Învățătorul care-i ajută pe români să se împace cu băncile

„Ca învățător ai o responsabilitate uriașă pentru că îi pui la îndemână unui copil instrumentele pe care le folosește toată viața: scrisul, cititul și socotitul”, spune Liviu Fenoghen, învățătorul care a ajuns la conducerea Centrului care dezvoltă conceptul de conciliere din România.

***

Cum ați început cariera de învățător?

Tatăl meu a fost profesor de istorie și geografie, iar mama mea a lucrat și ea o perioadă în învățământ, prin urmare m-am atașat foarte mult de profesia de cadru didactic. Am terminat Liceul Pedagogic din Constanța în anul 1987, după o perioadă de mari sacrificii pentru părinți. Eu fiind din Tulcea, țin minte că plăteam 500 de lei pe lună gazdei pentru chirie, iar cantina costa aproximativ 400 de lei. Mai mult de jumătate din salariul mamei mergea pentru întreținerea mea la liceu. Am fost învățător la Școala nr.11 din Tulcea, între anii 1987 și 1996. Am reușit, în această perioadă, să duc două generații de elevi din clasa întâi până într-a patra. A fost o perioadă frumoasă și fastă, îmi amintesc cu mare plăcere de toți elevii și toți colegii mei din acea perioadă, învățători și profesori.

Ce fel de educator erați? Exigent sau permisiv?

Lucrul cu copiii este fenomenal. Ca învățător ai o responsabilitate uriașă pentru că îi pui la îndemână unui copil instrumentele pe care le folosește toată viața: scrisul, cititul și socotitul. Cea mai puternică amintire este legată de primele lecții de scriere cu fiecare copil în parte, când mâna mea o conducea efectiv pe a lor. Țin minte că în primele clase copiii spuneau foarte des cuvintele “domnu’, mă greșește!“ (vreun coleg). Cum aveam aproximativ 40 de copii în clasă, cred că făceam pe zi kilometri întregi printre bănci, pentru că trebuia să-i arăt fiecăruia cum se scrie și să-i împac ca să nu se mai “greșească unii pe alții”. Dacă ar fi să fac o glumă, principiile activității de conciliere pot spune că le-am exersat, fără să știu, chiar dinainte de Revoluție, între băncile din sala de clasă. Atunci recunoșteam fiecare copil după felul lui de a scrie. Important era să scrie corect și curat, dar nu am uniformizat niciodată scrisul, pentru că el reflectă personalitatea fiecăruia.

Ați lăsat în urmă învățământul pentru o carieră în bancă. Cum ați făcut această trecere bruscă?

Așa cum vă spuneam, cred că m-am antrenat încă din școală pentru asta. Între 1991 și 1996, profesând ca învățător la catedră, am urmat cursurile Facultății de Drept din cadrul Universității București, forma fără frecvență. A doua facultate, Relații Economice Internaționale, am absolvit-o în 2008, când deja lucram în bancă. Primul job în acest domeniu l-am avut începând cu anul 1996, după ce am aflat că Banca Agricolă Sucursala Tulcea caută juriști. Apoi banca s-a privatizat, de la Tulcea am ajuns la sucursala din Constanța a băncii Raiffeisen (în anul 2001), iar de acolo, în martie 2002, am ajuns în sediul central de la București. În septembrie 2005 am trecut la BRD-GSG, ca șef al corpului executorilor bancari și, ulterior, coordonator regional în activitatea de recuperare de creanțe. Din 2012 până în 2016 am lucrat la BNP Paribas Cardif, ca director juridic și compliance. Când am aflat de existența proiectului CSALB, am aplicat imediat pentru funcția de director și am avut norocul să fiu ales. Pentru mine, vestea că astfel de probleme pot fi rezolvate într-o manieră atât de elegantă și neconflictuală a fost o dorință în plus să pun umărul la dezvoltarea noului proiect. Eram unul dintre fanii rezolvării amiabile odată cu activitatea de la BNP Paribas Cardif, unde, timp de patru ani, rezolvaserăm toate conflictele cu clienții înainte că acestea să escaladeze. În tot acest timp, am avut doar 2 litigii cu clienții, dar și acestea au fost rezolvate fără să se mai ajungă la judecata efectivă în instanță.

