Diferențiere prin inovație în servicii
1. Primary Product: Clienții care valorizează produsul primar sunt atrași de calitatea produsului, prețul acestuia, caracteristicile tehnice, cât de bine îl înțeleg și folosesc acest produs.
2. Delivery System: Clienții care valorizează Sistemul de livrare sunt atrași de cât de accesibil este produsul sau serviciul, cât de mare este viteza celor care îl vând, cât de repede poate lua legatura cu furnizorul dacă are nevoie.
3. Service Mindset: Clienții care valorizează Mentalitatea oamenilor (Service Mindset) apreciază în primul rând politețea și curtoazia celor care sunt furnizori de servicii, flexibilitatea, generozitatea și grija.
4. Ongoing Relationship: Clienții care valorizează Relația pe termen lung iși doresc să fie recunoscuţi, să aibă produse și servicii create special pentru nevoile lor, să primească atenție specială, să fie apreciați şi recompensați.
Nu există clienți care să valorizeze atât de mult o categorie încât toate celelalte să nu conteze. Organizațiile inovatoare creează valoare în fiecare din cele 4 categorii.
Cum vom crea diferențierea?
Diferențierea prin produs și sistemul de livrare creează un avantaj competitiv pe termen scurt. Produsele ieftine și bune îți aduc profitabilitate, dar nu și succes pe termen lung. Produsul este ușor de copiat, nu poți avea la infinit ceva ce alții nu au sau nu pot crea. Sistemele de livrare rapide, accesibile îți creează și acestea un avantaj competitiv de scurtă durată. Până când ai pus în funcțiune sistemul și ai atras primii clienți, a apărut deja un competitor care este dispus să te copieze.
Organizațiile care urmăresc doar indicatori de eficiență, care măsoară volum, viteză, profit, nu vor putea încuraja mentalități care să creeze experiențe unice pentru client.
Ca să ai succes nu este suficient să fii mai bun, mai rapid sau mai ieftin. Este important și să ai servicii superioare. Iar ca să te diferențiezi în servicii înseamnă să cauți ceea ce nu ai făcut până acum, să descoperi ce își dorește clientul tău cu adevărat, care este acea valoare pe care tu o poți crea clienților tăi. Când îi lași pe oameni să caute, să descopere, să inoveze, aceștia se vor simți mult mai fericiți și implicați. Câte organizaţii măsoară astăzi numărul de idei de inovare în servicii? Câte idei am avut noi în această lună și câte am implementat?
O cultură a serviciilor nu înseamnă să masori ceea ce ai facut deja, întrebând clientul cât de mulţumit sau nemulţumit este. Înseamnă să gândești spre viitor, încercând să afli mai multe despre client și ce preferă acesta. Înseamnă să îl întrebi ce îi place din ceea ce faci acum și își doreste să faci în continuare, ce ar trebui să nu mai faci, dar și-ar dori să încerce și ce fac alți furnizori sau parteneri și și-ar dori să faci și tu pentru el?
Organizațiile pot inova în toate cele patru categorii, dar se vor diferenția substanţial doar prin ultimele două: Mentalitatea oamenilor și relația cu clientul pe termen lung.
Instrumentul “Cele 4 categorii de valori” face parte din programul Fundamentele Excelenței în Servicii, care ajută organizațiile să construiască servicii superioare.
Poți accesa mai multe Resurse, Studii de caz, Articole și video-uri despre Cultura Serviciilor aici: www.UpYourService.ro.