile între oameni, iar în ceea ce mă privește, abia aștept să văd cum evoluează domeniul HR ca reacție la aceasta.

Andy Campbell este director de strategie HCM (administrarea capitalului uman) la Oracle.