De la bancher, din nou ați făcut o mișcare neașteptată – ați devenit directorul CSALB, instituția care pune la masa dialogului două părți ce sunt aparent în opoziție: debitorii și creditorii lor. Cum v-ați adaptat acestei posturi?

A fost o provocare. Dar provocările îmi plac. Și stiu că sună șablonard. CSALB a apărut prin transpunerea unei directive europene, tocmai pentru a le oferi românilor acces gratuit la demersuri de conciliere de calitate. Am reușit, începând cu Colegiul de Coordonare care a desfășurat toate activitățile Centrului în primele luni ale existenței sale, până la angajarea personalului necesar, să închegăm, în 5 ani de activitate efectivă, un colectiv profesionist. Avem alături de noi 19 conciliatori și încă 2 conciliatori onorifici, toți practicieni de top în domeniul juridic sau economic. Pot spune că CSALB a adus o filosofie, un nou limbaj social și instituțional pe care îl învățăm cu toții și îl perfecționăm permanent împreună cu consumatorii, băncile și IFN-urile. Am învățat că dialogul este mereu o soluție la îndemână, iar concilierea poate aduce mult mai multe beneficii, de ordin material și de timp, decât, spre exemplu, o acțiune în instanță. În permanență facem acel fine tuning pentru ca mecanismul să se perfecționeze. Pentru acest lucru este nevoie de înțelegerea filosofiei concilierii de către toate părțile implicate. Fiecare an ne-a adus o deschidere tot mai mare din partea băncilor către negociere. Și consumatorii s-au schimbat, pentru că au devenit mai educați din punct de vedere financiar. Procedura concilierii este voluntară, adică nu implică obligația de a participa pentru niciuna dintre părți. Dacă ar fi altfel, nu s-ar mai numi negociere sau conciliere. Dacă instanța judecă după litera legii, a contractului și stabilește, la final, o parte care câștigă și una care pierde, activitatea CSALB implică acordul părților inclusiv asupra soluției pe care o propune conciliatorul, iar ”judecata” acestuia se face în temeiul principiilor echității. Cu alte cuvinte, scopul final este să fie găsită soluția agreată de ambele părți, nu soluția ideală (pentru o singură parte). Dacă reușim acest lucru, atunci contractul va merge mai departe în beneficiul ambelor părți, într-o formă adaptată nevoilor și realității economice de la data concilierii. Și iată dovada faptului că raportul consumator – bancă nu este sub nicio formă unul antagonic, existând premisele ca problemele obiective, justificate și rezonabile semnalate de către consumatori să fie înțelese și acceptate de bancă.

Ce sfat aveți pentru cei care sunt în căutarea unui drum și încă nu l-au găsit?

Opinia mea este că drumurile, implicit cele profesionale, ni se aștern în față atunci când suntem pregătiți să pășim pe acestea. Raportându-mă la propria experiență profesională, am constatat că schimbările s-au produs nu neapărat atunci când mi-am dorit așa ceva (ceea ce se întâmplă mai ales atunci când există anumite nemulțumiri, o altă idee demnă de luat în seamă în acest context fiind aceea că deciziile majore nu trebuie luate la supărare!), ci atunci când chiar m-am simțit capabil să preiau funcții cu atribuții noi, mai complexe. Evident, a deveni mai performant nu se întâmplă de la sine. În consecință, suntem datori să ne pregătim în permanență, să învățăm din experiența proprie dar și a altora și să fim conștienți că întotdeauna poate fi loc de mai bine. Momentul în care crezi că nu mai ai nimic de învățat este momentul în care începi să te plafonezi, eu așa cred. Altfel, nu cred că există ”rețete universale” ale succesului. Doar să nu uităm că acest succes vine prin efortul conjugat al echipelor, al oamenilor cu care avem privilegiul să lucrăm. Fiecare dintre noi are ceasul său propriu al evoluției profesionale, nu există un ”timp universal” sau un GMT în această sferă.

Cum vedeți în 2021 educația, dar și concilierea în România?

