(P) Design Thinking – Despre oameni și împreună cu oameni

Vrei să înțelegi care sunt nevoile reale ale clienților și consumatorilor tăi și să găsești pentru ei soluții adecvate, fezabile, viabile și susținute de întreaga echipă?
Atunci ai nevoie de Design Thinking – care este, în același timp, un mindset care pune omul în inima lucrurilor și o tehnologie socială care generează soluții prin empatie, colaborare și experimentare.

Pentru că Design Thinking înseamnă gândire empatică, inovatoare și eficientă, pusă în slujba oamenilor, prin colaborare, m-am bucurat să particip la cursul Employee Experience Design.

Am mers la curs cu așteptări mari și clare și mi-au fost împlinite toate. Am învățat alături de oameni de o interesantă diversitate culturală și profesională. Împreună am fost generoși, empatici, curioși, creativi, deschiși, încrezători, complementari, pragmatici. Am lucrat împreună cu energie, entuziasm și inspirație, am găsit soluții utile, le-am experimentat, le-am ajustat, iar clienții au fost mulțumiți. Da, am lucrat direct cu clienții, am învățat făcând – cu suflecare de mâneci, creier încins și mult umor.

CE ESTE INTERESANT LA DESIGN THINKING

• Îmbină instrumentele practice cu cunoașterea naturii umane.
• Îi implică pe consumatori și pe stakeholderi în definirea problemelor și în generarea soluțiilor.
• Îi eliberează pe oameni de subiectivismul natural, care uneori le inhibă imaginația.
• Declanșează energiile creatoare ale oamenilor.
• Este un proces structurat, ceea ce le oferă oamenilor siguranța psihologică necesară pentru a explora și a inova.
• Oamenii ajung la o înțelegere comună a experienței clientului și capătă încredere în noul produs și în soluția finală.
• Echipa se sudează prin colaborare.

Lăcrămioara Loghin – Facilitator Design Thinkers Academy Bucharest – ne-a împărtășit viziunea ei despre Design Thinking:

DE CE DESIGN THINKING?

Pentru că e despre oameni și împreună cu oameni. Acesta e primul concept de workshop în business care pune oamenii pe primul loc – cu nevoile, dorințele, bucuriile și neajunsurile lor – și apoi aduce în scenă produsele, serviciile (livrabilele, în general) pe care un business le gândește pentru clienți săi. Și e plăcut să experimentezi acest lucru.

Eu sunt în research de o viață. Am avut norocul să profesez în domeniul pentru care m-am pregătit: sociologie, cercetare de marketing. Fac asta pentru că îmi plac foarte mult oamenii – îmi place să-i ascult, să aflu ce le place și ce nu le place. Și pentru că noi, profesioniștii din business, marketing, comunicare etc. avem multe de învățat ascultându-i.

Am descoperit design thinking și mi-am zis: „în sfârșit, un concept care pune dorințele umane pe primul loc, atunci când gândești un business; un tool care consideră că nevoile și prioritățile consumatorului sunt punctele cheie care îți cresc probabilitatea de succes într-un business”.

DE CE DESIGN THINKING PENTRU HR?

Ce îmi place foarte mult la Design Thinking? Nu se uită la ierarhii sau la postul pe care fiecare participant din echipele de lucru o are în companie. Încurajează colaborarea inter și intra-departamentală. Și dizolvă silozurile cu care suntem obișnuiți – ceea ce e foarte important. Încurajez întotdeana ca echipele de lucru să fie formate din reprezentanți ai cât mai multor departamente și, foarte important, să aibă experiență profesională diferită. Astfel, juniori și seniori din business stau la masă cu consumatorul/clientul și creează împreună. În echipele de Design Thinkers nu există ierarhie. (zâmbește)

În Design Thinking preocuparea este îmbunătățirea experienței în relațiile cu ceilalți – fie că e vorba de relația cu clientul extern (consumatorul) sau cu clientul intern (angajatul).

Design Thinking este un concept iubit de mileniali, o generație care îi provoacă atât pe oamenii de HR, cât și pe branduri. Și este iubit pentru că promovează stilul colaborativ și empatia – două lucruri pe care tinerii le iubesc foarte mult (când caută un job, de exemplu).

CÂTEVA BENEFICII CHEIE ALE DESIGN THINKING

În primul rând, Design Thinking este o schimbare de mindset – un mindset în care empatia și colaborarea sunt ingrediente cheie. Și avem mare nevoie de această schimbare, care trebuie să pornească încă din școală. Design Thinking este și un tool eficient pentru abordarea inovației și rezolvă, așadar, provocări de business din diferite domenii – HR, Marketing, Promovare, Poziționare, Product Development. Tuturor ne place să vorbim despre inovație. Design Thinking ne ajută s-o și implementăm, aducând foarte multă disciplină în procesul de inovare prin instrumentele și flow-ul de lucru, care sunt la îndemâna tuturor oamenilor de business – indiferent de nivelul de seniorat.

