Cum să interacționezi cu persoanele dificile
„Cum să interacționezi cu persoanele dificile”, scrisă de Brian Salter & Naomi Langford-Wood și publicată de Editura Litera, este lectura potrivită pentru cei care n-au mult timp de citit, dar simt nevoia unor sfaturi practice. Te ajută să îi încadrezi în categorii pe cei cu care e dificil să interacționezi și îți recomandă cum să îi răspunzi fiecăruia. Nu-ți va fi greu să găsești o ilustrare în mediul de lucru sau în familie pentru fiecare categorie.
Însă, subliniază autorii, „secretul interacțiunii cu oamenii dificili trebuie găsit în interiorul nostru”. Și de aici pornește și cartea. Dacă te înțelegi mai bine pe tine însuți poți să-ți corectezi unele comportamente și să îți controlezi reacțiile inclusiv față de persoanele dificile. E recomandabil, de asemenea, să îți întărești stima de sine astfel încât să poți gestiona și depăși mai ușor contactul inevitabil cu persoanele dificile.
Verifică pentru început dacă ai un comportament asertiv, așa cum ar fi bine, sau intri în categoriile agresivilor sau pasivilor. Pe scurt, comportamentul pasiv e „tipic oamenilor care pun nevoile celorlalți deasupra nevoilor personale” și care „au un respect de sine scăzut”. Ei vor accepta criticile, dar vor fi predispuși să se înfurie pe ei înșiși, văzând cum alții profită de pasivitatea lor.
La polul opus, comportamentul agresiv implică „o dorință de satisfacere a propriilor necesități, în dauna celorlalți”. Astfel de oameni pot avea un limbaj violent și se pot bucura de sentimentul de putere exercitat asupra altora. Nu-și recunosc greșelile și îi critică fățiș pe toți ceilalți. Ambele comportamente sunt de evitat. Calea de mijloc, asertivitatea, este cea a persoanelor preocupate nu doar de propriile drepturi și opinii, ci și de drepturile și opiniile altora. „Încercând să obțină o situație din care toată lumea are de câștigat, persoana asertivă dorește să ajungă la compromisuri pozitive, susținându-și în același timp cu fermitate convingerile.”
Ești o persoană asertivă, dar întâlnești oameni nesiguri, negativiști sau egoiști cu care ți-e greu să ajungi la un compromis? Aplică tratament diferit fiecăruia. Cel nesigur, pe care nu te poți baza, dar simte nevoia să iasă în evidență, trebuie ajutat să-și clădească respectul de sine, așa încât este bine să eviți să îl critici. În cazul negativiștilor, e mai bine să te abțini te contrazici cu ei. E pierdere de timp. În fața egoiștilor, e preferabil să nu pari nici furios, nici supus, pentru că un astfel de comportament le va încuraja sentimentele de superioritate.
În situația conflictelor e și mai mare nevoia de identificarea stilului celuilalt: dictatorial, entuziast, empatic sau analitic. Dictatorilor, care sunt orientați exclusiv pe rezultat și nu le pasă de oameni, nu trebuie să li se răspundă într-o manieră la fel de agresivă, dar nici prin cedare totală. Importante, în conflictul cu ei, sunt faptele, „o extensie a logicii”. Dacă ai un conflict cu un empatic, oameni foarte grijulii, dar cam indeciși, e bine să nu îl zorești și să îl asculți cu mare atenție. Nici analiticii, atenți la detalii, eficienți și extrem de organizați, nu sunt întotdeauna gânditori rapizi și acceptă mai lent noile concepte. Așa că și în cazul lor trebuie să dai dovadă de răbdare și concentrare pe fapte.
Cartea este structurată în șapte capitole, corespunzatoare celor șapte zile ale săptămânii, fiecare încheiat cu un rezumat de câte o pagină, care poate fi recitit la nevoie. Include și sfaturi pentru interacțiunea cu clienții supărați, modalități de descifrare a limbajului trupului și alte recomandări utile.