Calitatea mea de cadru didactic a încetat în anul 1996, deși profesia de învățător rămâne definitorie pentru mine. Ar fi incorect să încerc măcar să emit judecăți pentru starea generală a educației. În ceea ce privește educația financiară, aceasta constituie unul dintre taskurile permanente ale CSALB, materializarea demersurilor în această sferă facându-se în mod permanent, ca o componentă a activității de comunicare: campanii de informare și educare organizate cu ajutorul băncilor, al presei ori al diferiților parteneri, prin intermediul radioului sau televiziunii, recomandări formulate de conciliatori, comunicare prin canalele proprii (site, Facebook, YouTube, LinkedIn, Instagram), prin intermediul bloggerilor etc. Toate aceste forme de informare și educare au ca scop și schimbarea paradigmei referitoare la posibilitățile de soluționare a unor diferende ce ar putea surveni. Concilierea/negocierea și identificarea unei soluții de compromis reprezintă versiunea modernă, eficientă și pragmatică pe care o recomandăm.

Care sunt rezultatele CSALB cu care vă mândriți?

Pot spune că mă mândresc cu faptul că aparțin acestui proiect și echipei care gestionează toate problemele Centrului. Rezultatele acestei munci sunt motiv de bucurie pentru toți cei care suntem implicați. Evoluția continuă a activității CSALB este confirmată statistic de numărul în creștere de cereri adresate Centrului (de la doar 235 de cereri în 2016, primul an de activitate operațională, la aproximativ 2.500 de cereri în anul 2020), de numărul de dosare formate ca urmare a acceptului comercianților de a intra în procedurile de conciliere (de la 46 dosare/2016, la 664 dosare/2019 și 569 dosare/2020), de numărul de soluționări amiabile (direct de către părți) ale unor cereri mai puțin complexe adresate Centrului (de la 97/2018, la 323/2020) etc. De asemenea, valoarea beneficiilor rezultate din negocierile/concilierile intermediate de conciliatorii CSALB a crescut an de an, depășind nivelul de 4 milioane EUR în cei cinci ani de activitate (din care, peste 1,3 milioane EUR în anul 2020). Uneori și scăderile reflectă o evoluție, fapt demonstrat de reducerea continuă a procentului cererilor clasate în mod nejustificat de către bănci. Astfel, dacă în primul an de activitate înregistram un procent de 80% de cereri clasate, în anul 2020 această pondere este de 28% (și, evident, ne dorim reducerea continuă a acestui procent).

Dincolo de cifrele reci, un motiv de satisfacție profesională este constituit de faptul că munca noastră, a tuturor celor de la CSALB, este din ce în ce mai cunoscută și mai apreciată de către oameni, de către consumatori, dar și de către reprezentanții băncilor și ai IFN-urilor, care află că se poate și altfel decât pe calea dificilă a instanțelor de judecată, care înțeleg că, în anumite circumstanțe obiective, negocierea și compromisul reprezintă cheia pentru continuarea unui raport contractual de durată, dincolo de litera strictă a legii ori convenției.

Putem aplica concilierea și în viața noastră privată?

Cu siguranță. Mă gândesc că, dacă exercițiul principiilor concilierii s-ar face prioritar în viața noastră de zi cu zi, începând cu familia fiecăruia, atunci, pe cale de consecință, ne-ar fi mai facil să translatăm aceste abilități și în raport cu prietenii ori colegii, la locul de muncă, sau în raporturile contractuale în care suntem implicați.

Am auzit într-o dimineață, la radio, o poveste frumoasă care avea conotații evidente în această sferă. Două familii, deși vecine, aveau filosofii diferite de viață. Într-una dintre ele, soții trăiau în armonie, în timp ce, în cealaltă, soții trăiau în permanent conflict. La un moment dat, soții conflictuali au observat o scenă casnică banală în care a fost implicată cealaltă familie: soțul spărsese o vază de flori încercînd să răspundă la telefon, dar, deși își asumase în întregime vina de a fi fost neatent, a primit reacția soției care și-a asumat și ea o parte de vină, spunând ca pusese respectiva vază într-un loc nepotrivit. Amândoi au strâns cioburile glumind. Concluzia trasă de soții conflictuali a fost: ”la ei e liniște și împăcare pentru că există concesii și înțelegere reciprocă, la noi e o permanentă ceartă deoarece fiecare dintre noi are mereu dreptate”.

Putem concluziona, ca să încheiem într-o notă didactică, faptul că întotdeauna concilierea reprezintă ”aurea mediocritas”, ceea ce, în latină înseamnă ”aurita cale de mijloc” Așadar, vă recomand să alegeți mereu calea de mijloc și să fiți concilianți!