DESIGN THINKING-UL UMANIZEAZĂ BUSINESSUL

După cum bine se știe, în zilele noastre schimbarea este singura certitudine. Îmi place mult să stau de vorbă cu juniori, care sunt la început de job. Ceea ce îi apasă, în această etapă profesională, este mai ales lipsa unui mentor – un mentor care să îi ghideze nu atât din punct de vedere tehnic, cât să le fie exemplu prin tot ceea ce face: exemple de viață, de realizare profesională și, cel mai important, de echilibru între viața personală – viața profesională. Tinerii angajați sunt foarte interesați de acest echilibru.

Tinerii mai caută mult și să fie mereu în dialog cu liderii lor. Și își doresc ca acest dialog să nu fie întotdeauna formal. Tinerii caută discuții umanizate cu șefii lor.

Design Thinking umanizează businessurile și ajută ca toate procesele transformaționale prin care trec din ce în ce mai multe companii să fie definite împreună cu toți cei implicați în transformare, să fie înțelese și apoi acceptate. Dacă definiția vine din afară, ca un dat, trasformarea va fi acceptată destul de greu, cu destul de multe traume, oricât de bine intenționată ar fi.

Așadar, încurajez aplicarea acestui concept de workshop în orice organizație care are încredere în echipele sale și, mai ales, în organizațiile în care se lucrează cu KPI specifici și, de cele mai multe ori, diferiți pentru fiecare departament în parte.

Design Thinking adună reprezentanți din fiecare departament, îi împrietenește și se asigură, din start, că sunt pe aceeași lungime de undă atunci când definesc problema sau provocarea pe care vor să o rezolve. De ce prin Design Thinking e mai simplu să ajungi la un numitor comun? Pentru că problema este definită chiar de consumatorul sau de clientul organizației respective, nu de un departament sau altul. El este cel care are întotdeauna dreptate.

Cosmin Rădoi – Director în industria de Marketing și Comunicare – a participat la curs și ne-a vorbit despre cum a fost pentru el această experiență:

“Întrebarea unui om înțelept conține jumătate din răspuns”, spunea filozoful Solomon Ibn Gabirol. Design Thinking este unul din răspunsurile pe care omul modern le-a găsit la complexitatea lumii actuale.

Empatia este ingredientul principal al Design Thinking. Probabil că este și cheia succesului acestuia și motivul principal pentru care mă atrage.

În cadrul procesului, participanți cu un background diferit și fără un istoric comun reușesc să se conecteze rapid, printr-o rețea invizibilă, și să împărtășească empatia la nivel de grup. Apoi, în mod natural, emoțiile și ideile participanților se împletesc repetitiv, în scurte task-uri succesive, individuale sau de grup. Totul se întâmplă prin colaborare. Avantajul ideilor prototip care se nasc astfel este că acestea vin fără ego la purtător, ceea ce face ca numai ideile cu adevărat sănătoase să supraviețuiască.

Pe la jumătatea procesului, pe unii dintre participanții neinițiați îi încearcă o stare de confuzie, pentru că finalitatea demersului nu se întrevede încă. Secretul este să te lași purtat de proces, iar finalitatea nu va întârzia să apară și va fi surprinzătoare.

Ceea ce e înțelept, la Design Thinking, este că îți elimină prejudecățile pe care le ai atât cu privire la problemă, cât și cu privire la soluție. Răspunsul final îi poate surprinde și pe autori, și pe beneficiari.

La nivel individual, la fel cum ne menținem condiția fizică prin sport, ne putem dezvolta și o mentalitate de tip design thinking. Într-un viitor dominat de roboți și de AI, doar omul, prin capacitatea sa empatică, poate gasi rezolvări la problemele la care tehnologia nu are răspuns.

CONCLUZIE

Am învățat nu numai despre Design Thinking, ci și unii despre ceilalți și fiecare despre sine însuși.
Aveți încredere în proces. What first looks like a mess then leads to success.

---

De la începutul anului 2018, Design Thinkers Academy s-a lansat în București – ca hub al Design Thinkers Group în Europa de Est – și oferă servicii și cursuri de Design Thinking.

Cursul a fost susținut de Tim Schuurman (trainer experimentat, facilitator și cofondator al Design Thinkers Academy), Adela Cristea (consultant, trainer, facilitator și cofondator al Design Thinkers Academy), Lăcrămioara Loghin (facilitator și cofondator al Design Thinkers Academy), Andrei Dinulescu (marketer și consultant de business).